QUYẾT ĐỊNH

BAN HÀNH QUY ĐỊNH VỀ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC VÀ ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP CÔNG LẬP

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ CẦN THƠ

Căn cứ Luật Tổ chức chính quyền địa phương ngày 19 tháng 6 năm 2015;

Căn cứ Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020;

Căn cứ Quyết định số 3982/QĐ-BGDĐT ngày 17 tháng 9 năm 2013 của Bộ Giáo dục và Đào tạo phê duyệt Đề án “Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ giáo dục công”;

Căn cứ Quyết định số 4448/QĐ-BYT ngày 06 tháng 11 năm 2013 của Bộ Y tế về việc phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công”;

Căn cứ Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10 tháng 10 năm 2017 của Bộ Nội vụ phê duyệt Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017 - 2020;

Theo đề nghị của Giám đốc Sở Nội vụ,

QUYẾT ĐỊNH:

Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này Quy định đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước và đơn vị sự nghiệp công lập.

Điều 2. Giám đốc Sở Nội vụ tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân thành phố theo dõi, đôn đốc, kiểm tra việc thực hiện Quyết định này.

Điều 3. Chánh Văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố; Giám đốc Sở Nội vụ; Thủ trưởng cơ quan ban, ngành thành phố, cơ quan ngành dọc cấp thành phố; Chủ tịch Ủy ban nhân dân quận, huyện chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này kể từ ngày ký./.

QUY ĐỊNH

VỀ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC VÀ ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP CÔNG LẬP
(Ban hành kèm theo Quyết định số 703/QĐ-UBND ngày 19 tháng 3 năm 2018 của Ủy ban nhân dân thành phố Cần Thơ)

Chương I

NHỮNG QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1. Mục đích, ý nghĩa

Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, đơn vị sự nghiệp công lập (sau đây viết tắt là cơ quan, đơn vị), công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả các ngành, các cấp trên địa bàn thành phố nhằm đánh giá khách quan, chính xác chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan, đơn vị; tác phong, lề lối làm việc của đội ngũ công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Qua đó, kịp thời phát hiện những tồn tại, hạn chế; xây dựng và thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của các cơ quan, đơn vị; từng bước nâng cao sự hài lòng của người dân và tổ chức; hoàn thành mục tiêu Chương trình cải cách hành chính thành phố Cần Thơ giai đoạn 2016 - 2020.

Điều 2. Phạm vi, đối tượng áp dụng

1. Phạm vi áp dụng

a) Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan, đơn vị sau đây:

- Cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân thành phố;

- Ủy ban nhân dân quận, huyện;

- Ủy ban nhân dân xã, phường, thị trấn;

- Các cơ quan của Trung ương được tổ chức theo ngành dọc đặt tại địa phương (sau đây gọi chung là các cơ quan được tổ chức theo ngành dọc) gồm: Cục Thuế thành phố, Cục Hải quan thành phố, Công an thành phố, Cảnh sát Phòng cháy và chữa cháy, Ngân hàng Nhà nước Cần Thơ, Kho bạc Nhà nước Cần Thơ, Bảo hiểm xã hội thành phố.

b) Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với các đơn vị sự nghiệp công lập thuộc lĩnh vực giáo dục và đào tạo; lĩnh vực y tế;

c) Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân thành phố, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả Ủy ban nhân dân quận, huyện, xã, phường, thị trấn, cơ quan được tổ chức theo ngành dọc.

2. Đối tượng được lấy ý kiến phục vụ đo lường sự hài lòng là người dân, cá nhân đại diện cho tổ chức đã trực tiếp giao dịch thủ tục hành chính, sử dụng dịch vụ của cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp công lập trong phạm vi thời gian điều tra xã hội học.

Điều 3. Nguyên tắc đo lường sự hài lòng

1. Đảm bảo khoa học, chính xác, khách quan, minh bạch và dân chủ trong việc điều tra, khảo sát, đánh giá và công bố kết quả.

2. Bảo mật thông tin về người dân, tổ chức cung cấp thông tin, hợp tác điều tra, khảo sát.

3. Nghiêm cấm các hành vi cản trở điều tra xã hội học, can thiệp, gây áp lực, sửa chữa, làm sai lệch thông tin, số liệu, kết quả điều tra, khảo sát.

Chương II

QUY ĐỊNH CỤ THỂ VỀ VIỆC ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG

Điều 4. Tiêu chí đo lường sự hài lòng

1. Đối với cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân thành phố, Ủy ban nhân dân quận, huyện, Ủy ban nhân dân xã, phường, thị trấn và các cơ quan được tổ chức theo ngành dọc thực hiện đo lường sự hài lòng trên năm (05) tiêu chí

a) Tiêu chí về tiếp cận dịch vụ hành chính công:

- Nơi ngồi chờ tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có đủ chỗ ngồi, thoáng mát;

- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đầy đủ, hiện đại;

- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả dễ sử dụng, giúp giải quyết công việc nhanh chóng, dễ dàng;

- Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả được bố trí dễ tìm/ dễ thấy.

b) Tiêu chí về thủ tục hành chính:

- Thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầy đủ, chính xác;

- Thủ tục hành chính được niêm yết công khai dễ thấy, dễ đọc;

- Hồ sơ mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định;

- Phí/ lệ phí người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định;

- Thời gian giải quyết (tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) là đúng quy định.

c) Tiêu chí về công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả:

- Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự, đúng mực;

- Công chức chú ý lắng nghe, giải đáp thắc mắc kỹ càng, dễ hiểu;

- Công chức hướng dẫn hồ sơ chính xác, dễ hiểu;

- Công chức tuân thủ đúng quy trình, quy định trong giải quyết công việc.

d) Tiêu chí về kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công:

- Kết quả đúng quy định;

- Kết quả có thông tin đầy đủ;

- Kết quả có thông tin chính xác.

đ) Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị:

- Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị;

- Người dân, tổ chức thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng;

- Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tiếp nhận, xử lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị tích cực, kịp thời;

- Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có thông báo kết quả xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị đầy đủ, kịp thời.

2. Đối với lĩnh vực y tế, thực hiện đo lường sự hài lòng trên sáu (06) tiêu chí

a) Tiếp cận dịch vụ:

- Khoảng cách từ nhà đến cơ sở cung cấp dịch vụ;

- Địa điểm, vị trí, biển báo, chỉ dẫn giữa các khu vực…;

- Áp dụng công nghệ thông tin trong quảng bá dịch vụ;

- Không gian, hình ảnh thể hiện sự thân thiện, gần gũi.

b) Minh bạch thông tin và thủ tục hành chính:

- Niêm yết công khai hoặc có bộ phận hướng dẫn/ chỉ dẫn các thông tin (sơ đồ các khoa phòng, các loại hình dịch vụ được cung cấp, các thủ tục giấy tờ có liên quan, quy trình khám chữa bệnh, thời gian thực hiện, giá dịch vụ...);

- Áp dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính;

- Công bố cơ chế tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi;

- Niêm yết các quy định về quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức;

- Niêm yết các quy định nội quy của cơ sở.

c) Cơ sở vật chất, trang thiết bị:

- Diện tích các địa điểm cung cấp dịch vụ;

- Phương thức bố trí sắp xếp các phòng, bộ phận;

- Các trang thiết bị, vật dụng và thiết bị hỗ trợ cung cấp dịch vụ;

- Vệ sinh môi trường, không gian.

d) Sự phục vụ của cán bộ, nhân viên y tế:

- Tuân thủ thực hiện các quy định về Quy tắc ứng xử;

- Kỹ năng giao tiếp;

- Thái độ phục vụ;

- Kiến thức và kỹ năng cung cấp dịch vụ chuyên môn, kỹ thuật.

đ) Kết quả cung cấp dịch vụ công:

- Áp dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ;

- Thời gian cung cấp dịch vụ;

- Mức độ đáp ứng đối với nhu cầu của khách hàng (Ví dụ như sự thay đổi về tình trạng bệnh tật...);

- Mức thu phí, cơ chế thu phí so với khả năng chi trả của người sử dụng dịch vụ;

- Mức độ tín nhiệm/ thương hiệu của cơ sở.

e) Tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi:

- Đơn vị có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị;

- Người dân, tổ chức thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng;

- Đơn vị tiếp nhận, xử lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị tích cực, kịp thời;

- Đơn vị có thông báo kết quả xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị đầy đủ, kịp thời.

3. Đối với lĩnh vực giáo dục và đào tạo, thực hiện đo lường sự hài lòng trên sáu (06) tiêu chí

a) Tiếp cận dịch vụ:

- Tiếp cận thông tin;

- Các thủ tục khi nhập học, chuyển cấp và ra trường;

- Thủ tục, quy trình trong tiếp cận dịch vụ;

- Tiếp cận địa điểm các cơ sở giáo dục;

- Chi phí và các chính sách hỗ trợ tài chính.

b) Cơ sở vật chất, trang thiết bị:

- Phòng học;

- Phòng chức năng;

- Máy tính, mạng internet;

- Trang thiết bị phục vụ dạy - học;

- Thư viện;

- Khu vui chơi, giải trí và khu vệ sinh.

c) Môi trường giáo dục:

- Công bằng;

- Minh bạch, công khai;

- Hợp tác, kết nối và tham gia;

- An toàn.

d) Hoạt động giáo dục:

- Nội dung, chương trình, phương pháp giáo dục;

- Đội ngũ giáo viên, nhân viên nhà trường;

- Công tác quản lý và đội ngũ cán bộ quản lý;

- Kiểm tra đánh giá kết quả hoạt động giáo dục;

- Mối quan hệ liên quan trong hoạt động giáo dục.

đ) Kết quả của giáo dục:

- Kết quả học tập;

- Khả năng thích ứng của người học;

- Khả năng thực hiện nghĩa vụ công dân.

e) Tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi:

- Đơn vị có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị;

- Người dân, tổ chức thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng;

- Đơn vị tiếp nhận, xử lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị tích cực, kịp thời;

- Đơn vị có thông báo kết quả xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị đầy đủ, kịp thời.

4. Căn cứ các tiêu chí quy định tại khoản 1, 2, 3 Điều này, cơ quan, đơn vị, địa phương được giao trách nhiệm chủ trì đo lường sự hài lòng xây dựng tiêu chí thành phần và bảng câu hỏi điều tra xã hội học theo kế hoạch triển khai hàng năm.

Điều 5. Phương pháp điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng

Tùy điều kiện cụ thể, cơ quan, đơn vị, địa phương được giao trách nhiệm chủ trì đo lường sự hài lòng có thể quyết định áp dụng một cách phù hợp một hoặc nhiều phương pháp điều tra xã hội học sau đây:

1. Phỏng vấn trực tiếp dựa theo bộ câu hỏi có sẵn.

2. Phát phiếu điều tra xã hội học đến trực tiếp người dân, tổ chức để trả lời.

3. Phát phiếu điều tra xã hội học qua đường bưu điện đến người dân, tổ chức để trả lời.

4. Khảo sát trực tuyến trên mạng internet.

5. Khảo sát qua gọi điện thoại, nhắn tin SMS.

6. Khảo sát qua thư điện tử.

7. Khảo sát qua màn hình điện tử; nút bấm.

Điều 6. Phiếu điều tra xã hội học

1. Phiếu điều tra xã hội học được thiết kế để áp dụng thống nhất, gồm 2 phần

a) Phần thông tin chung:

- Giới thiệu về mục đích khảo sát, hướng dẫn cách trả lời các câu hỏi;

- Hỏi về thông tin cá nhân người trả lời.

b) Phần câu hỏi:

- Câu hỏi về kết quả giao dịch giữa người dân, tổ chức với cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính công;

- Câu hỏi về mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan, đơn vị: nội dung các câu hỏi phù hợp với các tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức. Các câu hỏi có sẵn phương án trả lời, gồm năm mức đánh giá: Rất hài lòng; Hài lòng; Bình thường; Không hài lòng; Rất không hài lòng;

- Câu hỏi nhằm tìm hiểu về sự mong đợi của người dân, tổ chức: câu hỏi gồm các nội dung quan trọng của việc cung ứng dịch vụ hành chính công, được nêu sẵn phương án trả lời. Người trả lời phiếu lựa chọn ba nội dung ưu tiên. Thông qua đó, cơ quan hành chính nắm bắt được mong muốn, yêu cầu của người dân, tổ chức để có giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công.

2. Số lượng phiếu điều tra xã hội học

a) Đối với cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân thành phố, cơ quan được tổ chức theo ngành dọc, đơn vị sự nghiệp công lập: số lượng phiếu từ 50 đến 200 phiếu tại mỗi đơn vị tùy theo số lượng hồ sơ phát sinh của năm trước liền kề năm đánh giá;

b) Đối với Ủy ban nhân dân quận, huyện khảo sát trên sáu lĩnh vực gồm: cấp thẻ căn cước công dân, đất đai, xây dựng, hộ tịch, đăng ký kinh doanh, bảo trợ xã hội. Số lượng phiếu từ 120 đến 200 phiếu tại mỗi đơn vị tùy theo số lượng hồ sơ phát sinh của năm trước liền kề năm đánh giá;

c) Đối với Ủy ban nhân dân xã, phường, thị trấn khảo sát trên bốn lĩnh vực gồm: đất đai, chứng thực, hộ tịch, bảo trợ xã hội. Số lượng phiếu từ 80 đến 150 phiếu tại mỗi đơn vị tùy theo số lượng hồ sơ phát sinh của năm trước liền kề năm đánh giá.

Điều 7. Trình tự thực hiện điều tra xã hội học

1. Xây dựng tiêu chí thành phần và bảng câu hỏi điều tra xã hội học.

2. Xác định đối tượng người dân, tổ chức lấy ý kiến trong kỳ đánh giá.

3. Xác định số lượng phiếu điều tra xã hội học cho từng cơ quan, lĩnh vực: căn cứ Điều 6 Quy định này, các cơ quan chủ trì tổ chức khảo sát, đánh giá quyết định số lượng phiếu bảo đảm các yêu cầu thống kê và độ tin cậy từ 95% trở lên.

4. Triển khai điều tra xã hội học.

5. Tổng hợp, phân tích số liệu.

6. Xây dựng báo cáo kết quả và những khuyến nghị, đề xuất.

Các cơ quan, đơn vị được giao chủ trì tổ chức đo lường sự hài lòng phải xây dựng kế hoạch thực hiện cụ thể hóa các bước nêu trên chậm nhất vào ngày 31 tháng 5 hàng năm, bảo đảm thời hạn báo cáo kết quả nêu tại điểm đ khoản 2 Điều 13 Quy định này.

Điều 8. Tổng hợp, phân tích dữ liệu điều tra xã hội học, tính toán các chỉ số

1. Phân tích dữ liệu

Sau khi tiến hành điều tra xã hội học, các thông tin, dữ liệu thu thập được kiểm tra, phân tích và nhập vào phần mềm, sau đó dữ liệu được xử lý, phân tích và lưu trữ bằng phần mềm thống kê chuyên dụng SPSS (tên tiếng Anh là Statistical Product and Services Solutions).

2. Thang đo

Các tiêu chí, tiêu chí thành phần được đánh giá bằng Thang đo Likert 5 mức độ từ 1 đến 5, trong đó mức 1 tương ứng với mức đánh giá thấp nhất (Rất không hài lòng), mức 5 tương ứng với mức đánh giá cao nhất (Rất hài lòng).

3. Cách tính Chỉ số hài lòng

a) Việc xác định Chỉ số hài lòng (SIPAS) thực hiện theo công thức sau:

SIPAS =  x 100%

Trong đó:

- a: Là tổng số câu hỏi hài lòng mà mỗi người phải trả lời trong Phiếu điều tra xã hội học;

- b_i : Là tổng số phương án trả lời “Hài lòng” và “Rất hài lòng” đối với các câu hỏi mức độ hài lòng mà mỗi người đã trả lời trong phiếu điều tra xã hội học;

- n: Là tổng số người trả lời đối với câu hỏi về mức độ hài lòng của Phiếu điều tra xã hội học.

b) Chỉ số hài lòng được xác định cho từng tiêu chí, từng cơ quan, nhóm cơ quan, từng lĩnh vực hoặc theo yêu cầu cụ thể của cơ quan, đơn vị, địa phương được phân công chủ trì tổ chức khảo sát, đánh giá.

Điều 9. Kết quả đo lường sự hài lòng

1. Phiếu điều tra xã hội học đủ số lượng theo thiết kế phương án điều tra, đạt chất lượng và đảm bảo các tiêu chí khoa học.

2. Bộ dữ liệu bao gồm đầy đủ thông tin, đáp ứng yêu cầu phân tích thống kê.

3. Báo cáo tổng hợp kết quả điều tra, khảo sát và các báo cáo chuyên đề, trong đó:

a) Xác định cụ thể mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với từng lĩnh vực dịch vụ, từng công chức, từng nhóm cơ quan, đơn vị và trên phạm vi toàn thành phố;

b) Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, tổ chức khi giao dịch thủ tục, sử dụng dịch vụ tại cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp và lượng hóa tác động của từng nhân tố;

c) Khuyến nghị, đề xuất các giải pháp, chính sách nhằm tăng cường chất lượng phục vụ của các cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp, nâng cao sự hài lòng cho người dân, tổ chức và doanh nghiệp.

Điều 10. Công bố, sử dụng kết quả đo lường sự hài lòng

1. Cơ quan được giao thực hiện tổ chức đo lường sự hài lòng có trách nhiệm công bố công khai kết quả thông qua hội nghị, hội thảo, trang thông tin điện tử, các phương tiện thông tin đại chúng và cung cấp theo yêu cầu của cơ quan, tổ chức có thẩm quyền; thực hiện lưu trữ hồ sơ theo quy định của pháp luật về văn thư, lưu trữ.

2. Sở Nội vụ công bố kết quả mức độ hài lòng đối với các cơ quan, lĩnh vực được phân công chủ trì thực hiện và tham mưu Ủy ban nhân dân thành phố công bố kết quả chung trên toàn thành phố.

3. Sử dụng kết quả đánh giá

Kết quả về mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với từng cơ quan, đơn vị, từng lĩnh vực dịch vụ, công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả được công bố là thông tin chính thức, là cơ sở đánh giá chất lượng phục vụ của các cơ quan, đơn vị, phục vụ cho việc đánh giá, xếp hạng kết quả thực hiện công tác cải cách hành chính trên địa bàn thành phố hàng năm; là một trong những tiêu chí tham khảo để đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ của người đứng đầu cơ quan, đơn vị và công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.

4. Căn cứ kết quả đo lường sự hài lòng được công bố, các cơ quan, đơn vị xây dựng và thực hiện các giải pháp khắc phục các yếu kém, nâng cao chất lượng phục vụ, đẩy mạnh cải cách hành chính tại cơ quan, đơn vị, ngành, địa phương.

Điều 11. Kinh phí điều tra, khảo sát và lựa chọn hình thức thực hiện

1. Kinh phí thực hiện điều tra, khảo sát và các công việc có liên quan được cấp từ ngân sách nhà nước theo phân cấp hiện hành và huy động từ các nguồn hợp pháp khác. Các cơ quan, đơn vị được giao chủ trì đo lường sự hài lòng lập dự toán kinh phí thực hiện trong kế hoạch dự toán kinh phí cải cách hành chính hàng năm theo quy định.

2. Việc lập dự toán, sử dụng và thanh, quyết toán kinh phí điều tra, khảo sát thực hiện theo quy định, hướng dẫn của Bộ Tài chính và các quy định, hướng dẫn khác có liên quan.

3. Cơ quan, đơn vị, địa phương được lựa chọn các hình thức sau để thực hiện đo lường sự hài lòng:

a) Trực tiếp thực hiện;

b) Hợp đồng với đơn vị tư vấn độc lập;

c) Thuê khoán chuyên môn;

d) Các hình thức khác phù hợp quy định pháp luật hiện hành.

Điều 12. Phân công trách nhiệm thực hiện

1. Sở Nội vụ chủ trì, phối hợp với Viện Kinh tế - Xã hội, Hội Cựu
chiến binh thành phố, Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam thành phố tổ chức thực hiện đo lường sự hài lòng đối với cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân thành phố; các cơ quan được tổ chức theo ngành dọc; Ủy ban nhân dân quận, huyện, xã, phường, thị trấn; công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân thành phố, Ủy ban nhân dân quận, huyện, xã, phường, thị trấn.

2. Sở Y tế chủ trì thực hiện đo lường sự hài lòng đối với sự phục vụ của các bệnh viện đa khoa, chuyên khoa, đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Sở Y tế.

3. Sở Giáo dục và Đào tạo chủ trì thực hiện đo lường sự hài lòng đối với các đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Sở Giáo dục và Đào tạo và các trường đại học, cao đẳng thuộc Ủy ban nhân dân thành phố.

4. Các sở, ngành thành phố, Ủy ban nhân dân quận, huyện nghiên cứu, quyết định thực hiện đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức tùy theo tình hình thực tế và nhu cầu của địa phương, đơn vị. Kinh phí thực hiện theo phân cấp hiện hành.

Chương III

TỔ CHỨC THỰC HIỆN

Điều 13. Đối với cơ quan, đơn vị

1. Việc đo lường sự hài lòng được thực hiện ít nhất một lần trong năm. Khuyến khích các cơ quan, đơn vị chủ động triển khai thực hiện nhiều lần trong năm.

2. Trách nhiệm của các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân thành phố, cơ quan được tổ chức theo ngành dọc, Ủy ban nhân dân quận, huyện, Ủy ban nhân dân xã, phường, thị trấn

a) Tổ chức tuyên truyền, phổ biến trong cơ quan, đơn vị, địa phương về mục tiêu, ý nghĩa, nội dung Quy định này. Nâng cao nhận thức của người dân, tổ chức về đo lường sự hài lòng, giúp họ thấy được trách nhiệm phối hợp tham gia điều tra xã hội học;

b) Chủ trì xây dựng và triển khai kế hoạch tổ chức đo lường sự hài lòng theo sự phân công tại khoản 4 Điều 12 Quy định này;

c) Phối hợp chặt chẽ, cung cấp thông tin đầy đủ cho Sở Nội vụ và các cơ quan có liên quan phục vụ việc đo lường sự hài lòng theo Kế hoạch triển khai hàng năm;

d) Báo cáo tình hình thực hiện và kết quả khảo sát về Ủy ban nhân dân thành phố (thông qua Sở Nội vụ) trước ngày 30 tháng 11 hàng năm để tổng hợp, xác định mức độ hài lòng trên phạm vi toàn thành phố;

đ) Cơ quan được giao nhiệm vụ chủ trì điều tra, khảo sát dự toán kinh phí gửi Sở Nội vụ tổng hợp gửi Sở Tài chính thẩm định, tổng hợp trình Ủy ban nhân dân thành phố bố trí trong kinh phí cải cách hành chính hàng năm và bảo đảm các nguồn lực thực hiện để triển khai khảo sát, đánh giá trong phạm vi được phân công thuận lợi, đúng quy định;

e) Ủy ban nhân dân quận, huyện bố trí kinh phí đo lường sự hài lòng trong dự toán kinh phí cải cách hành chính hàng năm và bảo đảm các nguồn lực thực hiện để triển khai khảo sát, đánh giá trong phạm vi được phân công thuận lợi, đúng quy định.

3. Sở Nội vụ

a) Tập huấn, hướng dẫn sở, ban, ngành thành phố, Ủy ban nhân dân quận, huyện xây dựng tiêu chí thành phần, bảng câu hỏi điều tra, khảo sát, phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu, phương án triển khai điều tra, khảo sát và công bố kết quả theo phạm vi được phân công;

b) Tổng hợp kết quả thực hiện trên phạm vi toàn thành phố; tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân thành phố công bố kết quả đo lường sự hài lòng hàng năm;

c) Tham mưu chỉ đạo các biện pháp cải tiến chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công, dịch vụ sự nghiệp công trên địa bàn thành phố; đưa kết quả đo lường sự hài lòng vào đánh giá, xếp hạng kết quả thực hiện công tác cải cách hành chính hàng năm;

d) Đôn đốc, kiểm tra việc triển khai thực hiện Quy định này, trình Ủy ban nhân dân thành phố xem xét, khen thưởng các cơ quan, đơn vị, cá nhân có thành tích xuất sắc và xử lý trách nhiệm các cơ quan, đơn vị, cá nhân vi phạm Quy định này.

đ) Tổng hợp kinh phí đo lường sự hài lòng gửi Sở Tài chính thẩm định, trình Ủy ban nhân dân thành phố.

4. Sở Tài chính: Thẩm định và trình Ủy ban nhân dân thành phố phê duyệt kinh phí điều tra, khảo sát trong nguồn kinh phí cải cách hành chính hàng năm cấp cho Sở Nội vụ và các sở, ngành, đơn vị sự nghiệp thuộc Ủy ban nhân dân thành phố; hướng dẫn Ủy ban nhân dân cấp huyện bố trí ngân sách cho công tác điều tra, khảo sát theo phân cấp ngân sách hiện hành.

5. Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam thành phố, các tổ chức chính trị - xã hội và các đoàn thể cấp thành phố, cấp huyện đẩy mạnh việc tuyên truyền, phổ biến việc tổ chức thực hiện Quy định này; phối hợp cung cấp thông tin, tham gia giám sát quá trình thực hiện.

6. Đài Phát thanh và Truyền hình thành phố, Báo Cần Thơ và các cơ quan thông tin đại chúng trên địa bàn thành phố có trách nhiệm phổ biến, tuyên truyền việc tổ chức thực hiện Quy định này, phối hợp cung cấp thông tin phục vụ điều tra, khảo sát, công bố kịp thời kết quả đo lường sự hài lòng đến các tầng lớp nhân dân.

Điều 14. Đối với người dân, tổ chức

1. Phối hợp với cơ quan, đơn vị chủ trì triển khai điều tra, khảo sát mức độ hài lòng, cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời, trung thực để bảo đảm kết quả đo lường sự hài lòng chính xác và khách quan.

2. Phản ánh, gửi ý kiến phản hồi về kết quả đo lường sự hài lòng, cách thức tổ chức thực hiện để các cơ quan chức năng rút kinh nghiệm, có giải pháp nâng cao hiệu quả thực hiện.

3. Từ chối hợp tác, cung cấp thông tin nếu chưa được hướng dẫn, thông báo đầy đủ mục đích, ý nghĩa, nguyên tắc của việc điều tra, khảo sát, cách thức thực hiện hoặc cơ quan, đơn vị chủ trì điều tra và điều tra viên vi phạm các nguyên tắc tại
Điều 3 Quy định này.

Điều 15. Cơ quan, đơn vị, tổ chức và người dân có liên quan chịu trách nhiệm thực hiện nghiêm Quy định này. Trong quá trình thực hiện, nếu có vướng mắc, các cơ quan, đơn vị báo cáo Ủy ban nhân dân thành phố (thông qua Sở Nội vụ tổng hợp) để được xem xét, giải quyết./.