ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 8 -------	CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ---------------
Số: 3170/QĐ-UBND	Quận 8, ngày 25 tháng 8 năm 2020

 

QUYẾT ĐỊNH

SỬA ĐỔI QUY CHẾ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG PHÙ HỢP VỚI TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9001:2015 CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 8

CHỦ TỊCH ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 8

Căn cứ Luật Tổ chức chính quyền địa phương ngày 19 tháng 6 năm 2015;

Căn cứ Luật Sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Tổ chức Chính phủ và Luật Tổ chức chính quyền địa phương ngày 22 tháng 11 năm 2019;

Căn cứ Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05 tháng 3 năm 2014 của Thủ tướng Chính phủ về áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước;

Căn cứ Quyết định số 4109/QĐ-BKHCN ngày 31 tháng 12 năm 2015 của Bộ Khoa học và Công nghệ về công bố Tiêu chuẩn quốc gia;

Căn cứ Quyết định số 101/QĐ-BKHCN ngày 21 tháng 01 năm 2019 của Bộ Khoa học và công nghệ về việc công bố Mô hình khung hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 cho các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước tại địa phương;

Căn cứ Quyết định số 1752/QĐ-UBND ngày 27 tháng 5 năm 2020 của Ủy ban nhân dân Quận 8 Ban hành Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 của Ủy ban nhân dân Quận 8, Thành phố Hồ Chí Minh,

Theo đề nghị của Trưởng Phòng Nội vụ Quận 8 tại Tờ trình số 566/TTr-NV ngày 24 tháng 8 năm 2020.

QUYẾT ĐỊNH:

Điều 1. Sửa đổi quy chế Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 ban hành tại Quyết định số 1752/QĐ-UBND ngày 27 tháng 5 năm 2020 của Ủy ban nhân dân Quận 8 Ban hành Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 của Ủy ban nhân dân Quận 8, Thành phố Hồ Chí Minh.

Điều 3. Quyết định này có hiệu lực thi hành kể từ ngày ký và thay thế Quy chế Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 ban hành tại Quyết định định số 1752/QĐ-UBND ngày 27 tháng 5 năm 2020 của Ủy ban nhân dân Quận 8, các nội dung còn lại không thay đổi.

Điều 4. Ban Chỉ đạo ISO 9001 Quận 8, Chánh Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân Quận 8, Trưởng Phòng Nội vụ Quận 8, Thủ trưởng các cơ quan chuyên môn, đơn vị sự nghiệp thuộc quận, Chủ tịch Ủy ban nhân dân 16 phường và các cá nhân có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./.

 

Nơi nhận: - Như Điều 4; - Sở Khoa học và Công nghệ Thành phố; - Sở Nội vụ Thành phố; - Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Thành phố; - TT.QU-HĐND-UBND-UBMTTQVN Q8; - Ban Chỉ đạo ISO Q8; - Các cơ quan, đơn vị Q8; - Các đoàn thể Q8; - UBND 16 phường; - Tổ CNTT quận (để đăng tin website); - BP Tiếp nhận và Trả kết quả quận (để niêm yết); - VP (C, PVP, Thảo); - Lưu: VT, NV.

KT. CHỦ TỊCH PHÓ CHỦ TỊCH Phạm Quang Tú

 

QUY CHẾ

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TCVN ISO 9001:2015
(Ban hành kèm theo Quyết định số 3170/QĐ-UBND ngày 25 tháng 8 năm 2020 của Ủy ban nhân dân Quận 8)

Chương I

NHỮNG QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1. Phạm vi điều chỉnh, đối tượng áp dụng

1. Quy chế này quy định về hệ thống tài liệu của Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 tương đương với tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015 nhằm xây dựng, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015.

2. Quy chế này áp dụng đối với:

a) Ủy ban nhân dân Quận 8, Thành phố Hồ Chí Minh.

b) Các cơ quan chuyên môn, đơn vị liên quan thuộc Ủy ban nhân dân Quận 8, Thành phố Hồ Chí Minh.

c) Các cán bộ, công chức liên quan.

Điều 2. Giải thích từ ngữ

Trong Quy chế này, các từ ngữ dưới đây được hiểu như sau:

1. ISO 9001:2015 là Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 tương đương với tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015.

2. Ủy ban nhân dân quận là tổ chức xây dựng, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục Hệ thống quản lý chất lượng: Ủy ban nhân dân Quận 8, Thành phố Hồ Chí Minh.

3. Lãnh đạo cao nhất là Chủ tịch Ủy ban nhân dân quận, quy định tại điều khoản 5 của ISO 9001:2015.

4. Thủ tục trong phạm vi áp dụng hoặc thủ tục hành chính hoặc hoạt động hành chính công là thủ tục hành chính trong danh mục thủ tục hành chính theo từng lĩnh vực trong phạm vi áp dụng của Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9001:2015 thuộc mỗi cơ quan chuyên môn.

5. Khách hàng là tổ chức, cá nhân có yêu cầu Ủy ban nhân dân quận thực hiện thủ tục trong phạm vi áp dụng.

6. Hệ thống quản lý chất lượng hoặc Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 là Hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát Ủy ban nhân dân quận về mức độ của tập hợp các đặc tính vốn có của thủ tục trong phạm vi áp dụng đáp ứng các quy định của pháp luật và yêu cầu của khách hàng.

7. Quy chế Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015 là Mô hình Hệ thống quản lý chất lượng quy định tại điều khoản 4.3 và 4.4 của ISO 9001:2015, xác định phạm vi và các quá trình Hệ thống quản lý chất lượng của Ủy ban nhân dân quận.

9. Chính sách chất lượng là định hướng chung của Ủy ban nhân dân quận có liên quan đến mức độ của tập hợp các đặc tính vốn có của thủ tục trong phạm vi áp dụng đáp ứng các quy định của pháp luật và yêu cầu của khách hàng được Lãnh đạo cao nhất công bố chính thức.

10. Mục tiêu chất lượng là những điều mong muốn được cụ thể hóa, định lượng và nhất quán với chính sách chất lượng, có liên quan đến mức độ của tập hợp các đặc tính vốn có của thủ tục trong phạm vi áp dụng đáp ứng các quy định của pháp luật và yêu cầu của khách hàng, được thiết lập tại các cấp và cơ quan chuyên môn trong Ủy ban nhân dân quận.

Điều 3. Quy định về từ viết tắt

1. BCĐ: Ban chỉ đạo xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 của Ủy ban nhân dân quận (sau đây gọi là Ban Chỉ đạo ISO).

2. CQCM: Cơ quan chuyên môn.

3. CQCMHT: Các cơ quan chuyên môn hệ thống, bao gồm: Phòng Nội vụ quận, Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân quận, Phòng Tài chính - Kế hoạch quận.

4. CQCMLV: Các cơ quan chuyên môn, đơn vị làm việc liên quan thủ tục hành chính bao gồm: Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân, Phòng Nội vụ, Phòng Tư pháp, Phòng Tài chính - Kế hoạch, Phòng Tài nguyên và Môi trường, Phòng Lao động - Thương binh và Xã hội, Phòng Văn hóa và Thông tin, Phòng Giáo dục và Đào tạo, Phòng Y tế, Thanh tra, Phòng Kinh tế, Phòng Quản lý đô thị.

Điều 4. Chính sách chất lượng

Ủy ban nhân dân quận, các cơ quan chuyên môn, đơn vị liên quan, cán bộ, công chức của Ủy ban nhân dân Quận 8 cam kết cống hiến và phục vụ Nhân dân một cách tận tụy, bằng tất cả tri thức và tinh thần trách nhiệm cao nhất thông qua việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng Tiêu chuẩn quốc gia ISO 9001:2015; xây dựng, thực hiện, duy trì và cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng kết hợp chặt chẽ với công tác cải cách hành chính và quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông đối với tất cả thủ tục hành chính được chuẩn hóa và công bố trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh áp dụng cho Ủy ban nhân dân quận.

Hệ thống quản lý chất lượng được tuân thủ phù hợp với những yêu cầu nghiêm ngặt của Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015; được cải tiến liên tục, được công khai và công bố nhằm thực hiện có chất lượng các hoạt động hành chính công đối với Nhân dân đảm bảo đúng trình tự thủ tục, thời gian theo quy định của pháp luật với phương châm:

“ĐÓN TIẾP NIỀM NỞ - HƯỚNG DẪN TẬN TÌNH

THỦ TỤC CHÍNH XÁC - KẾT QUẢ ĐÚNG HẸN”

Chương II

PHẠM VI ÁP DỤNG, NGOẠI LỆ VÀ VIỆN DẪN CÁC TÀI LIỆU DẠNG VĂN BẢN CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Điều 5. Phạm vi áp dụng của Hệ thống quản lý chất lượng

1. Ủy ban nhân dân quận xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng để đạt được các mục tiêu chất lượng nhất quán với chính sách chất lượng của Ủy ban nhân dân quận. Việc vận hành Hệ thống quản lý chất lượng được theo dõi và đánh giá bởi Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh, được Chủ tịch Ủy ban nhân dân quận công bố phù hợp và được kiểm tra, đánh giá việc công bố bởi Sở Khoa học và Công nghệ để đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của pháp luật và ISO 9001:2015.

2. Phạm vi áp dụng của Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 của Ủy ban nhân dân quận là tất cả thủ tục hành chính được chuẩn hóa và công bố trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh thuộc phạm vi chức năng quản lý của các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân quận.

Điều 6. Ngoại lệ của Hệ thống quản lý chất lượng

1. Ủy ban nhân dân quận cam kết áp dụng tất cả các yêu cầu của ISO 9001:2015, loại trừ các yêu cầu của các điều khoản sau đây (xem như là ngoại lệ của Hệ thống quản lý chất lượng):

a) Điều khoản 8.3 - Thiết kế và phát triển sản phẩm, dịch vụ

Tất cả quy định của các thủ tục trong phạm vi áp dụng của Ủy ban nhân dân quận trong hệ thống này đều được tuân thủ và thực hiện theo quy định (yêu cầu) của các văn bản quy phạm pháp luật và văn bản liên quan.

Nếu quy định của Ủy ban nhân dân quận có điểm khác biệt với các quy định của pháp luật hiện hành thì đó là quy định thuận lợi hơn cho khách hàng (Ví dụ như quy định tổng thời gian tối đa thực hiện thủ tục trong phạm vi áp dụng thấp hơn thời gian quy định của văn bản quy phạm pháp luật), hoàn toàn không có các hoạt động thiết kế, ví dụ trên có thể được hiểu là hoạt động phát triển nhưng hoạt động này tương đối đơn giản.

Ủy ban nhân dân quận không áp dụng các yêu cầu của điều khoản này trong Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015.

b) Điều khoản 8.5.5- Hoạt động sau giao hàng

Ủy ban nhân dân quận không áp dụng yêu cầu “sau giao hàng” của điều khoản này trong Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015.

Các quy trình kiểm soát thực hiện thủ tục trong phạm vi áp dụng được kiểm soát, theo dõi và đo lường đến khi trả kết quả cho khách hàng, các hoạt động tiếp theo sau khi trả kết quả cho khách hàng; hoạt động “hậu kiểm” là hoạt động quản lý nhà nước hiện chưa được áp dụng trong Hệ thống quản lý chất lượng.

Các hoạt động tác nghiệp cũng được kiểm soát, theo dõi và đo lường đến công đoạn cuối cùng của mỗi quy trình liên quan, những hoạt động tiếp theo cũng chưa được áp dụng trong Hệ thống quản lý chất lượng.

c) Điều khoản 8.5.1 - Xác nhận giá trị sử dụng và xác nhận lại giá trị sử dụng định kỳ của khả năng đạt được kết quả hoạch định của quá trình đối với việc sản xuất và cung cấp dịch vụ, khi kết quả đầu ra không thể kiểm tra xác nhận được bằng việc theo dõi và đo lường sau đó.

Tất cả quy định của các thủ tục trong phạm vi áp dụng của Ủy ban nhân dân quận trong hệ thống này đều tuân thủ theo quy định của pháp luật hiện hành; các công đoạn của các quy trình kiểm soát thực hiện thủ tục trong phạm vi áp dụng và các quy trình tác nghiệp đều được thông qua, xem xét và kiểm tra xác nhận căn cứ vào các văn bản quy phạm pháp luật và văn bản liên quan.

Việc hồ sơ nộp vào của khách hàng đầy đủ (về số lượng và nội dung) hay không đầy đủ để ra văn bản yêu cầu bổ túc, đủ điều kiện hay không đủ điều kiện để ra văn bản chấp thuận hoặc kết quả tương đương, văn bản không chấp thuận hoặc kết quả tương đương đều căn cứ vào các chuẩn mực theo dõi và đo lường sản phẩm (chuẩn mực chấp nhận), các quy định của pháp luật hiện hành và quy định cụ thể hóa của Ủy ban nhân dân quận; không có công đoạn nào cần phải thực hiện việc xác nhận giá trị sử dụng của các quy trình kiểm soát thực hiện thủ tục trong phạm vi áp dụng, kết quả thực hiện các quy định trên trong việc thực hiện thủ tục trong phạm vi áp dụng đều rõ ràng và có căn cứ.

Ủy ban nhân dân quận không áp dụng các yêu cầu của điều khoản này trong Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015.

2. Tuy Hệ thống quản lý chất lượng của Ủy ban nhân dân quận có các ngoại lệ như trên nhưng Ủy ban nhân dân quận vẫn cam kết đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu luật định và chế định của Nhà nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam. Các ngoại lệ này không ảnh hưởng đến khả năng hay trách nhiệm của Ủy ban nhân dân quận trong việc cung cấp các hoạt động hành chính công đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu thích hợp.

Điều 7. Viện dẫn các tài liệu dạng văn bản của Hệ thống quản lý chất lượng

Căn cứ vào bối cảnh của tổ chức (context of the organization) phân chia thành 05 quá trình chủ yếu của Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2015 là: sự lãnh đạo (leadership), hoạch định (planning), hỗ trợ (support) và thực hiện (operation), đánh giá kết quả thực hiện (performance evaluation), cải tiến (improvement), Ủy ban nhân dân quận thiết lập bốn quá trình chính bao gồm tám loại thông tin dạng văn bản được thiết lập, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục như sau:

1. Quy chế Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015: Điều khoản 4.3 và 4.4, bao gồm hạng mục 3, 5, 6, 7.

2. Chính sách chất lượng: Điều khoản 5.2.

3. Quy trình quản lý rủi ro, cơ hội và xem xét của lãnh đạo (quy định tại Mục 1, Chương IV): Điều khoản 6.1 và 9.3.

4. Mục tiêu chất lượng: Điều khoản 6.2.

5. Quy trình kiểm soát thông tin dạng văn bản (tài liệu và hồ sơ) quy định tại Mục 2, Chương IV: Điều khoản 7.5.

6. Quy trình kiểm soát sự không phù hợp và hành động khắc phục (quy định tại Mục 3, Chương IV): Điều khoản 8.7 và 10.2.

7. Quy trình đánh giá nội bộ (quy định tại Mục 4, Chương IV): Điều khoản 9.2.

8. Quy định vai trò, trách nhiệm và quyền hạn của các chức danh, các văn bản về hỗ trợ nguồn lực, năng lực, nhận thức và trao đổi thông tin và các văn bản liên quan theo quy định của pháp luật: Điều khoản 5.3, 7.1, 7.2, 7.3 và 7.4.

Chương III

SỰ TƯƠNG TÁC GIỮA CÁC QUÁ TRÌNH TRONG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Điều 8. Sự tương tác giữa các quá trình trong Hệ thống quản lý chất lượng

STT	Quá trình chính	Điều khoản	BCĐ	CQCMHT	CQCMLV	Tài liệu dạng văn bản (viện dẫn)
1	Quá trình lãnh đạo, hoạch định và cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng	4.1 4.2 4.3* 4.4* 5.1 5.2* 6.1 6.2* 6.3 9.3 10.1 10.3	C	P	P	Quy chế Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015 (4.3 và 4.4)*
						Chính sách chất lượng (5.2)*
						Mục tiêu chất lượng (6.2)*
						Quy trình quản lý rủi ro, cơ hội và xem xét của lãnh đạo (6.1 và 9.3)
2	Quá trình hỗ trợ và đánh giá kết quả thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng	7.5* 9.2	P	C	P	Quy trình kiểm soát thông tin dạng văn bản (tài liệu và hồ sơ) (7.5)*
						Quy trình đánh giá nội bộ (9.2)
3	Quá trình xác định vai trò, trách nhiệm và quyền hạn; hỗ trợ nguồn lực, năng lực, nhận thức và trao đổi thông tin	5.3 7.1 7.2 7.3 7.4	P	C	P	Quy định vai trò, trách nhiệm và quyền hạn của các chức danh
						Các văn bản về hỗ trợ nguồn lực, năng lực, nhận thức và trao đổi thông tin và các văn bản liên quan theo quy định của pháp luật
4	Quá trình thực hiện thủ tục trong phạm vi áp dụng; theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá	8.1* 8.2 8.4 8.5 8.6 8.7 9.1 10.2	P	P	C	Quy định nội dung công việc thực hiện của thủ tục trong phạm vi áp dụng (quy định tại Điều 8)*
						Quy trình kiểm soát sự không phù hợp và hành động khắc phục (8.7 và 10.2)

Ghi chú:      C: trách nhiệm chính                        P: trách nhiệm phụ

                  *: thông tin dạng văn bản được duy trì theo yêu cầu của ISO 9001:2015

Bảng trên không những thể hiện sự tương tác giữa các quá trình của Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 mà còn thể hiện sự tương tác giữa trách nhiệm của các CQCM, thể hiện được mối quan hệ giữa các CQCM thông qua từng quá trình chính, từng hoạt động tác nghiệp chính của Hệ thống quản lý chất lượng. Đó là phương pháp mô tả sự tương tác giữa các quá trình và viện dẫn hệ thống tài liệu của Hệ thống quản lý chất lượng mà Ủy ban nhân dân quận xác định là phù hợp đến thời điểm này.

Điều 9. Quy định nội dung công việc thực hiện của thủ tục trong phạm vi áp dụng

STT	Nội dung công việc	Các thông tin dạng văn bản liên quan (viện dẫn)
1	Xác định căn cứ pháp lý của thủ tục trong phạm vi áp dụng	Danh mục văn bản quy phạm pháp luật và văn bản liên quan
2	Xác định biểu mẫu áp dụng/hồ sơ lưu trữ của thủ tục trong phạm vi áp dụng	Danh mục hồ sơ cần nộp Danh mục biểu mẫu áp dụng/hồ sơ lưu trữ
3	Thực hiện thủ tục trong phạm vi áp dụng	Giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả Phiếu yêu cầu bổ sung, hoàn thiện hồ sơ Phiếu từ chối tiếp nhận giải quyết hồ sơ Phiếu xin lỗi và hẹn lại ngày trả kết quả Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ Sổ theo dõi hồ sơ
4	Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá - Sự thỏa mãn của khách hàng	Phiếu khảo sát ý kiến và/hoặc khảo sát qua phần mềm
5	Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá - Phân tích và đánh giá dữ liệu và thông tin	Báo cáo kết quả thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng

Chương IV

DIỄN GIẢI CÁC TÀI LIỆU DẠNG VĂN BẢN CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Mục 1. QUY TRÌNH QUẢN LÝ RỦI RO, CƠ HỘI VÀ XEM XÉT CỦA LÃNH ĐẠO

Điều 10. Quy trình hành động giải quyết rủi ro và cơ hội

STT	Công việc	Đối tượng thực hiện	Biểu mẫu/hồ sơ
1	Phân tích bối cảnh	Lãnh đạo cao nhất/ Ban chỉ đạo ISO	Báo cáo kết quả thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng
2	Nhận diện, xác định rủi ro và cơ hội	Lãnh đạo cao nhất/ Ban chỉ đạo ISO	Báo cáo kết quả thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng
3	Đánh giá rủi ro và cơ hội	Lãnh đạo cao nhất/ Ban chỉ đạo ISO	Báo cáo kết quả thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng
4	Thực hiện hành động giải quyết rủi ro và cơ hội	Lãnh đạo cao nhất/ Ban chỉ đạo ISO Trường CQCM	Báo cáo kết quả thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng Thông báo kết luận xem xét Hệ thống quản lý chất lượng của lãnh đạo
5	Đánh giá hiệu lực của hành động đã giải quyết rủi ro và cơ hội	Ban chỉ đạo ISO	Thông báo kết luận xem xét Hệ thống quản lý chất lượng của lãnh đạo

Điều 11. Nội dung chi tiết của quy trình hành động giải quyết rủi ro và cơ hội.

1. Phân tích bối cảnh nhằm cung cấp các thông tin cho việc nhận diện các rủi ro và cơ hội mà có thể ảnh hưởng đến khả năng của cơ quan trong việc đạt được các kết quả dự kiến của Hệ thống quản lý chất lượng. Thông tin bối cảnh của bao gồm:

a) Bối cảnh bên ngoài:

- Môi trường pháp lý bao gồm chính sách pháp luật nhà nước, các văn bản quy phạm pháp luật hiện hành có liên quan đến hoạt động của Ủy ban nhân dân quận và các lĩnh vực, quá trình nằm trong phạm vi áp dụng hệ thống.

- Tình hình kinh tế, chính trị, văn hóa xã hội trong và ngoài nước, tại tỉnh, thành phố khác hoặc địa phương.

- Sự đổi mới trong hoạt động, ứng dụng công nghệ thông tin, các phương pháp cải cách hành chính của các cơ quan cùng cấp ở các tỉnh, thành phố địa phương khác hoặc trong thành phố, địa phương mình.

- Sự tác động của các nhà thầu phụ, nhà cung cấp bên ngoài.

b) Bối cảnh bên trong (nội bộ):

- Kết quả hoạt động trong nội bộ Ủy ban nhân dân quận, có thể bao gồm: cơ cấu tổ chức, phân công chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm và quyền hạn, sự phối kết hợp từ trên xuống dưới, từ dưới lên trên, liên phòng, bộ phận, những vấn đề bất cập nổi bật... tác động vào các quá trình, hoạt động, hiệu quả công việc.

- Sự đầy đủ của các nguồn lực bao gồm (nhân lực, vật lực, tài lực).

- Tình hình văn hóa công sở.

- Tri thức của nguồn nhân lực (cán bộ, công chức, viên chức, người lao động).

- Các quá trình của Hệ thống quản lý chất lượng (liên quan đến chức năng quản lý Nhà nước và cung cấp các dịch vụ hành chính công).

c) Nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm:

- Các yêu cầu của tổ chức, cá nhân.

- Sự chỉ đạo của cơ quan cấp trên, cơ quan chủ quản, chính quyền địa phương.

- Các yêu cầu của các cơ quan phối hợp trong giải quyết công việc, giải quyết thủ tục hành chính.

- Nhu cầu, nguyện vọng của các nhà thầu phụ, nhà cung cấp bên ngoài.

2. Nhận diện, xác định rủi ro và cơ hội:

a) Nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng (tổ chức, cá nhân có nhu cầu), các bên quan tâm đến Hệ thống quản lý chất lượng và quy định của pháp luật, trên cơ sở xem xét các thông tin phân tích bối cảnh, các CQCM tham mưu của Ủy ban nhân dân quận có trách nhiệm xác định các rủi ro mà có tác động bất lợi, tiêu cực, không mong muốn ảnh hưởng đến:

- Định hướng chiến lược.

- Mục đích của Hệ thống quản lý chất lượng.

- Các kết quả dự kiến của Hệ thống quản lý chất lượng.

- Sự phù hợp của kết quả hoạt động quản lý Nhà nước, hoạt động nội bộ của cơ quan.

- Sự phù hợp của các kết quả giải quyết dịch vụ hành chính công.

b) Nhận diện cơ hội là nhận diện các rủi ro mà có tác động có lợi, tích cực ảnh hưởng đến khả năng đạt được các kết quả dự kiến của Hệ thống quản lý chất lượng, sự phù hợp của các hoạt động chức năng quản lý Nhà nước, hoạt động nội bộ, dịch vụ hành chính công, nâng cao sự thỏa mãn khách hàng của Ủy ban nhân dân quận.

c) Căn cứ vào bối cảnh hiện tại của Ủy ban nhân dân quận (bên trong và bên ngoài) và mức độ của các rủi ro để xác định cơ hội để đạt được mục tiêu, kết quả dự kiến.

d) Kết quả nhận diện và việc mô tả rủi ro phải đảm bảo nội dung sau đây:

- Bản chất của rủi ro.

- Nguyên nhân và tác động tiêu cực của chúng, đối với các rủi ro có tác động tích cực có thể dẫn đến cơ hội thì ghi vào mục cơ hội.

- Không nên mô tả như một quá trình, một biện pháp kiểm soát tiêu cực hoặc một hoạt động kiểm soát không xảy ra.

3. Đánh giá rủi ro và cơ hội:

Đánh giá rủi ro nhằm xác lập mức độ ưu tiên giải quyết các rủi ro quan trọng và chỉ ra các cơ hội cho việc cải tiến đối với các hoạt động hiện tại. Đánh giá rủi ro giúp thấu hiểu các rủi ro cố hữu từ bối cảnh thực tế và kết nối tới các mục tiêu, các chiến lược và các quá trình của HTQLCL.

Căn cứ từ kết quả xem xét nêu trên, tiến hành nhận định vấn đề tác động vào Ủy ban nhân dân quận, trong đó xác định ba mức độ rủi ro:

- Thấp: mọi thứ đều ổn định, không có bất cập hoặc tác động ảnh hưởng đến Ủy ban nhân dân quận. Kết luận: Không phải là rủi ro hoặc cơ hội.

- Cao: có xuất hiện sự tích cực hoặc không tích cực có khả năng tác động đến Ủy ban nhân dân quận. Kết luận: Trường hợp tích cực là cơ hội, trường hợp không tích cực là rủi ro.

- Rất cao: có xuất hiện tác động không tích cực đáng kể, gây ảnh hưởng diện sâu, rộng và thường xuyên, tác động vào việc tuân thủ quy định pháp luật, uy tín, hình ảnh... của Ủy ban nhân dân quận. Kết luận: Rủi ro và cần có hành động nhanh chóng, kịp thời.

4. Thực hiện hành động giải quyết rủi ro và cơ hội:

Sau khi đánh giá rủi ro và cơ hội, Ủy ban nhân dân quận tiến hành thiết lập kế hoạch giải quyết rủi ro và cơ hội (đưa ra các biện pháp, đối sách phù hợp), trong đó phải làm rõ:

- Những hành động cụ thể sẽ đưa ra để thực hiện giải quyết rủi ro và cơ hội.

- Trách nhiệm cho từng hành động.

- Thời gian thực hiện.

- Kết quả dự kiến sẽ đạt được.

Lãnh đạo cao nhất phê duyệt kế hoạch và chỉ đạo việc thực hiện tại Ủy ban nhân dân quận. Định kỳ (tối thiểu 01 năm/lần), triển khai đánh giá và xác nhận tính hiệu lực của kế hoạch. Trường hợp không đảm bảo đáp ứng, yêu cầu hành động khắc phục theo Quy trình kiểm soát sự không phù hợp và hành động khắc phục.

5. Đánh giá hiệu lực của hành động đã giải quyết rủi ro và cơ hội:

Lãnh đạo cao nhất phân công Trưởng Phòng Nội vụ Quận 8 thực hiện giám sát và báo cáo việc thực hiện các hành động xử lý rủi ro và cơ hội.

Định kỳ theo Quy trình xem xét của lãnh đạo, lãnh đạo cao nhất xem xét các rủi ro và cơ hội đã được nhận diện, văn bản hóa các hành động làm thay đổi hiện trạng của các rủi ro và cơ hội để có các quyết sách phù hợp cho việc cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng.

Ban chỉ đạo ISO có trách nhiệm cập nhật thông tin về hoạt động giám sát, báo cáo và xem xét hiệu lực, tiến độ của các hành động xử lý rủi ro và cơ hội theo Quy trình xem xét của lãnh đạo.

Điều 12. Quy định quản lý rủi ro và cơ hội

1. Mục đích của hành động giải quyết rủi ro và cơ hội là đảm bảo khi hoạch định các quá trình của Hệ thống quản lý chất lượng, Ủy ban nhân dân quận xác định các rủi ro và cơ hội của mình và hoạch định các hành động để giải quyết rủi ro và cơ hội. Đồng thời, ngăn ngừa sự không phù hợp, bao gồm cả đầu ra không phù hợp và xác định các cơ hội có thể nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng hay đạt được các mục tiêu chất lượng của Ủy ban nhân dân quận.

2. Khi nhận diện, xác định các rủi ro và cơ hội đối với Hệ thống quản lý chất lượng, các vấn đề nội bộ và bên ngoài cũng như yêu cầu của các bên quan tâm có liên quan đều được Ủy ban nhân dân quận xem xét.

Các ví dụ về rủi ro như các quá trình, sản phẩm và dịch vụ không đáp ứng các yêu cầu hoặc Ủy ban nhân dân quận không đạt được sự thỏa mãn của tổ chức, công dân.

Các ví dụ về cơ hội như tiềm năng nhận biết đối tượng phục vụ mới, xác định nhu cầu đối với sản phẩm hay dịch vụ mới và đưa chúng ra phục vụ tổ chức, công dân hoặc xác định nhu cầu sửa đổi hay thay thế một quá trình bằng việc đưa vào áp dụng công nghệ mới để quá trình trở nên hiệu quả hơn.

3. Chấp nhận cách tiếp cận tư duy dựa trên rủi ro, Ủy ban nhân dân quận xem xét việc áp dụng cách tiếp cận này cho các quá trình cần thiết đối với Hệ thống quản lý chất lượng. Khi xác định các rủi ro và cơ hội của mình, Ủy ban nhân dân quận tập trung vào việc:

Mang lại sự sự tin cậy về việc Hệ thống quản lý chất lượng có thể đạt được các kết quả dự kiến.

Nâng cao những tác động mong muốn và tạo ra những khả năng mới (thông qua việc cải thiện hiệu quả của các hoạt động, việc phát triển và ứng dụng công nghệ mới,...).

Ngăn ngừa hoặc giảm bớt những tác động không mong muốn (thông qua việc giảm rủi ro hoặc hành động phòng ngừa).

Đạt được cải tiến để đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm, dịch vụ và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

4. Hành động mà Ủy ban nhân dân quận có thể để giải quyết rủi ro sẽ tùy thuộc vào bản chất của rủi ro:

Tránh rủi ro bằng cách không tiếp tục thực hiện các quá trình mà trong đó có thể gặp phải rủi ro;

Loại bỏ rủi ro bằng cách sử dụng các phương án để tuyển dụng, đào tạo, hỗ trợ nhân viên có ít kinh nghiệm trong Ủy ban nhân dân quận;

Chấp nhận rủi ro để theo đuổi một cơ hội, như đầu tư vào các thiết bị mới, áp dụng công nghệ mới để việc cung cấp dịch vụ hành chính công trở nên hiệu quả hơn.

Chia sẻ rủi ro bằng cách làm việc trực tiếp, định kỳ hoặc lấy ý kiến của tổ chức, công dân để tạo thuận lợi cho quá trình thuê bên ngoài (công ty bảo hiểm, hợp đồng nhà thầu, dịch vụ...), giải quyết thủ tục hành chính.

Không hành động, khi Ủy ban nhân dân quận tự mình chấp nhận rủi ro, trên cơ sở tác động tiềm ẩn của rủi ro hoặc chi phí cho hành động cần thiết.

5. Việc áp dụng tư duy dựa trên rủi ro giúp Ủy ban nhân dân quận xây dựng văn hóa chủ động và phòng ngừa hướng tới việc thực hiện tốt hơn và cải tiến cách thức thực hiện công việc nói chung. Có nhiều hình thức khác nhau để có thể xem xét, xác định rủi ro và cơ hội, ví dụ: các cuộc họp về chiến lược, xem xét của lãnh đạo, đánh giá nội bộ, các hình thức họp khác nhau về chất lượng, họp thiết lập mục tiêu chất lượng, giai đoạn hoạch định việc thực hiện chức năng quản lý Nhà nước và cung cấp dịch vụ hành chính công.

Điều 13. Quy trình xem xét của lãnh đạo

STT	Công việc	Đối tượng thực hiện	Biểu mẫu/ hồ sơ
1	Báo cáo tình hình hoạt động của hệ thống	Lãnh đạo cao nhất	Báo cáo kết quả thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng
2	Chuẩn bị họp xem xét Hệ thống quản lý chất lượng của Ban Lãnh đạo	Lãnh đạo cao nhất Tất cả CQCM liên quan	--
3	Tiến hành họp xem xét Hệ thống quản lý chất lượng của Ban Lãnh đạo	Lãnh đạo cao nhất Tất cả CQCM liên quan	Biên bản họp xem xét Hệ thống quản lý chất lượng của lãnh đạo
4	Thực hiện quyết định và hành động theo kết luận của cuộc họp	Tất cả CQCM liên quan	Biên bản họp xem xét Hệ thống quản lý chất lượng của lãnh đạo
5	Theo dõi kết quả thực hiện của cuộc họp xem xét Hệ thống quản lý chất lượng của Ban Lãnh đạo	Lãnh đạo cao nhất	Biên bản họp xem xét Hệ thống quản lý chất lượng của lãnh đạo

Điều 14. Quy định xem xét của lãnh đạo

1. Lãnh đạo cao nhất tổ chức xem xét Hệ thống quản lý chất lượng thông qua các cuộc họp giao ban, sơ kết, tổng kết, định kỳ hoặc đột xuất... để đảm bảo rằng nó luôn phù hợp, thỏa đáng và có hiệu lực và phù hợp với định hướng chiến lược của Ủy ban nhân dân quận. Việc xem xét sẽ bao gồm việc đánh giá các cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi đối với Hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm cả việc xem xét chính sách chất lượng, các mục tiêu chất lượng.

2. Ủy ban nhân dân quận lưu giữ thông tin dạng văn bản làm bằng chứng về kết quả xem xét của lãnh đạo.

3. Báo cáo kết quả thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng từng thời kỳ là đầu vào của cuộc họp xem xét Hệ thống quản lý chất lượng của Lãnh đạo cao nhất.

4. Mỗi năm một lần (thông thường sau đánh giá nội bộ định kỳ), Lãnh đạo cao nhất tiến hành định kỳ xem xét Hệ thống quản lý chất lượng để đảm bảo sự thích hợp, đầy đủ, hiệu lực và cải tiến (nếu có) của hệ thống.

5. Theo yêu cầu đột xuất của Lãnh đạo cao nhất, bất cứ lúc nào cuộc họp xem xét Hệ thống quản lý chất lượng của Lãnh đạo cao nhất cũng có thể được tiến hành.

6. Thư ký cuộc họp hoàn chỉnh Biên bản xem xét Hệ thống quản lý chất lượng của lãnh đạo để mô tả nội dung cuộc họp dưới dạng văn bản chuyển đến tất cả CQCM liên quan sau cuộc họp để theo dõi và thực hiện quyết định của Lãnh đạo cao nhất (nếu có) một cách chính thức. Đây chính là đầu ra của cuộc họp xem xét của lãnh đạo. Lãnh đạo cao nhất chịu trách nhiệm theo dõi việc thực hiện các quyết định của mình (đầu ra của cuộc họp).

7. Báo cáo kết quả thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng, Biên bản họp xem xét Hệ thống quản lý chất lượng của lãnh đạo, và các báo cáo, biên bản khác được luân chuyển giữa Lãnh đạo cao nhất và các CQCM liên quan thể hiện việc trao đổi thông tin nội bộ về hiệu lực của Hệ thống quản lý chất lượng ngoài các phương pháp trao đổi thông tin khác.

8. Đầu vào và đầu ra của cuộc họp xem xét Hệ thống quản lý chất lượng của Lãnh đạo cao nhất thể hiện sự cam kết của lãnh đạo, hướng vào khách hàng, hoạch định Hệ thống quản lý chất lượng, theo dõi, đo lường các quá trình và cải tiến liên tục Hệ thống quản lý chất lượng.

9. Các cuộc họp giao ban và bất kỳ cuộc họp nào khác (định kỳ và đột xuất) của Lãnh đạo cao nhất với nội dung liên quan đến Hệ thống quản lý chất lượng vẫn được xem là cuộc họp xem xét Hệ thống quản lý chất lượng của Lãnh đạo cao nhất và biên bản của các cuộc họp này (nếu có) là bằng chứng lãnh đạo xem xét Hệ thống quản lý chất lượng.

10. Nội dung (đầu vào) của cuộc họp xem xét Hệ thống quản lý chất lượng của Lãnh đạo cao nhất bao gồm các nội dung như sau:

STT	Nội dung	Diễn giải
1	Các hành động tiếp theo từ các cuộc xem xét của lãnh đạo lần trước	1. Kết quả thực hiện của những công việc được giao theo quyết định, hành động cụ thể trong cuộc họp xem xét của lãnh đạo lần trước. 2. Những vấn đề khác liên quan (nếu có).
2	Những thay đổi trong các vấn đề nội bộ và bên ngoài liên quan đến Hệ thống quản lý chất lượng	1. Thay đổi, bổ sung quy định của luật pháp. 2. Thay đổi, bổ sung yêu cầu của khách hàng. 3. Thay đổi, bổ sung nhân sự. 4. Những vấn đề khác liên quan (nếu có).
3	Thông tin về kết quả thực hiện và hiệu lực của Hệ thống quản lý chất lượng	1. Thông tin về kết quả thực hiện và hiệu lực của Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm 07 nội dung cụ thể. 2. Những vấn đề khác liên quan (nếu có).
3.1	Sự thỏa mãn của khách hàng và thông tin phản hồi của các bên quan tâm liên quan	1. Phản hồi của khách hàng: số lượng, phản hồi “quan trọng” và “thường xảy ra”, cách giải quyết. 2. Hành động khắc phục phát sinh sau khi đã giải quyết phản hồi của khách hàng (nếu có). 3. Kết quả theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, phân tích dữ liệu về sự thỏa mãn của khách hàng, sự phù hợp với các yêu cầu về dịch vụ và nhận xét. 4. Thông tin phản hồi của các bên quan tâm liên quan. 5. Những vấn đề khác liên quan (nếu có).
3.2	Mức độ thực hiện các mục tiêu chất lượng	1. Kết quả thực hiện các mục tiêu chất lượng. 2. Việc xác định nguyên nhân gốc rễ, xác định hành động khắc phục và thực hiện hành động khắc phục nếu kết quả thực hiện các mục tiêu chất lượng không đạt so với mục tiêu đề ra. 3. Việc xác định nguyên nhân gốc rễ, xác định rủi ro và thực hiện hành động nếu kết quả thực hiện các mục tiêu chất lượng đạt so với mục tiêu đề ra nhưng kết quả quá thấp hoặc không ổn định (nếu có). 4. Những vấn đề khác liên quan (nếu có).
3.3	Kết quả thực hiện quy trình cung cấp thủ tục trong phạm vi áp dụng và sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ	1. Việc vận hành hệ thống tài liệu (khó khăn và thuận lợi). 2. Dữ liệu thống kê. 3. Những lỗi “quan trọng” khi phát sinh đầu ra không phù hợp, cách xử lý. 4. Những lỗi “thường xảy ra” khi phát sinh đầu ra không phù hợp, cách xử lý. 5. Hành động khắc phục phát sinh sau khi đã xử lý những lỗi “quan trọng” và “thường xảy ra” đó (nếu có). 6. Những vấn đề khác liên quan (nếu có).
3.4	Sự không phù hợp và hành động khắc phục	1. Sự không phù hợp và hành động khắc phục phát sinh từ công việc hàng ngày. 2. Những vấn đề khác liên quan (nếu có).
3.5	Kết quả theo dõi và đo lường	1. Kết quả theo dõi và đo lường từ công việc hàng tuần, tháng, quý, 6 tháng, năm. 2. Những vấn đề khác liên quan (nếu có).
3.6	Kết quả đánh giá	1. Sự không phù hợp và hành động khắc phục phát sinh từ đánh giá (nội bộ và bên ngoài). 2. Những vấn đề khác liên quan (nếu có).
3.7	Kết quả thực hiện của nhà cung cấp bên ngoài	1. Kết quả thực hiện của nhà cung cấp bên ngoài. 2. Những vấn đề khác liên quan (nếu có).
4	Sự đầy đủ của nguồn lực	1. Nhu cầu về con người. 2. Nhu cầu về cơ sở hạ tầng. 3. Nhu cầu về môi trường cho việc thực hiện quá trình. 4. Nhu cầu về nguồn lực theo dõi và đo lường. 5. Nhu cầu về tri thức. 6. Những vấn đề khác liên quan (nếu có).
5	Hiệu lực của hành động thực hiện để giải quyết rủi ro và cơ hội	1. Hiệu lực của hành động thực hiện để giải quyết rủi ro và cơ hội. 2. Những vấn đề khác liên quan (nếu có).
6	Các cơ hội cải tiến	1. Đề nghị cải tiến các quy trình (hệ thống tài liệu) và thủ tục trong phạm vi áp dụng. 2. Những vấn đề khác liên quan (nếu có).

11. Kết quả (đầu ra) của cuộc họp xem xét Hệ thống quản lý chất lượng của Lãnh đạo cao nhất bao gồm các nội dung như sau:

STT	Nội dung	Diễn giải
1	Các cơ hội cải tiến	1. Quyết định những vấn đề liên quan đến cải tiến các quy trình (hệ thống tài liệu) và thủ tục trong phạm vi áp dụng liên quan đến yêu cầu của khách hàng. 2. Những vấn đề khác liên quan (nếu có).
2	Mọi nhu cầu thay đổi Hệ thống quản lý chất lượng	1. Quyết định những vấn đề liên quan đến mọi nhu cầu thay đổi Hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm cả cải tiến chính sách chất lượng và các mục tiêu chất lượng. 2. Những vấn đề khác liên quan (nếu có).
3	Nhu cầu về nguồn lực	1. Quyết định những vấn đề liên quan đến nguồn lực theo đề xuất của CQCM liên quan hoặc từ chính Lãnh đạo cao nhất để đạt được những yêu cầu trên. 2. Những vấn đề khác liên quan (nếu có).

12. Tất cả các nội dung và kết quả xem xét Hệ thống quản lý chất lượng của Lãnh đạo cao nhất nêu trên được xem xét ít nhất mỗi năm một lần.

13. Căn cứ Mục tiêu chất lượng, Báo cáo kết quả thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng có nội dung cơ bản dưới đây (hoặc kết hợp nội dung với các báo cáo khác).

14. Nội dung cơ bản của việc báo cáo kết quả thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng như sau (những chữ in nghiêng là nội dung của báo cáo, những chữ in thường là hướng dẫn phương pháp báo cáo, nếu mục nào không phát sinh thì ghi rõ là “không phát sinh”):

I. KẾT QUẢ THỰC HIỆN MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG (cột “nội dung” và “mục tiêu đề ra” sao chép từ Mục tiêu chất lượng, cột “kết quả đạt được” ghi rõ kết quả thực tế)

STT	Nội dung	Mục tiêu đề ra	Kết quả đạt được

II. VIỆC THỰC HIỆN QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ PHÙ HỢP CỦA DỊCH VỤ

Tất cả các nội dung và kết quả xem xét Hệ thống quản lý chất lượng của Lãnh đạo cao nhất nêu trên được xem xét ít nhất mỗi năm một lần.

Báo cáo định kỳ hàng quý, 6 tháng, 9 tháng và năm được thực hiện chung với báo cáo tháng 3, tháng 6, tháng 9 và tháng 12.

Căn cứ Mục tiêu chất lượng, Báo cáo kết quả thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng có nội dung cơ bản dưới đây (hoặc kết hợp nội dung với các báo cáo khác).

Nội dung của việc báo cáo kết quả thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng được thực hiện theo quy định

III. PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG (việc này được thực hiện từ việc phát, thu thập, tổng hợp - thống kê, phân tích kết quả các Phiếu câu hỏi ý kiến khách hàng)

1. Số liệu thống kê, tổng hợp và phân tích về sự hài lòng của khách hàng của các thủ tục trong phạm vi áp dụng (kết quả thống kê, tổng hợp và phân tích theo từng lĩnh vực, theo từng cơ quan chuyên môn)

2. Đề xuất, kiến nghị (nêu nhận xét, phân tích điểm mạnh, điểm yếu về sự thỏa mãn của khách hàng)

IV. TÌNH TRẠNG CỦA CÁC HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC

1. Hành động khắc phục phát sinh từ kết quả đánh giá nội bộ (những điểm không phù hợp phát sinh, giải trình nguyên nhân, đề xuất phương hướng thực hiện chấn chỉnh đối với những điểm không phù hợp trong đánh giá nội bộ)

2. Hành động khắc phục phát sinh từ kết quả đánh giá của các cơ quan (những điểm không phù hợp phát sinh, giải trình nguyên nhân, đề xuất phương hướng thực hiện chấn chỉnh đối với những điểm không phù hợp trong đánh giá chứng nhận/ đánh giá giám sát)

3. Hành động khắc phục phát sinh từ kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng không đạt (giải trình nguyên nhân, đề xuất phương hướng thực hiện chấn chỉnh đối với kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng không đạt)

4. Hành động khắc phục phát sinh từ công việc (những vấn đề trục trặc liên quan đến thủ tục trong phạm vi áp dụng, đến công việc phát sinh đã, đang và sẽ được giải quyết)

V. CÁC ĐỀ NGHỊ CẢI TIẾN VÀ NHU CẦU VỀ NGUỒN LỰC (NHÂN LỰC, CƠ SỞ VẬT CHẤT, MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC) (nêu nhận xét, phân tích điểm mạnh, điểm yếu của việc đào tạo nguồn nhân lực về Hệ thống quản lý chất lượng; đề xuất cải tiến và nhu cầu về nguồn lực để phục vụ khách hàng tốt hơn)

Điều 15. Biểu mẫu áp dụng/hồ sơ lưu trữ

STT	Tên biểu mẫu/ hồ sơ	Trách nhiệm lưu	Thời gian lưu tối đa
1	Báo cáo kết quả thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng	Phòng Nội vụ quận Tất cả CQCM liên quan	Theo quy định
2	Thông báo kết luận xem xét Hệ thống quản lý chất lượng của lãnh đạo	Phòng Nội vụ quận Tất cả CQCM liên quan	Theo quy định

Mục 2. QUY TRÌNH KIỂM SOÁT THÔNG TIN DẠNG VĂN BẢN (TÀI LIỆU, HỒ SƠ)

Điều 16. Quy trình

STT	Công việc	Đối tượng thực hiện	Biểu mẫu/ hồ sơ
1	Phát sinh nhu cầu soạn thảo mới hoặc điều chỉnh nội dung tài liệu	Người có nhu cầu (Tất cả CQCM liên quan)	Tờ trình đề xuất điều chỉnh tài liệu
2	Xem xét sự phù hợp của tài liệu so với yêu cầu của văn bản quy phạm pháp luật, yêu cầu của ISO 9001:2015 và yêu cầu thực tế	Phòng Nội vụ quận	Tờ trình đề xuất điều chỉnh tài liệu
3	Xem xét và phê duyệt nội dung đề nghị soạn thảo mới hoặc điều chỉnh	Lãnh đạo cao nhất	Tờ trình đề xuất điều chỉnh tài liệu, Quyết định điều chỉnh, Tài liệu đã điều chỉnh có phê duyệt của lãnh đạo cao nhất.
4	Ban hành tài liệu mới và thu hồi tài liệu cũ (nếu có)	Phòng Nội vụ quận Tất cả CQCM liên quan	Sổ công văn Bản hiệu đính tài liệu

Điều 17. Quy định về thông tin dạng văn bản được duy trì (tài liệu)

1. Phê duyệt tài liệu về sự đầy đủ trước khi ban hành

a) Hệ thống tài liệu nội bộ là các tài liệu do Ủy ban nhân dân quận ban hành được sử dụng cho Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015. Hệ thống tài liệu nội bộ do các CQCM liên quan đóng góp ý kiến, Phòng Nội vụ quận biên soạn (tổng hợp), Lãnh đạo cao nhất xem xét bao gồm:

- Chính sách chất lượng.

- Mục tiêu chất lượng.

- Quy chế Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015 (bao gồm cả nội dung chi tiết của thông tin dạng văn bản thiết lập theo yêu cầu của ISO 9001:2015 được quy định từ Mục 2 đến Mục 4, Chương IV).

- Tất cả biểu mẫu/hồ sơ áp dụng thuộc Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm:

+ Tất cả biểu mẫu/hồ sơ của các tài liệu hệ thống thuộc Danh mục biểu mẫu/hồ sơ hệ thống ban hành kèm theo Quy chế này.

+ Tất cả biểu mẫu/hồ sơ của các thủ tục trong phạm vi áp dụng và biểu mẫu/hồ sơ hệ thống còn lại được cập nhật trong Danh mục biểu mẫu áp dụng/hồ sơ lưu trữ được các CQCM biên soạn (tổng hợp) và xem xét (tham mưu).

b) Quy chế Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015, Chính sách chất lượng, Mục tiêu chất lượng được Lãnh đạo cao nhất phê duyệt; Danh mục biểu mẫu áp dụng/hồ sơ lưu trữ được Thủ trưởng các CQCM phê duyệt.

2. Xem xét, cập nhật khi cần và phê duyệt lại tài liệu

a) Lãnh đạo cao nhất có thẩm quyền kiểm soát và yêu cầu trực tiếp Phòng Nội vụ quận điều chỉnh hệ thống tài liệu nội bộ.

b) Khi nhận được Tờ trình đề xuất điều chỉnh tài liệu, Phòng Nội vụ chỉnh sửa trực tiếp hệ thống tài liệu nội bộ lưu trên máy vi tính, in ra, trình xem xét, phê duyệt và ban hành lại. Bản hiệu đính tài liệu được Phòng Nội vụ quận cập nhật, trình Lãnh đạo cao nhất phê duyệt. Bản hiệu đính tài liệu được xem là một phần của hệ thống tài liệu nội bộ. Tài liệu sau khi điều chỉnh được phân phối đến CQCM có liên quan để lưu giữ và thực hiện.

c) Sau một khoảng thời gian nào đó, nếu cần thiết, căn cứ vào Bản hiệu đính tài liệu, Phòng Nội vụ quận chỉnh sửa trực tiếp hệ thống tài liệu nội bộ lưu trên máy vi tính, in ra, trình xem xét, phê duyệt và ban hành lại. Bản hiệu đính tài liệu được xóa bỏ phần nội dung đã được cập nhật và quay trở lại điểm xuất phát ban đầu.

3. Đảm bảo nhận biết được các thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu:

a) Tình trạng thay đổi và sửa đổi hiện hành của hệ thống tài liệu nội bộ được nhận biết và thể hiện thông qua ngày ký văn bản/hồ sơ ban hành của tài liệu đó.

b) Tất cả các tài liệu có hiệu lực thi hành sau năm ngày làm việc kể từ ngày ký văn bản/hồ sơ ban hành, nếu không có quy định nào khác trong văn bản/ hồ sơ ban hành.

4. Đảm bảo các bản của tài liệu thích hợp sẵn có ở nơi sử dụng

a) Phòng Nội vụ quận giữ bản gốc và một bản chính của hệ thống tài liệu nội bộ.

b) Phòng Nội vụ quận ban hành (các) bản chính của hệ thống tài liệu nội bộ đến tất cả CQCM liên quan.

c) Bản chính của hệ thống tài liệu nội bộ phải luôn có sẵn tại nơi làm việc của các CQCM liên quan.

5. Đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng, dễ nhận biết

a) Bản gốc của hệ thống tài liệu nội bộ chỉ có chữ ký của người có thẩm quyền và chỉ có bản duy nhất tại Phòng Nội vụ quận.

b) Các bản chính của hệ thống tài liệu nội bộ có chữ ký của người có thẩm quyền và được đóng dấu.

c) Bản sao chụp cả dấu và chữ ký của hệ thống tài liệu nội bộ không được thực hiện theo đúng thể thức bản sao chỉ có giá trị thông tin, tham khảo.

6. Đảm bảo các tài liệu có nguồn gốc bên ngoài được nhận biết và việc phân phối chúng được kiểm soát

a) Hệ thống tài liệu có nguồn gốc bên ngoài - hệ thống tài liệu bên ngoài - là tất cả văn bản quy phạm pháp luật (Luật, Pháp lệnh, Nghị định, Thông tư, Quyết định, Chỉ thị, v.v...) và các văn bản áp dụng pháp luật do các cơ quan nhà nước ban hành thể hiện dưới dạng văn bản mà Ủy ban nhân dân quận phải chịu sự điều chỉnh và bắt buộc áp dụng, những tài liệu kỹ thuật chuyên môn bắt buộc hoặc khuyến khích áp dụng (nếu có).

b) Ngoài ra, các văn bản quy phạm pháp luật đăng trên Công báo cũng được xem là một phần của hệ thống tài liệu bên ngoài. Việc áp dụng các văn bản quy phạm pháp luật có hiệu lực thi hành được Ủy ban nhân dân quận nhận biết trong những trường hợp sau:

- Nếu các văn bản quy phạm pháp luật và văn bản áp dụng pháp luật chưa/ không chính thức được ban hành đến Ủy ban nhân dân quận thì sử dụng mọi phương thức để có được văn bản đó (từ mạng internet, từ các cuộc họp tập huấn triển khai, từ các sách tổng hợp văn bản, v.v...). Các văn bản này không có đầy đủ các dấu hiệu kiểm soát như văn bản được ban hành chính thức đến Ủy ban nhân dân quận.

- Nếu các văn bản quy phạm pháp luật và văn bản áp dụng pháp luật được ban hành chính thức đến Ủy ban nhân dân quận thì được thực hiện theo quy định về công tác văn thư (có thể được kiểm soát thông qua phần mềm tin học).

c) Các CQCM liên quan lập Danh mục văn bản quy phạm pháp luật và văn bản liên quan và kèm theo tất cả các văn bản được cập nhật trong Danh mục (tối thiểu là dạng file trên máy tính) để kiểm soát hệ thống tài liệu bên ngoài.

d) Danh mục văn bản quy phạm pháp luật và văn bản liên quan do Lãnh đạo cao nhất phê duyệt, đảm bảo bao gồm tất cả các loại văn bản sau:

- Các văn bản quy định thành phần hồ sơ mà khách hàng cần nộp, quy định thời hạn giải quyết (tổng thời gian chuẩn).

- Các văn bản quy định phí và lệ phí mà khách hàng phải nộp (nếu có).

- Các văn bản quy định những điều kiện cụ thể để thụ lý hồ sơ, căn cứ để phát hành kết quả đến khách hàng.

đ) Nếu cần thiết, Danh mục văn bản quy phạm pháp luật và văn bản liên quan và văn bản kèm theo được công khai tại vị trí tiếp nhận hồ sơ để khách hàng tra cứu.

e) Khuyến khích tất cả CQCM liên quan nên lập Sổ công văn có ký giao nhận nhằm mục đích kiểm soát được sự luân chuyển của các văn bản nội bộ và bên ngoài.

7. Ngăn ngừa việc sử dụng vô tình các tài liệu lỗi thời và áp dụng các dấu hiệu nhận biết thích hợp nếu chúng được giữ lại vì mục đích nào đó

a) Nếu Phòng Nội vụ quận ban hành hệ thống tài liệu nội bộ mới được chỉnh sửa từ hệ thống tài liệu cũ thì các CQCM liên quan có trách nhiệm thu hồi hệ thống tài liệu cũ để loại bỏ bằng cách gạch chéo (sử dụng mặt sau làm giấy nháp) hoặc xé bỏ hoặc hủy bằng máy hủy giấy.

b) Khi văn bản quy phạm pháp luật và văn bản áp dụng pháp luật được ban hành mà có ảnh hưởng đến quy trình liên quan đến các thủ tục trong phạm vi áp dụng, các CQCM phải áp dụng và thông báo cho Phòng Nội vụ quận tối đa trong thời hạn ba ngày kể từ ngày văn bản có hiệu lực thi hành để Phòng Nội vụ quận kịp thời lập Tờ trình đề xuất điều chỉnh tài liệu. Các việc tiếp theo được thực hiện như sau:

- Nếu văn bản quy phạm pháp luật và văn bản liên quan được thay thế một phần bằng một văn bản mới thì cập nhật bổ sung văn bản mới vào Danh mục văn bản quy phạm pháp luật và văn bản liên quan.

- Nếu văn bản quy phạm pháp luật và văn bản liên quan được thay thế toàn phần bằng một văn bản mới thì cập nhật thay thế văn bản mới vào Danh mục văn bản quy phạm pháp luật và văn bản liên quan (xóa văn bản cũ, thêm văn bản mới).

c) Nếu hệ thống tài liệu nội bộ và bên ngoài không còn hiệu lực nhưng cần lưu trữ để tham khảo thì Phòng Nội vụ quận và CQCM liên quan có nhu cầu lưu lại tham khảo phải sử dụng những dấu hiệu nhận biết phù hợp, tránh việc sử dụng vô tình. Hệ thống tài liệu lỗi thời này phải được tách biệt và nhận biết khác với hệ thống tài liệu hiện hành đang có hiệu lực.

Điều 18. Quy định về thông tin dạng văn bản được lưu trữ (hồ sơ)

1. Phân loại hồ sơ

a) Hồ sơ là bằng chứng khách quan phát sinh từ phiếu, bảng, biểu, sổ được sao chụp từ biểu mẫu định trước và được điền đầy đủ thông tin (viết tay hoặc đánh máy vi tính) khi vận hành các hoạt động tác nghiệp liên quan, cũng có thể phát sinh mà không theo hình thức của một biểu mẫu định trước và các hồ sơ xuất phát từ bên ngoài.

b) Hồ sơ của Hệ thống quản lý chất lượng được quy định tại Điều 13 như sau:

- Tất cả biểu mẫu/hồ sơ của các tài liệu hệ thống thuộc Danh mục biểu mẫu/hồ sơ hệ thống ban hành kèm theo Quy chế này.

- Tất cả biểu mẫu/hồ sơ của các thủ tục trong phạm vi áp dụng và biểu mẫu/hồ sơ hệ thống còn lại được cập nhật trong Danh mục biểu mẫu áp dụng/hồ sơ lưu trữ.

c) Biểu mẫu/hồ sơ của các thủ tục trong phạm vi áp dụng được phân loại như sau:

- Hồ sơ đầu vào: thành phần hồ sơ khách hàng nộp.

- Hồ sơ giải quyết: hồ sơ phát sinh từ công đoạn tiếp nhận, công đoạn thụ lý và công đoạn phê duyệt kết quả theo thẩm quyền.

- Hồ sơ đầu ra: kết quả phát hành đến khách hàng; bao gồm kết quả đủ điều kiện, không đủ điều kiện và chưa đủ điều kiện.

d) Tùy thuộc vào tình hình thực tế của mỗi thủ tục trong phạm vi áp dụng, Danh mục hồ sơ cần nộp đảm bảo nội dung sau (không bắt buộc phải đầy đủ nội dung này, yêu cầu cơ bản là xác định rõ thành phần hồ sơ mà khách hàng cần nộp):

- Quy định thành phần hồ sơ cần nộp thông thường và các trường hợp phát sinh (tình huống), thành phần hồ sơ này phải căn cứ vào các văn bản được cập nhật trong Danh mục văn bản quy phạm pháp luật và văn bản liên quan;

- Mỗi loại hồ sơ cần nộp được xác định tên, số lượng bản chính để nộp/đối chiếu, số lượng bản sao (công chứng, chứng thực hoặc chỉ cần sao chụp), cơ quan liên hệ và địa chỉ cụ thể (nếu có) để thực hiện thủ tục hành chính tại cơ quan đó trước khi tập hợp đủ hồ sơ nộp cho Ủy ban nhân dân quận.

đ) Danh mục hồ sơ cần nộp được công khai tại vị trí tiếp nhận hồ sơ. Tên của Danh mục hồ sơ cần nộp có thể được đặt khác tùy thuộc vào tình hình thực tế của mỗi thủ tục trong phạm vi áp dụng; kết hợp với công khai bộ thủ tục hành chính chung.

e) Các CQCM liên quan lập Danh mục biểu mẫu áp dụng/hồ sơ lưu trữ và kèm theo tất cả các biểu mẫu/hồ sơ được cập nhật trong Danh mục biểu mẫu áp dụng/hồ sơ lưu trữ để kiểm soát tất cả biểu mẫu/hồ sơ áp dụng thuộc Hệ thống quản lý chất lượng; Danh mục biểu mẫu áp dụng/hồ sơ lưu trữ đảm bảo nội dung sau:

- Biểu mẫu/hồ sơ của các thủ tục trong phạm vi áp dụng: hồ sơ đầu vào, hồ sơ giải quyết và hồ sơ đầu ra.

- Biểu mẫu/hồ sơ hệ thống còn lại (ngoại trừ biểu mẫu/hồ sơ hệ thống kèm theo Quy chế này).

- Bao gồm tất cả biểu mẫu/hồ sơ được quy định theo các văn bản được cập nhật trong Danh mục văn bản quy phạm pháp luật và văn bản liên quan (yêu cầu tối thiểu); tất cả biểu mẫu/hồ sơ do CQCM liên quan tự quy định (để tạo điều kiện thuận lợi cho công việc, nếu cần thiết).

- Biểu mẫu/hồ sơ là văn bản hành chính được ghi rõ là “dạng văn bản” sau tên biểu mẫu/hồ sơ.

g) Căn cứ danh mục thủ tục hành chính theo từng lĩnh vực trong phạm vi áp dụng của Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9001:2015 thuộc mỗi CQCM, các CQCM đảm bảo tổng thời gian chuẩn và thời gian chuẩn của từng công đoạn thông qua các biểu mẫu/hồ sơ thực hiện thủ tục trong phạm vi áp dụng (các biểu mẫu/hồ sơ này được cập nhật trong Danh mục biểu mẫu áp dụng/hồ sơ lưu trữ). Sáu biểu mẫu cần áp dụng khi thực hiện mỗi thủ tục hành chính bao gồm:

- Giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả.

- Phiếu yêu cầu bổ sung, hoàn thiện hồ sơ.

- Phiếu từ chối tiếp nhận giải quyết hồ sơ.

- Phiếu xin lỗi và hẹn lại ngày trả kết quả.

- Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ.

- Sổ theo dõi hồ sơ.

h) Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ là phương pháp để kiểm soát thời gian chuẩn của từng công đoạn, được xem như quy trình kiểm soát thực hiện thủ tục trong phạm vi áp dụng. Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ đảm bảo các yêu cầu sau (nếu cần thiết):

- Thực hiện sau khi tiếp nhận thành phần hồ sơ mà khách hàng nộp, luân chuyển và luôn được lưu kèm theo hồ sơ lưu của thủ tục trong phạm vi áp dụng.

- Tổng thời gian chuẩn được quy định trong Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ là tổng thời gian tối đa, không được vượt quá quy định của văn bản quy phạm pháp luật liên quan.

- Một thủ tục trong phạm vi áp dụng có thể được thể hiện thông qua một hoặc nhiều Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ, một Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ có thể bao gồm một hoặc nhiều thủ tục trong phạm vi áp dụng; việc phân chia này tùy thuộc vào tổng thời gian chuẩn, sự phân chia công đoạn của quy trình.

- Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ phân chia tổng thời gian chuẩn thành thời gian chuẩn của từng công đoạn - mỗi công đoạn được đánh số thứ tự.

- Trong Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ, việc ký giao nhận là yêu cầu bắt buộc phải quy định khi xác nhận sự chuyển giao từ công đoạn này sang công đoạn sau.

i) Quy định về thời hạn giải quyết (tổng thời gian chuẩn):

- Ngày được hiểu là ngày làm việc; các ngày nghỉ theo quy định của nhà nước không phải là ngày làm việc (ngoại trừ trường hợp văn bản quy phạm pháp luật quy định cụ thể là tính tất cả mọi ngày).

- Thời hạn bắt đầu tại thời điểm phát sinh sự kiện của ngày đầu tiên của thời hạn, nghĩa là ngày nhận hồ sơ của khách hàng được tính là ngày thứ nhất, trường hợp nhận hồ sơ sau 15 giờ thì ngày hôm sau được tính là ngày thứ nhất.

- Thời hạn kết thúc tại thời điểm kết thúc ngày cuối cùng của thời hạn - nghĩa là ngày hoàn tất kết quả là ngày cuối cùng, ngày hẹn trả kết quả là ngày hôm sau của ngày cuối cùng; nếu ngày hẹn trả kết quả là ngày cuối cùng thì giờ hoàn tất kết quả phải trước giờ hẹn trả kết quả.

2. Quy định về kiểm soát hồ sơ

a) Tất cả hồ sơ được nhận biết, truy cập theo phần Danh mục biểu mẫu áp dụng/hồ sơ lưu trữ.

b) Tất cả hồ sơ do CQCM liên quan lưu trữ được xác định thời gian lưu tối đa cũng theo Danh mục biểu mẫu áp dụng/hồ sơ lưu trữ.

c) Thời gian lưu tối đa là thời gian lưu trữ tối đa trước khi chuyển khu vực lưu trữ (kho lưu trữ - nếu có), thời gian lưu trữ tại khu vực lưu trữ tuân theo quy định của các văn bản quy phạm pháp luật và văn bản liên quan.

d) Sau khi hết thời gian lưu tối đa, các CQCM liên quan chuyển toàn bộ hồ sơ đến khu vực lưu trữ hồ sơ (nếu có khu vực lưu trữ) để lưu trữ theo quy định của văn bản quy phạm pháp luật và văn bản liên quan đối với từng loại hồ sơ. Nếu không xác định được thời gian lưu trữ thì tùy theo tính chất quan trọng và giá trị hiệu lực của hồ sơ mà ấn định thời gian lưu hoặc lưu vô thời hạn cho đến khi có văn bản chính thức quy định về lưu trữ của cấp có thẩm quyền.

đ) Khu vực lưu trữ hồ sơ luôn sạch sẽ, ngăn nắp, thông thoáng và không bị ẩm mốc để không xảy ra tình trạng thiếu kiểm soát, hư hỏng, nhàu nát, ảnh hưởng đến chất lượng hồ sơ, tài liệu.

e) Tất cả các hồ sơ khi hết hạn lưu trữ đều được tập hợp ở khu vực riêng biệt, dễ nhận biết để chờ hủy bỏ và tiến hành thủ tục hủy hồ sơ theo quy định của văn bản quy phạm pháp luật và văn bản liên quan.

g) Các hồ sơ được lưu trữ để phục vụ cho việc kiểm soát các hoạt động tác nghiệp của các CQCM liên quan và cũng là bằng chứng của việc vận hành các quá trình của Hệ thống quản lý chất lượng, cần rõ ràng, dễ nhận biết và dễ truy cập.

h) Bên cạnh đó, các hồ sơ cũng phải được nhận biết, bảo quản, bảo vệ, truy cập, lưu trữ và hủy bỏ sao cho đảm bảo được tính bảo mật của các hoạt động tác nghiệp liên quan.

i) Chỉ có người có thẩm quyền liên quan mới được phép tiếp cận hoặc sử dụng các dữ liệu trên các hồ sơ; những người khác, đặc biệt là người ngoài cơ quan muốn tiếp cận hoặc sử dụng phải được sự đồng ý của Lãnh đạo cao nhất bằng văn bản.

k) Các chuyên gia đánh giá (nội bộ và bên ngoài) có thẩm quyền tiếp cận các hồ sơ trong khi tiến hành đánh giá khi được phân công theo Kế hoạch đánh giá nội bộ của Quy trình đánh giá nội bộ và kiểm tra quá trình cung cấp dịch vụ hoặc chương trình đánh giá của bên ngoài và cam kết bảo mật đối với việc tiếp cận hồ sơ này (chỉ xem xét hồ sơ trong lúc đánh giá, không sao chụp hồ sơ).

Điều 19. Biểu mẫu áp dụng/hồ sơ lưu trữ

STT	Tên biểu mẫu/hồ sơ	Trách nhiệm lưu	Thời gian lưu tối đa
1	Tờ trình đề xuất điều chỉnh tài liệu	Phòng Nội vụ quận Tất cả CQCM liên quan	Vĩnh viễn
2	Bản hiệu đính tài liệu	Phòng Nội vụ quận Tất cả CQCM liên quan	Cho đến khi được cập nhật (chỉ lưu bản mới nhất)
3	Danh mục văn bản quy phạm pháp luật và văn bản liên quan	Phòng Nội vụ quận Tất cả CQCM liên quan	Cho đến khi được cập nhật (chỉ lưu bản mới nhất)
4	Danh mục biểu mẫu áp dụng/hồ sơ lưu trữ	Phòng Nội vụ quận Tất cả CQCM liên quan	Cho đến khi được cập nhật (chỉ lưu bản mới nhất)

Mục 3. QUY TRÌNH KIỂM SOÁT SỰ KHÔNG PHÙ HỢP VÀ HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC

Điều 20. Quy trình kiểm soát đầu ra không phù hợp

STT	Công việc	Đối tượng thực hiện	Biểu mẫu/ hồ sơ
1	Phát hiện đầu ra không phù hợp	Người phát hiện	--
2	Ghi nhận đầu ra không phù hợp	Người phát hiện	Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ
3	Xác định sự khắc phục cần thiết để xử lý đầu ra không phù hợp, loại bỏ sự không phù hợp đã được phát hiện	CQCM liên quan	Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ
4	Thực hiện sự khắc phục	CQCM liên quan	Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ

Điều 21. Quy định kiểm soát đầu ra không phù hợp

1. Đối với thủ tục trong phạm vi áp dụng của Ủy ban nhân dân quận, không có sự phân biệt rõ ràng giữa sản phẩm/dịch vụ không phù hợp (đầu ra không phù hợp) và những sự không phù hợp phát sinh từ việc theo dõi, đo lường quá trình kiểm soát thực hiện thủ tục trong phạm vi áp dụng.

2. Như vậy, dịch vụ không phù hợp là những sự không phù hợp (lỗi) phát sinh từ việc theo dõi, đo lường quá trình kiểm soát thực hiện thủ tục trong phạm vi áp dụng, từ đánh giá nội bộ, từ kiểm tra nội bộ hoặc từ phản hồi của khách hàng; được phân loại như sau:

a) Lỗi trễ hạn: trễ hạn công đoạn so với thời gian công đoạn (nếu có quy định) hoặc trễ hạn so với tổng thời gian chuẩn (tối đa) quy định trong Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ hoặc trong quy trình tương đương.

b) Lỗi thất lạc/hư hỏng hồ sơ: thất lạc/hư hỏng hồ sơ mà không khắc phục được, bao gồm hồ sơ đầu vào (thành phần hồ sơ khách hàng nộp), hồ sơ giải quyết (hồ sơ phát sinh từ công đoạn tiếp nhận, công đoạn thụ lý và công đoạn phê duyệt kết quả theo thẩm quyền) và hồ sơ đầu ra (kết quả phát hành đến khách hàng).

c) Lỗi nghiệp vụ: soạn thảo các hồ sơ phát sinh trong quá trình thụ lý hồ sơ, các hồ sơ đầu ra (kết quả) theo thủ tục trong phạm vi áp dụng không đầy đủ, không chính xác, có thiếu sót, có sai sót, chưa phù hợp về thể thức và kỹ thuật trình bày văn bản.

d) Lỗi khác: những lỗi không phải là các lỗi trên và các lỗi phát sinh từ việc khách hàng nhận và phát hiện (kết quả) có sai sót (nếu có), nghĩa là sản phẩm không phù hợp được phát hiện sau khi trả kết quả hoặc đã bắt đầu sử dụng.

3. Khi ghi nhận những lỗi phát sinh như trên vào phần Ghi chú của Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ, CQCM liên quan ghi nhận bản chất sự không phù hợp, nghĩa là ghi cụ thể thực tế phát sinh lỗi như thế nào.

4. Việc xử lý những lỗi phát sinh như trên được ghi nhận vào phần Ghi chú của Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ, nghĩa là ghi nhận cụ thể hành động thực tế theo một trong những cách như sau (sự khắc phục - correction):

a) Lỗi trễ hạn: công việc của công đoạn sau được thực hiện để đáp ứng quy định về thời gian công đoạn và tổng thời gian chuẩn cho công đoạn trễ hạn trước đó.

b) Lỗi thất lạc/hư hỏng hồ sơ: tìm hoặc khôi phục hồ sơ, nếu hồ sơ phát sinh trong quá trình thụ lý hồ sơ/hồ sơ (kết quả) không tìm thấy hoặc khôi phục được thì làm lại, nếu hồ sơ nộp vào của khách hàng không tìm thấy hoặc khôi phục được thì ra văn bản thông báo về việc thất lạc/hư hỏng hồ sơ chuyển đến khách hàng và Báo cáo kết quả thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng bắt buộc phải đề cập nội dung này.

c) Lỗi nghiệp vụ: chỉnh sửa/bổ sung/làm lại đối với các hồ sơ phát sinh trong quá trình thụ lý hồ sơ, các hồ sơ đầu ra (kết quả) theo thủ tục trong phạm vi áp dụng không đầy đủ, chính xác, có thiếu sót, sai sót, chưa phù hợp về thể thức và kỹ thuật trình bày văn bản.

d) Lỗi khác: xử lý bản chất của sự không phù hợp đối với từng trường hợp cụ thể.

5. Trường hợp Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ được sử dụng cùng với việc áp dụng công nghệ thông tin hoặc áp dụng các phương pháp khác để kiểm soát thực hiện thủ tục trong phạm vi áp dụng, việc xác định bản chất và xử lý sự không phù hợp (lỗi) do CQCM chứng minh bằng các văn bản/hồ sơ liên quan.

6. Khi những sự không phù hợp như trên phát sinh từ đánh giá nội bộ, từ kiểm tra nội bộ thì việc xử lý được thực hiện theo Quy trình đánh giá nội bộ.

7. Sau đó, nếu cần thiết thì người xử lý đề nghị thực hiện hành động khắc phục (corrective action) để loại bỏ nguyên nhân gốc rễ của sự không phù hợp đã được phát hiện và tránh tái diễn sự không phù hợp theo Quy trình hành động khắc phục, ghi nhận vào Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc phục (chọn ô dịch vụ không phù hợp). Hành động khắc phục thông thường nhất là cấp trên tiến hành nhắc nhở, chấn chỉnh, tập huấn, đào tạo lại hoặc phê bình người gây ra sự không phù hợp hoặc người gây ra sự không phù hợp tự phê bình, rút kinh nghiệm trong công việc.

8. Việc tổng hợp về sự phù hợp của dịch vụ được thực hiện trong các cuộc họp xem xét của lãnh đạo về Hệ thống quản lý chất lượng (tùy theo nội dung của cuộc họp) và được thể hiện trong Thông báo kết luận xem xét Hệ thống quản lý chất lượng của lãnh đạo.

Điều 22. Quy trình kiểm soát sự không phù hợp và hành động khắc phục

STT	Công việc	Đối tượng thực hiện	Biểu mẫu/hồ sơ
1	Phát hiện sự không phù hợp	Người phát hiện	--
2	Ghi nhận sự không phù hợp	Người phát hiện	Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc phục
3	Chuyển đến Phòng Nội vụ quận	Người phát hiện Phòng Nội vụ quận	Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc phục Sổ theo dõi hành động khắc phục
4	Chuyển đến CQCM liên quan phát sinh sự không phù hợp	Phòng Nội vụ quận CQCM liên quan phát sinh sự không phù hợp	Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc phục Sổ theo dõi hành động khắc phục
5	Xác định nguyên nhân gốc rễ của sự không phù hợp	CQCM liên quan phát sinh sự không phù hợp	Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc phục
6	Xác định hành động khắc phục cần thiết để loại bỏ nguyên nhân gốc rễ và tránh tái diễn sự không phù hợp	CQCM liên quan phát sinh sự không phù hợp	Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc phục
7	Trình lãnh đạo cao nhất cho ý kiến (nếu có)	Lãnh đạo cao nhất CQCM liên quan phát sinh sự không phù hợp	Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc phục
8	Thực hiện hành động khắc phục và lưu hồ sơ (nếu có)	CQCM liên quan phát sinh sự không phù hợp	Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc phục
9	Kiểm chứng hành động khắc phục đã thực hiện	Người phát hiện Phòng Nội vụ quận	Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc phục
10	Chuyển đến Phòng Nội vụ quận	Người phát hiện Phòng Nội vụ quận	Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc phục Sổ theo dõi hành động khắc phục

Điều 23. Quy định kiểm soát sự không phù hợp và hành động khắc phục

1. Hành động khắc phục bắt nguồn từ:

a) Phản hồi của khách hàng/thăm dò sự thỏa mãn của khách hàng bằng Phiếu khảo sát ý kiến (hoặc phần mềm thiết kế riêng): sau khi đã giải quyết phản hồi của khách hàng, nếu cần thiết các CQCM liên quan đều có thể đề nghị thực hiện hành động khắc phục;

b) Đầu ra không phù hợp: sau khi đã xử lý đầu ra không phù hợp, nếu cần thiết các CQCM liên quan đều có thể đề nghị thực hiện hành động khắc phục;

c) Đánh giá nội bộ: các NC chính/nặng/lớn hoặc phụ/nhẹ/nhỏ được phát hiện trong những lần đánh giá nội bộ đều được thực hiện hành động khắc phục;

d) Theo dõi các quá trình trong hệ thống: bất cứ khi nào phát hiện sự không phù hợp trong khi vận hành các hoạt động tác nghiệp theo tài liệu của Hệ thống quản lý chất lượng, nếu cần thiết các CQCM liên quan đều có thể đề nghị thực hiện hành động khắc phục;

đ) Đo lường các quá trình trong hệ thống: kết quả của việc phân tích dữ liệu không đạt (bao gồm kết quả thực hiện không đạt so với mục tiêu chất lượng, kết quả thực hiện không đạt so với kế hoạch đề ra), các CQCM liên quan đều phải đề nghị thực hiện hành động khắc phục.

2. Sổ theo dõi hành động khắc phục được Phòng Nội vụ quận kiểm soát để theo dõi việc thực hiện các hành động khắc phục khi có đề nghị phát sinh từ CQCM liên quan này sang CQCM liên quan khác.

3. Hành động khắc phục được thể hiện qua việc ghi nhận Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc phục hoặc Bảng tổng hợp hành động khắc phục hoặc còn được thể hiện qua các văn bản khác liên quan (tổng hợp, báo cáo, biên bản họp).

4. Việc tổng hợp hành động khắc phục được thực hiện trong các cuộc họp xem xét của lãnh đạo về Hệ thống quản lý chất lượng (tùy theo nội dung của cuộc họp) và được thể hiện trong Thông báo kết luận xem xét Hệ thống quản lý chất lượng của lãnh đạo.

Điều 24. Biểu mẫu áp dụng/hồ sơ lưu trữ

Mục 4. QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ

Điều 25. Quy trình

STT	Công việc	Đối tượng thực hiện	Biểu mẫu/ hồ sơ
1	Lập Kế hoạch đánh giá nội bộ	Phòng Nội vụ quận	Kế hoạch đánh giá nội bộ
2	Thực hiện đánh giá nội bộ và ghi nhận các NC phát sinh (nếu có)	Bên đánh giá	Biên bản đánh giá nội bộ Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc phục Bảng tổng hợp hành động khắc phục
3	Xác định nguyên nhân gốc rễ của các NC phát sinh (nếu có) để tránh tái diễn NC	Bên được đánh giá	Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc phục Bảng tổng hợp hành động khắc phục
4	Xác định và thực hiện hành động khắc phục đối với các NC phát sinh (nếu có)	Bên được đánh giá	Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc phục Bảng tổng hợp hành động khắc phục
5	Kiểm chứng việc xác định nguyên nhân gốc rễ, việc xác định và thực hiện hành động khắc phục đối với các NC phát sinh (nếu có)	Bên đánh giá Phòng Nội vụ quận	Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc phục Bảng tổng hợp hành động khắc phục
6	Sơ kết/tổng kết (các) Kế hoạch đánh giá nội bộ	Phòng Nội vụ quận	Báo cáo đánh giá nội bộ

Điều 26. Quy định

1. Đánh giá nội bộ là hoạt động được thực hiện nhằm mục đích xác định xem Hệ thống quản lý chất lượng có phù hợp với các yêu cầu luật định, chế định, các yêu cầu của ISO 9001:2015 và các yêu cầu của Ủy ban nhân dân quận, xác định việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực và được duy trì.

2. Kiểm tra là hoạt động để tăng cường hiệu lực quản lý hành chính nhà nước, bao gồm hai hình thức: Ủy ban nhân dân quận tự kiểm tra (kiểm tra nội bộ) và kiểm tra của cấp trên có thẩm quyền.

3. Ủy ban nhân dân quận tự kiểm tra được hiểu là việc thực hiện theo dõi và đo lường thủ tục trong phạm vi áp dụng (sản phẩm) cũng như quá trình hoạt động của Ủy ban nhân dân quận.

4. Chuẩn mực chấp nhận - chuẩn mực theo dõi và đo lường của thủ tục trong phạm vi áp dụng của Ủy ban nhân dân quận chính là các hệ thống tài liệu bên ngoài (bao gồm cả văn bản quy phạm pháp luật và văn bản áp dụng pháp luật) và hệ thống tài liệu nội bộ phù hợp với ISO 9001:2015.

5. Điểm tìm thấy (findings) trong đánh giá nội bộ bao gồm điểm không phù hợp (NC) và điểm nhận xét/lưu ý/nhắc nhở (observation).

a) NC - non-conformity bao gồm 02 mức độ:

- NC phụ/ nhẹ/ nhỏ - minor NC: quy định và thực hiện các yêu cầu của hệ thống tài liệu của Hệ thống quản lý chất lượng chưa phù hợp, chưa đầy đủ và chưa chính xác, thiếu sót, sai sót.

- NC chính/nặng/lớn - major NC: hoàn toàn không thỏa mãn và/hoặc không đề cập đến một điều khoản trong ISO 9001:2015 mà Ủy ban nhân dân quận cần phải tuân thủ và đáp ứng (ngoại trừ trường hợp ngoại lệ trong điều khoản 1.2 mà ISO 9001:2015 cho phép); quy định và thực hiện các yêu cầu của hệ thống tài liệu hoàn toàn không phù hợp với yêu cầu luật định, chế định liên quan đến thủ tục trong phạm vi áp dụng trong phạm vi áp dụng; nhiều điểm không phù hợp phụ/nhẹ/nhỏ được phát hiện xuyên suốt, rải rác trong Hệ thống quản lý chất lượng và có tính chất lặp lại mang tính hệ thống.

b) Điểm nhận xét/lưu ý/nhắc nhở (observation) là những điểm chưa đủ bằng chứng để kết luận là NC phụ/nhẹ/nhỏ, cần phải thu thập thêm thông tin để kiểm tra xác nhận; những điểm mang tính góp ý, xây dựng nhằm mục đích cải tiến (nếu tiến hành thực hiện hành động khắc phục đối với điểm nhận xét/lưu ý thì sẽ mang lại giá trị tốt hơn cho Hệ thống quản lý chất lượng).

6. Thông qua Kế hoạch đánh giá nội bộ, Ủy ban nhân dân quận tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ ít nhất một lần hàng năm (tần suất đánh giá) sao cho tất cả các quá trình của Hệ thống quản lý chất lượng và tất cả các điều khoản của ISO 9001:2015 được rà soát việc vận hành hàng năm.

7. Kế hoạch đánh giá nội bộ được Phòng Nội vụ quận hoạch định có cân nhắc đến tình trạng và tầm quan trọng của các quá trình và công việc của các CQCM liên quan được đánh giá cũng như kết quả của các cuộc đánh giá trước đó.

8. Chuẩn mực, phạm vi, phương pháp và kỹ thuật đánh giá được đề cập đầy đủ trong Kế hoạch đánh giá nội bộ. Việc lựa chọn các chuyên gia đánh giá nội bộ và tiến hành đánh giá phải đảm bảo tính khách quan và vô tư của quá trình đánh giá. Các chuyên gia đánh giá không được đánh giá công việc của mình.

9. Nếu là đánh giá nội bộ định kỳ thì Kế hoạch đánh giá nội bộ được gửi đến các CQCM liên quan trước tối thiểu hai ngày làm việc.

10. Nếu Lãnh đạo cao nhất yêu cầu đánh giá nội bộ đột xuất thì Kế hoạch đánh giá nội bộ được gửi đến các CQCM liên quan trước tối thiểu một ngày làm việc.

11. Khi tiến hành đánh giá nội bộ, tùy theo quyết định của trưởng đoàn đánh giá, nếu phát sinh NC thì đánh giá viên nội bộ viết tay vào Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc phục hoặc đánh máy vi tính vào Bảng tổng hợp hành động khắc phục (mỗi hàng của Bảng tổng hợp hành động khắc phục tương ứng với một Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc phục) chuyển đến bên được đánh giá trong cuộc họp bế mạc; bên được đánh giá cũng ấn định ngày dự kiến hoàn tất hành động khắc phục trong cuộc họp này.

12. Bên được đánh giá tiến hành xác định nguyên nhân gốc rễ, xác định hành động khắc phục cần thiết bằng cách viết tay vào Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc phục hoặc Bảng tổng hợp hành động khắc phục, tiếp theo là thực hiện những hành động đã xác định.

13. Sau thời hạn dự kiến hoàn tất hành động khắc phục, bên đánh giá tiến hành kiểm chứng, viết tay vào Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc phục hoặc Bảng tổng hợp hành động khắc phục, thu hồi hồ sơ đã hoàn tất này chuyển đến Phòng Nội vụ quận.

14. Hồ sơ đã hoàn tất của Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc phục và Bảng tổng hợp hành động khắc phục phát sinh từ đánh giá nội bộ do Phòng Nội vụ quận lưu trữ bản chính và sao chụp một bản sao cho bên được đánh giá lưu trữ.

15. Phòng Nội vụ quận tổng hợp thống kê các NC của đánh giá nội bộ và bản chất của các NC quan trọng (nếu cần thiết) và phân tích điểm mạnh, điểm yếu của Hệ thống quản lý chất lượng bằng Báo cáo đánh giá nội bộ sau khi kết thúc đánh giá nội bộ và chuyển đến Lãnh đạo cao nhất.

16. Việc sơ kết/tổng kết các Kế hoạch đánh giá nội bộ được thực hiện trong các cuộc họp xem xét của lãnh đạo về Hệ thống quản lý chất lượng (tùy theo nội dung của cuộc họp) và được thể hiện trong Biên bản họp xem xét Hệ thống quản lý chất lượng của lãnh đạo.

Điều 27. Biểu mẫu áp dụng/hồ sơ lưu trữ

STT	Tên biểu mẫu/hồ sơ	Trách nhiệm lưu	Thời gian lưu tối đa
1	Kế hoạch đánh giá nội bộ	Phòng Nội vụ quận Tất cả CQCM liên quan	Vĩnh viễn
2	Biên bản đánh giá nội bộ	Phòng Nội vụ quận Tất cả CQCM liên quan	Vĩnh viễn
3	Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc phục	Phòng Nội vụ quận Tất cả CQCM liên quan	Vĩnh viễn
4	Bảng tổng hợp hành động khắc phục	Phòng Nội vụ quận Tất cả CQCM liên quan	Vĩnh viễn
5	Báo cáo đánh giá nội bộ	Phòng Nội vụ quận Tất cả CQCM liên quan	Vĩnh viễn

Chương V

TỔ CHỨC THỰC HIỆN

Điều 28.Trách nhiệm thực hiện

Các cơ quan chuyên môn, đơn vị liên quan, cán bộ, công chức thuộc Ủy ban nhân dân quận, các đối tượng áp dụng của Quy chế và các tổ chức, cá nhân có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quy chế này./.