QUYẾT ĐỊNH

BAN HÀNH QUY CHẾ TIẾP NHẬN, HƯỚNG DẪN, XỬ LÝ VÀ TRẢ LỜI KIẾN NGHỊ CỦA NGƯỜI DÂN, DOANH NGHIỆP QUA TỔNG ĐÀI 1022 CỦA TỈNH

CHỦ TỊCH ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH THUẬN

Căn cứ Luật Tổ chức chính quyền địa phương ngày 19 tháng 6 năm 2015; Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Tổ chức Chính phủ và Luật Tổ chức chính quyền địa phương ngày 22 tháng 11 năm 2019;

Căn cứ Luật Viễn thông số 41/2009/QH12 ngày 23 tháng 11 năm 2009; Căn cứ Luật Công nghệ thông tin số 67/2006/QH11 ngày 29 tháng 6 năm 2006;

Căn cứ Luật An toàn thông tin mạng số 86/2015/QH13 ngày 19 tháng 11 năm 2015;

Căn cứ Nghị định số 20/2008/NĐ-CP ngày 14/02/2008 của Chính phủ về tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức về quy định hành chính;

Căn cứ Quyết định số 267/QĐ-CVT ngày 20/8/2021 của Cục Viễn thông về việc phân bổ mã, số viễn thông;

Căn cứ Quyết định số 2176/QĐ-UBND ngày 27/8/2021 của Ủy ban nhân dân tỉnh về việc thành lập Tổng đài 1022 để người dân phản ánh, cung cấp thông tin, đề xuất, kiến nghị về công tác phòng, chống dịch Covid-19 trên địa bàn tỉnh Bình Thuận;

Theo đề nghị của Giám đốc Sở Thông tin và Truyền thông tại Tờ trình số 58/TTr-STTTT ngày 01/9/2021 về việc ban hành Quy chế tiếp nhận, hướng dẫn, xử lý và trả lời kiến nghị của người dân, doanh nghiệp qua Tổng đài 1022 của tỉnh.

QUYẾT ĐỊNH:

Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này Quy chế tiếp nhận, hướng dẫn, xử lý và trả lời kiến nghị của người dân, doanh nghiệp qua Tổng đài 1022 của tỉnh.

Điều 2. Quyết định này có hiệu lực kể từ ngày ký ban hành.

Điều 3. Chánh Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh, Giám đốc Sở Thông tin và Truyền thông, Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị có liên quan và Chủ tịch Ủy ban nhân các huyện, thị xã, thành phố chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./.

QUY CHẾ

TIẾP NHẬN, HƯỚNG DẪN, XỬ LÝ VÀ TRẢ LỜI PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ CỦA NGƯỜI DÂN, DOANH NGHIỆP QUA TỔNG ĐÀI 1022 CỦA TỈNH
(Kèm theo Quyết định số 2323/QĐ-UBND ngày 10 tháng 9 năm 2021 của Ủy ban nhân dân tỉnh)

Chương I

QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1. Phạm vi điều chỉnh và đối tượng áp dụng

1. Phạm vi điều chỉnh

a) Quy chế này quy định về nguyên tắc, trách nhiệm phối hợp giữa Tổng đài thông tin 1022 tỉnh Bình Thuận (gọi tắt là Tổng đài 1022) với Ủy ban nhân dân (gọi tắt là UBND) cấp huyện; UBND cấp xã; các cơ quan, đơn vị liên quan trong việc tiếp nhận phản ánh, xử lý, giải đáp kiến nghị của công dân, tổ chức liên quan đến dịch Covid-19 trên địa bàn tỉnh Bình Thuận.

b) Tổng đài 1022 hoạt động 24/7 để hỗ trợ, xử lý kịp thời những thông tin liên quan đến công tác phòng, chống Covid-19 trên địa bàn tỉnh.

2. Đối tượng áp dụng

a) Các sở, ban, ngành có liên quan đến công tác phòng, chống dịch Covid-19 trên địa bàn tỉnh; UBND cấp huyện; UBND cấp xã.

b) Cán bộ, công chức, viên chức, nhân viên tiếp nhận, xử lý, trả lời phản ánh, kiến nghị.

c) Công dân, tổ chức có phản ánh, kiến nghị.

Điều 2. Các kênh tương tác qua Tổng đài 1022

1. Tổng đài 1022 (đầu số điện thoại: 0252.1022): là bộ phận đầu mối tiếp nhận, ghi lưu, điều phối xử lý các thông tin phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức đối với các nội dung tiếp nhận liên quan đến công tác phòng, chống dịch Covid-19 theo quy định.

2. Trang thông tin điện tử (website) Tổng đài 1022 (tên miền: 1022.binhthuan.gov.vn): là website tiếp nhận, công khai kết quả xử lý các phản ánh, kiến nghị của công dân, tổ chức.

3. Địa chỉ thư điện tử (email) Tổng đài 1022 (địa chỉ: 1022@binhthuan.gov.vn): là địa chỉ email để tiếp nhận, xử lý thông tin phản ánh, kiến nghị của công dân, tổ chức.

4. Các kênh tương tác chính thức khác (facebook, zalo, …) theo yêu cầu quản lý.

Điều 3. Nguyên tắc tiếp nhận, xử lý và phản hồi thông tin

1. Tuân thủ quy định của pháp luật về tiếp nhận, xử lý và trả lời phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức.

2. Bảo đảm công khai, minh bạch, khách quan, trung thực.

3. Quy trình tiếp nhận, phân loại, chuyển xử lý, trả lời phải cụ thể, rõ ràng, thống nhất; bảo đảm thủ tục tiếp nhận đơn giản, thuận tiện và tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, tổ chức khi phản ánh, kiến nghị.

4. Bảo đảm an toàn thông tin trong việc tiếp nhận, chuyển, lưu trữ dữ liệu phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức.

5. Kết quả giải quyết phản ánh, kiến nghị của cơ quan, đơn vị, địa phương phải được cập nhật cụ thể lên Hệ thống phần mềm Tổng đài 1022 (Hệ thống phần mềm) để theo dõi, quản lý đồng bộ.

6. Chỉ tiếp nhận, xử lý các phản ánh, kiến nghị đáp ứng đúng yêu cầu quy định tại Điều 6 Quy chế này.

Chương II

NỘI DUNG VÀ CÁCH THỨC THỰC HIỆN PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ

Điều 4. Nội dung yêu cầu, thắc mắc hoặc phản ánh, kiến nghị

Tổng đài 1022 tiếp nhận, xử lý và phản hồi thông tin liên quan đến yêu cầu, thắc mắc hoặc phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức có liên quan đến:

1. Giải đáp thông tin về dịch bệnh Covid-19 trên địa bàn tỉnh.

2. Tiếp nhận, phản ánh các vấn đề liên quan trong công tác phòng, chống dịch Covid-19.

3. Những khó khăn của người dân, tổ chức liên quan đến dịch bệnh Covid-19 của địa phương.

4. Giải đáp các thắc mắc, hỗ trợ về sức khỏe, y tế; các chế độ, chính sách cho người dân liên quan đến dịch bệnh Covid-19 trên địa bàn tỉnh.

5. Các góp ý, đề xuất, giải pháp hữu hiệu, thiết thực của các cá nhân, tổ  chức về công tác phòng, chống dịch bệnh Covid-19 trên địa bàn tỉnh.

6. Các nội dung khác liên quan đến dịch bệnh Covid-19 trên địa bàn tỉnh.

Điều 5. Cách thức phản ánh, kiến nghị

1. Người dân, công dân nước ngoài, tổ chức gọi điện thoại trực tiếp đến Tổng đài 1022 (số điện thoại 0252.1022), cụ thể như sau:

a) Gọi từ máy điện thoại cố định trong địa bàn tỉnh Bình Thuận (gọi nội hạt): Bấm số 1022.

b) Gọi từ máy điện thoại cố định ngoài địa bàn tỉnh Bình Thuận (gọi liên tỉnh, liên vùng), từ điện thoại di động: Bấm số 0252.1022.

2. Người dân, công dân nước ngoài, tổ chức gửi nội dung yêu cầu, thắc mắc, phản ánh, kiến nghị qua các kênh khác: Trang thông tin điện tử Tổng đài 1022 (tên miền: 1022.binhthuan.gov.vn); hoặc qua địa chỉ thư điện tử Tổng đài 1022 (1022@binhthuan.gov.vn); hoặc các kênh chính thức khác (facebook, zalo…).

Điều 6. Yêu cầu đối với phản ánh, kiến nghị

1. Sử dụng ngôn ngữ tiếng Việt, ngôn ngữ tiếng Anh (trường hợp là công dân nước ngoài không thể sử dụng ngôn ngữ tiếng Việt).

2. Thể hiện rõ ràng nội dung yêu cầu, thắc mắc hoặc phản ánh, kiến nghị theo đúng quy định tại Điều 4 Quy chế này.

3. Thông báo đầy đủ thông tin về tên, địa chỉ liên hệ, số điện thoại, địa chỉ thư điện tử (nếu có) của người dân, tổ chức gửi phản ánh, kiến nghị.

Điều 7. Giá trị phản ánh, kiến nghị

1. Nội dung phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức và kết quả trả lời của cơ quan, đơn vị có thẩm quyền được Tổng đài 1022 ghi lưu trên Hệ thống phần mềm có giá trị như văn bản giấy.

2. Kết quả hoạt động phối hợp thực hiện tiếp nhận, xử lý phản ánh, giải đáp kiến nghị giữa cơ quan, đơn vị tiếp nhận và cơ quan, đơn vị xử lý trên Tổng đài 1022 có giá trị như văn bản giấy.

Chương III

QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ

Điều 8. Quy trình tiếp nhận phản ánh, kiến nghị

1. Tổng đài viên của Tổng đài 1022 thực hiện tiếp nhận nội dung phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức từ các kênh tương tác theo quy định tại Điều 2, Điều 5 Quy chế này và ghi lưu các thông tin của người dân, tổ chức (tên, số điện thoại, địa chỉ…) và nội dung phản ánh, kiến nghị vào Hệ thống phần mềm.

2. Các phản ánh, kiến nghị không đúng nội dung và yêu cầu theo quy định tại Điều 4, Điều 6 của Quy chế này, Tổng đài viên có trách nhiệm thông báo ngay cho người dân, tổ chức về lý do không tiếp nhận; đồng thời, xem xét, hướng dẫn cho người dân, tổ chức địa chỉ để liên hệ thực hiện nội dung phản ánh, kiến nghị đó theo quy định.

3. Nội dung yêu cầu, thắc mắc hoặc phản ánh, kiến nghị thuộc thẩm quyền, phạm vi quản lý của các cơ quan, đơn vị, địa phương được tiếp nhận, xử lý theo quy định tại Điều 9 Quy chế này.

Điều 9. Quy trình xử lý phản ánh, kiến nghị

1.Tổng đài viên tiếp nhận cuộc gọi, tin nhắn phản ánh, kiến nghị; ghi lưu thông tin của người phản ánh, kiến nghị; trả lời nội dung phản ánh, kiến nghị trên cơ sở tra cứu dữ liệu, thông tin chính thức về dịch bệnh Covid-19 trên địa bàn tỉnh và các quy định, tài liệu chính thức có liên quan của tỉnh (các văn bản đã ban hành, thông tin công bố trên Cổng thông tin điện tử tỉnh, trang thông tin điện tử của các cơ quan, đơn vị, Tiểu ban Thông tin tuyên truyền…); cập nhật nội dung phản ánh, kiến nghị và kết quả trả lời vào Hệ thống phần mềm (đối với trường hợp khẩn cấp cần xử lý gấp, Tổng đài viên thực hiện chuyển tiếp cuộc gọi đến số điện thoại của cơ quan quản lý có liên quan theo quy định).

2. Trường hợp Tổng đài viên không thể trả lời trực tiếp nội dung phản ánh, kiến nghị cho người dân, tổ chức thì ghi lưu, cập nhật thông tin vào Hệ thống phần mềm và chuyển ngay cuộc gọi đến, tin nhắn cho công chức, viên chức, nhân viên đầu mối tiếp nhận phản ánh, kiến nghị (công chức/viên chức đầu mối) của các sở, ban, ngành chuyên môn có liên quan thuộc tỉnh; UBND cấp huyện…để được xử lý, trả lời cho người dân, tổ chức.

3. Trường hợp các cơ quan, đơn vị, địa phương liên quan không tiếp nhận điện thoại hoặc không trả lời tin nhắn ngay được thì Tổng đài viên có trách nhiệm chuyển thông tin ghi lưu (phiếu chuyển) thông qua Hệ thống phần mềm, qua tin nhắn SMS đến công chức, viên chức đầu mối của cơ quan, đơn vị, địa phương đó để biết xử lý; trong thời gian 04 giờ làm việc, công chức, viên chức đầu mối của cơ quan, đơn vị, địa phương đó phải phản hồi nội dung trả lời cho Tổng đài viên để Tổng đài viên trả lời cho người dân, tổ chức; đồng thời ghi nhận (lưu) tình trạng giải quyết hồ sơ vào Hệ thống phần mềm.

Nếu nội dung phản ánh, kiến nghị cần phải xác minh, kiểm tra thì công chức, viên chức đầu mối của cơ quan, đơn vị, địa phương phải báo ngay cho Tổng đài viên biết thời gian hoàn tất giải quyết cụ thể, để phản hồi kịp thời đến người dân, tổ chức.

4. Trường hợp thời gian vượt quá 04 giờ làm việc, cán bộ, công chức, viên chức đầu mối của các cơ quan, đơn vị liên quan, địa phương không phản hồi kết quả xử lý phản ánh, kiến nghị cho người dân, tổ chức thì thông tin ghi lưu (phiếu chuyển) sẽ được tiếp tục chuyển đến Thủ trưởng của cơ quan, đơn vị địa phương đó qua Hệ thống phần mềm, tin nhắn SMS; sau 08 giờ làm việc, Thủ trưởng cơ quan, đơn vị, địa phương đó có trách nhiệm giải quyết và phản hồi về Tổng đài viên để trả lời cho người dân, tổ chức theo đúng quy định; đồng thời ghi nhận (lưu) tình trạng giải quyết hồ sơ vào Hệ thống phần mềm.

Nếu Thủ trưởng cơ quan, đơn vị, địa phương xử lý nội dung phản ánh, kiến nghị không đúng thời gian quy định, thông tin sẽ được lưu vào Hệ thống phần mềm và báo cáo Lãnh đạo UBND tỉnh (qua Sở Thông tin và Truyền thông) để tổng hợp, xem xét, tham mưu Ủy ban nhân dân tỉnh chỉ đạo xử lý.

5. Đối với một số nội dung phản ánh, kiến nghị liên quan đến những vấn đề cấp bách cần xử lý gấp hoặc qua rà soát kết quả xử lý nội dung phản ánh, kiến nghị tại cơ quan, đơn vị, địa phương cần thiết phải có văn bản nhắc, đôn đốc, yêu cầu giải trình cụ thể về trách nhiệm…Sở Thông tin và Truyền thông chủ trì, phối hợp với Sở Y tế và các đơn vị có liên quan có văn bản hoặc tham mưu Ủy ban nhân dân tỉnh có văn bản yêu cầu, chỉ đạo cụ thể.

6. Đối với nội dung phản ánh, kiến nghị chưa rõ thẩm quyền, phạm vi quản lý của tỉnh, Tổng đài viên có trách nhiệm chuyển nội dung phản ánh, kiến nghị nêu trên đến Sở Thông tin và Truyền thông để xác minh, cho ý kiến; sau đó Tổng đài viên thông báo cho người dân, tổ chức.

Điều 10. Thời hạn xử lý và trả lời phản ánh, kiến nghị

1. Thời hạn xử lý, trả lời phản ánh, kiến nghị của cán bộ, công chức, viên chức đầu mối của các cơ quan, đơn vị, địa phương có liên quan không quá 04 giờ làm việc kể từ thời điểm nhận được nội dung chuyển dữ liệu từ Tổng đài viên.

2. Thời hạn xử lý, trả lời phản ánh, kiến nghị của Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị, địa phương có liên quan không quá 08 giờ làm việc kể từ thời điểm nhận được nội dung chuyển đến từ Tổng đài viên; trường hợp hết thời gian quy định mà chưa xử lý xong thì nội dung phản ánh, kiến nghị sẽ được cập nhật ở trạng thái trễ hạn (đang chờ xử lý) vào Hệ thống phần mềm.

3. Trường hợp nội dung phản ánh, kiến nghị cần phải xác minh, kiểm tra thì thời gian xác minh, kiểm tra không quá 24 giờ làm việc kể từ thời điểm nhận được nội dung phản ánh, kiến nghị cần phải xác minh.

Điều 11. Giám sát, theo dõi hoạt động

1. Hệ thống phần mềm lưu lại nội dung phản ánh, kiến nghị (tên, số điện thoại, thời gian gọi, nội dung, thời gian xử lý, nội dung xử lý, cơ quan, đơn vị xử lý, kết quả xử lý, tập tin (file) ghi âm ...) sẽ được trích xuất làm cơ sở báo cáo đánh giá, kiểm tra, giám sát hàng ngày, hàng tuần, tháng, quý, năm.

Trường hợp cần xác minh thông tin, cơ quan, đơn vị có liên quan có thể yêu cầu Tổng đài 1022 cung cấp file ghi âm.

2. Định kỳ hàng tháng hoặc đột xuất, Tổng đài 1022 phối hợp với cơ quan, đơn vị liên quan báo cáo kết quả hoạt động của Tổng đài 1022 cho Ủy ban nhân dân tỉnh (qua Sở Thông tin và Truyền thông).

Điều 12. Công khai kết quả trả lời phản ánh, kiến nghị

1. Tổng đài viên có trách nhiệm cập nhật, ghi lưu nội dung, kết quả xử lý vào Hệ thống phần mềm; đồng thời, công khai kết quả xử lý trên Trang thông tin điện tử Tổng đài 1022.

2. Các cơ quan, đơn vị, địa phương xử lý, trả lời phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp có trách nhiệm công khai kết quả xử lý trên Trang thông tin điện tử của cơ quan, đơn vị, địa phương mình.

Chương IV

TỔ CHỨC THỰC HIỆN

Điều 13. Trách nhiệm của Sở Thông tin và Truyền thông

1. Theo dõi, quản lý chung Tổng đài 1022; theo dõi tình hình thực hiện việc tiếp nhận, xử lý, trả lời phản ánh, kiến nghị của cơ quan, đơn vị, địa phương trên Hệ thống phần mềm và kiểm tra, đôn đốc việc thực hiện Quy chế này.

2. Kiểm tra, đánh giá, đề xuất Ủy ban nhân dân tỉnh nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động tiếp nhận, xử lý và trả lời phản ánh, kiến nghị.

3. Phối hợp với VNPT Bình Thuận thực hiện các biện pháp bảo đảm tính năng kỹ thuật, an ninh, an toàn thông tin mạng cho Tổng đài 1022; kịp thời phòng chống tin tặc (hacker) tấn công mạng, ứng cứu khẩn cấp Tổng đài 1022 trong trường hợp xảy ra các sự cố an ninh, an toàn thông tin mạng.

4. Phối hợp thực hiện kết nối Tổng đài 1022 với các phần mềm, cơ sở  dữ liệu liên quan về dịch bệnh Covid-19 của tỉnh để phục vụ tra cứu, trả lời các thông tin có liên quan theo quy định; phối hợp với VNPT Bình Thuận, các cơ quan, đơn vị liên quan xây dựng, ban hành kịch bản khi người dân, tổ chức, doanh nghiệp gọi vào Tổng đài 1022 (Lời chào, bấm phím 1, phím 2, phím 3… tương ứng với các nội dung liên quan đến công tác phòng, chống dịch bệnh Covid-19).

5. Chỉ đạo, định hướng các cơ quan báo chí tăng cường truyền thông đối với công tác tiếp nhận, xử lý và trả lời phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp trên Tổng đài 1022.

Điều 14. Trách nhiệm của Sở Y tế

1. Cung cấp thông tin (đường dây nóng, số điện thoại của các bộ phận liên quan, của cán bộ, công chức, viên chức liên quan của Sở Y tế cũng như các địa phương về phòng, chống dịch Covid-19) để cung cấp thông tin cho Tổng đài viên chuyển tiếp, phối hợp xử lý nội dung phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức.

2. Cung cấp kịp thời các nội dung thông tin về công tác phòng, chống dịch Covid-19 trên địa bàn tỉnh cho Tổng đài 1022.

Điều 15. Trách nhiệm của các cơ quan, đơn vị, địa phương liên quan

1. Tổ chức thực hiện việc tiếp nhận, xử lý và trả lời phản ánh, kiến nghị theo đúng quy định tại Điều 8, Điều 9 và Điều 10 của Quy chế này.

2. Bố trí cán bộ, công chức, viên chức, cung cấp đầu mối liên hệ để thực hiện tiếp nhận, xử lý và trả lời kịp thời nội dung phản ánh, kiến nghị được chuyển đến từ Tổng đài viên và trên Hệ thống phần mềm.

3. Bố trí các trang thiết bị, đường truyền phù hợp tại đơn vị để kết nối với Hệ thống; quản lý tài khoản an toàn để phục vụ khai thác, sử dụng Hệ thống phần mềm theo quy định.

4. Cán bộ, công chức, viên chức của các cơ quan, đơn vị, địa phương được phân công tiếp nhận nội dung phản ánh, kiến nghị có trách nhiệm hướng dẫn người dân, tổ chức bổ sung đầy đủ thông tin liên quan (01 lần) nếu nội dung phản ánh, kiến nghị chưa rõ ràng hoặc thiếu nội dung cần thiết.

5. Kịp thời cung cấp thông tin, các sự kiện, các quy định, chính sách mới ban hành thuộc phạm vi quản lý của cơ quan, đơn vị, địa phương liên quan đến công tác phòng, chống dịch Covid-19 đến Tổng đài 1022 để cập nhật vào cơ sở dữ liệu và trả lời người dân và doanh nghiệp.

6. Sử dụng chữ ký số trong các văn bản điện tử để bảo đảm chuyển xử  lý, trả lời phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp đúng thời gian quy định đối với các phản ánh, kiến nghị cần ban hành văn bản chính thức.

7. Lãnh đạo các cơ quan, đơn vị, địa phương và cán bộ, công chức, viên chức được giao phụ trách tiếp nhận, xử lý kiến nghị trên Tổng đài 1022 chịu trách nhiệm trước pháp luật, trước Ủy ban nhân dân tỉnh về nội dung trả lời, xử lý phản ánh, kiến nghị đối với người dân, tổ chức.

Điều 16. Trách nhiệm của VNPT Bình Thuận (đơn vị cho thuê hạ tầng và nhân sự Tổng đài 1022)

1. Xây dựng, quản lý, vận hành hệ thống hạ tầng kỹ thuật công nghệ và đường truyền kết nối đến các đầu mối tiếp nhận của các cơ quan, đơn vị, địa phương, bảo đảm hệ thống Tổng đài 1022 vận hành, khai thác thông suốt, hiệu quả; kịp thời điều chỉnh, nâng cấp các chức năng của Hệ thống phần mềm nhằm đáp ứng tốt mục đích, yêu cầu đề ra.

2. Cung cấp số lượng nhân sự làm Tổng đài viên và các yêu cầu cụ thể, chi tiết theo hợp đồng ký kết giữa Viễn thông Bình Thuận và Sở Thông tin và Truyền thông dựa trên các yêu cầu công việc thực tế của Tổng đài 1022.

3. Tạo lập và cập nhật kịp thời cơ sở dữ liệu về công tác phòng, chống dịch Covid-19 của tỉnh để phục vụ hoạt động của Tổng đài 1022, chủ động cung cấp các thông tin về Covid-19 đến người dân và tổ chức khi có yêu cầu.

4. Cấp tài khoản và hướng dẫn cán bộ, công chức, viên chức đầu mối của các cơ quan, đơn vị liên quan, địa phương khai thác, sử dụng đầy đủ các chức năng của Hệ thống phần mềm để xử lý và trả lời phản ánh, kiến nghị cho người dân và tổ chức.

5. Báo cáo định kỳ và đột xuất tình hình, kết quả hoạt động của Tổng đài 1022 theo đề nghị của Sở Thông tin và Truyền thông.

6. Phối hợp với Sở Thông tin và Truyền thông bảo đảm an ninh, an toàn thông tin mạng cho Hệ thống phần mềm của Tổng đài 1022.

Điều 17. Trách nhiệm của tổ chức, cá nhân phản ánh, kiến nghị

1. Cung cấp thông tin trung thực và chịu trách nhiệm trước pháp luật về những nội dung do mình cung cấp cho Tổng đài 1022.

2. Nghiêm cấm các hành vi: cung cấp, phản ánh thông tin sai sự thật, mang tính chất hoang báo; sử dụng từ ngữ thô tục, có nội dung bôi nhọ, xúc phạm đến người khác; quấy rối qua điện thoại, gây bức xúc, làm ảnh hưởng, gián đoạn công việc của cán bộ, công chức, viên chức, nhân viên tiếp nhận thông tin và hoạt động của Tổng đài 1022. Các hành vi này tùy mức độ nghiêm trọng sẽ bị xem xét, xử lý hoặc chuyển cơ quan chức năng xử lý theo  quy định của pháp luật.

Điều 18. Trách nhiệm của Tổng đài viên trực Tổng đài 1022

1. Hướng dẫn cá nhân, tổ chức sử dụng, khai thác các phương thức liên hệ với Tổng đài 1022 được quy định tại Điều 5 Quy chế này.

2. Liên hệ, hướng dẫn cá nhân, tổ chức cập nhật đầy đủ nội dung có liên quan đến phản ánh, kiến nghị trong trường hợp các phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức chưa rõ ràng hoặc thiếu nội dung cần thiết.

3. Trả lời trực tiếp các nội dung trong bộ cơ sở dữ liệu đã được các cơ quan có thẩm quyền cung cấp.

4. Tuân thủ đúng quy trình, thời hạn tiếp nhận, phân loại xử lý, cập nhật, đăng tải kết quả xử lý, trả lời phản ánh, kiến nghị lên Trang thông tin điện tử Tổng đài 1022.

5. Bảo đảm bí mật thông tin cá nhân, tổ chức phản ánh, kiến nghị theo yêu cầu và đúng quy định của pháp luật.

Điều 19. Trách nhiệm của Tiểu Ban thông tin, tuyên truyền phòng, chống dịch bệnh Covid-19 thuộc Ban Chỉ đạo phòng, chống dịch Covid- 19 tỉnh (Tổ biên tập thông tin)

Cung cấp kịp thời, chính xác thông tin về công tác phòng, chống dịch bệnh Covid-19 cho Tổng đài 1022.

Điều 20. Chế độ thông tin, báo cáo

Định kỳ hàng tháng hoặc đột xuất, Tổng đài 1022 phối hợp với các cơ quan, đơn vị, địa phương tổng hợp, báo cáo về UBND tỉnh (qua Sở Thông tin và Truyền thông) tình hình, kết quả hoạt động tiếp nhận, xử lý, trả lời phản ánh, kiến nghị và mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp đối với các cơ quan, đơn vị, địa phương trên địa bàn tỉnh.

Trong quá trình tổ chức thực hiện nếu có các vấn đề phát sinh mới, không phù hợp hoặc chưa được quy định rõ, các cơ quan, đơn vị phản ánh kịp thời về Sở Thông tin và Truyền thông để tổng hợp, trình Ủy ban nhân dân tỉnh xem xét, điều chỉnh bổ sung./.