KẾ HOẠCH

XÁC ĐỊNH CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẾN TRE NĂM 2017

Thực hiện Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10 tháng 10 năm 2017 của Bộ Nội vụ về phê duyệt Đề án Đo lường sự số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017-2020, Ủy ban nhân dân tỉnh xây dựng Kế hoạch xác định chỉ số đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2017 với các nội dung sau đây:

I. MỤC ĐÍCH - YÊU CẦU

1. Mục đích

- Nhằm xác định mức độ thụ hưởng lợi ích từ dịch vụ công của tổ chức, cá nhân, phát huy quyền là chủ của nhân dân trong đóng góp xây dựng chính quyền.

- Xác định Chỉ số hài lòng năm 2017 là nhằm để đánh giá khoa học và khách quan chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính trên địa bàn tỉnh. Thông qua đó, các cơ quan hành chính nắm bắt được nhu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để xác định được các giải pháp khắc phục những tồn tại, hạn chế và cải thiện chất lượng phục vụ, nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức.

- Công bố bộ chỉ số đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước các sở, ban, ngành và các huyện, thành phố năm 2017.

2. Yêu cầu

- Việc triển khai khảo sát chỉ số đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với cơ quan hành chính nhà nước các cấp phải đảm bảo khoa học và khách quan; có tính khả thi phù hợp với khả năng thực hiện của các sở, ban, ngành và các địa phương.

- Bộ câu hỏi khảo sát phải dễ hiểu, dễ trả lời, phù hợp với trình độ dân trí, phù hợp với hệ thống tiêu chí đánh giá.

- Kết quả đo lường đảm bảo tính tin cậy, chính xác, đại diện nhằm giúp cơ quan hành chính nhà nước các cấp xác định được nhu cầu, nguyện vọng của người dân, tổ chức. Thông qua kết quả đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức để các cơ quan hành chính nhà nước có giải pháp cụ thể, thiết thực để củng cố, nâng cao chất lượng phục vụ.

- Kết quả đo lường sự hài lòng phải được công bố kịp thời, rộng rãi.

II. NỘI DUNG

1. Xác định các tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức

Tiêu chí để đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức gồm 05 nội dung cơ bản tạo nên chất lượng dịch vụ công. Trên cơ sở các tiêu chí này phân tích thành các tiêu chí thành phần để đo lường, cụ thể như sau:

a) Tiếp cận dịch vụ

- Nơi ngồi chờ tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có đủ chỗ ngồi;

- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đầy đủ;

- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại;

- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả dễ sử dụng.

b) Thủ tục hành chính (TTHC)

- TTHC được niêm yết công khai, đầy đủ;

- TTHC được niêm yết công khai, chính xác;

- Thành phần hồ sơ mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định;

- Phí/lệ phí mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định;

- Thời gian giải quyết (tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) là đúng quy định.

c) Công chức trực tiếp giải quyết công việc

- Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự;

- Công chức chú ý lắng nghe ý kiến người dân, đại diện tổ chức;

- Công chức trả lời, giải đáp đầy đủ các ý kiến của người dân, đại diện tổ chức;

- Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo;

- Công chức hướng dẫn hồ sơ dễ hiểu;

- Công chức tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc.

d) Kết quả giải quyết TTHC

- Kết quả đúng quy định;

- Kết quả có thông tin đầy đủ;

- Kết quả có thông tin chính xác.

đ) Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị

- Cơ quan giải quyết TTHC/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị.

- Người dân, tổ chức thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng.

- Cơ quan giải quyết TTHC/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tiếp nhận, xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị tích cực.

- Cơ quan giải quyết TTHC/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tiếp nhận, xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị kịp thời.

(Yếu tố này được áp dụng đối với các trường hợp người dân, tổ chức đã thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị liên quan đến việc cung ứng dịch vụ hành chính công).

2. Xây dựng phiếu khảo sát, xác định đối tượng, phạm vi và phương pháp thực hiện

a) Xây dựng phiếu khảo sát

Căn cứ 05 yếu tố đo lường xây dựng phiếu khảo sát phù hợp với trình độ và sự hiểu biết của người dân, tổ chức. Phiếu khảo sát phải đáp ứng được những yêu cầu sau:

- Thu thập được ý kiến người dân, tổ chức về sự hài lòng đối với cơ quan hành chính các cấp.

- Số lượng câu hỏi phù hợp.

- Thang đánh giá của các câu hỏi được thống nhất ở 05 mức theo thứ tự tăng dần là: “rất không hài lòng” “không hài lòng”, “bình thường”, “hài lòng” và “rất hài lòng” (tương đương cấp độ từ 1 cho đến cấp độ 5).

- Tất cả các cơ quan, đơn vị sử dụng chung một mẫu phiếu (trừ Bệnh viện sử dụng mẫu phiếu riêng).

b) Đối tượng, phạm vi thực hiện

* Cấp sở, ngành:

- Sử dụng kết quả khảo sát của Bộ Nội vụ đối với 06 sở trong Kế hoạch số 5198/KH-BNV ngày 28/9/2017 của Bộ Nội vụ (bao gồm: Tài nguyên và Môi trường; Giao thông vận tải; Xây dựng; Văn hóa, Thể thao và Du lịch; Nông nghiệp và PTNT; Tư pháp).

- Tiến hành khảo sát mới tại các sở, ngành: Sở Y tế; Sở Giáo dục và Đào tạo; Sở Lao động, Thương binh và Xã hội; Sở Công Thương; Sở Kế hoạch và Đầu tư; Sở Khoa học và Công nghệ; Sở Thông tin và Truyền thông; Sở Nội vụ; Ban Quản lý các khu công nghiệp.

- Đối với các đơn vị sự nghiệp công lập cũng như đơn vị ngành dọc đóng trên địa bàn tỉnh, tiến hành khảo sát tại: Bệnh viện Nguyễn Đình Chiểu; Bệnh viện khu vực Cù Lao Minh; Cục Thuế tỉnh; Bảo hiểm xã hội tỉnh.

* Cấp huyện:

- Sử dụng kết quả khảo sát của Bộ Nội vụ đối với 06 huyện, thành phố trong Kế hoạch số 5198/KH-BNV ngày 28/9/2017 của Bộ Nội vụ (bao gồm: Ba Tri, Giồng Trôm, Châu Thành, Chợ Lách, Mỏ Cày Bắc và thành phố Bến Tre).

- Tiến hành khảo sát mới tại các huyện còn lại: Bình Đại, Thạnh Phú và Mỏ Cày Nam.

c) Phương pháp thực hiện

Hợp đồng với Bưu điện tỉnh Bến Tre để bố trí điều tra viên phát phiếu khảo sát để người dân, tổ chức tự nghiên cứu và trả lời, có thể:

- Gặp trực tiếp người dân, tổ chức tại địa bàn phát phiếu và thu phiếu về ngay khi người dân trả lời xong (thuê tổ chức độc lập thực hiện).

- Gửi phiếu qua đường bưu điện, chịu trách nhiệm trả các chi phí và để người dân, tổ chức gửi trả phiếu qua đường bưu điện sau khi trả lời xong.

- Tổ chức địa điểm tập trung cho người dân, tổ chức trả lời phiếu.

- Phát phiếu ngay sau khi trả kết quả.

3. Số phiếu khảo sát tại các cơ quan, đơn vị

Năm 2017, các đơn vị thực hiện khảo sát cho chỉ số hài lòng cấp sở, ngành và cấp huyện như sau:

- Mỗi sở, ngành: 30 phiếu; riêng 02 bệnh viện mỗi đơn vị 100 phiếu.

- Cấp huyện: 30 phiếu/huyện và 03 xã (trong đó có thị trấn trung tâm huyện) 10 phiếu/xã.

Tổng số phiếu khảo sát chung cho toàn tỉnh là: 1.210 phiếu (trong đó sử dụng kết quả khảo sát của Bộ Nội vụ 480 phiếu và tiến hành khảo sát mới 730 phiếu).

4. Công bố chỉ số đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức

Sau khi có kết quả khảo sát, công bố chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc thực hiện dịch vụ hành chính của cơ quan hành chính các cấp.

Đề xuất các giải pháp hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ công.

5. Thời gian thực hiện

- Tháng 12 năm 2017 xây dựng kế hoạch thực hiện; Tổ chức hội nghị triển khai kế hoạch và hướng dẫn phương pháp khảo sát cho sở, ngành, các địa phương và tập huấn cho các điều tra viên; Tiến hành khảo sát lấy ý kiến người dân, tổ chức.

- Tháng 01 năm 2018: Tổng hợp phiếu, phân tích số liệu, xây dựng báo cáo chỉ số hài lòng.

- Tháng 02 năm 2018: Tổ chức hội thảo để công bố kết quả chỉ số.

6. Kinh phí thực hiện

- Kinh phí triển khai áp dụng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức với dịch vụ công nằm trong kinh phí cải cách hành chính, được đảm bảo bằng ngân sách nhà nước.

- Việc lập dự toán, quản lý, sử dụng và quyết toán kinh phí cho triển khai áp dụng đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức với dịch vụ công thực hiện theo quy định của Bộ Tài chính.

IV. TỔ CHỨC THỰC HIỆN

1. Sở Nội vụ

- Xác định đối tượng, quy mô phiếu khảo sát cho từng dịch vụ hành chính theo yêu cầu. Chọn cơ quan để triển khai khảo sát đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với dịch vụ công trên địa bàn tỉnh.

- Xây dựng phiếu khảo sát và chủ trì tổ chức khảo sát để đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với từng dịch vụ công.

- Ban hành Công văn hướng dẫn cho các cơ quan, đơn vị thực hiện việc tiến hành các bước khảo sát đúng quy định.

- Tiếp nhận, kiểm tra danh sách giao dịch phát sinh từ các đơn vị gửi về để chuyển cho Bưu điện tỉnh có trách nhiệm khảo sát.

- Tổ chức tuyên truyền, tập huấn, hướng dẫn các cơ quan, đơn vị triển khai áp dụng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với dịch vụ công đã chọn.

- Theo dõi tiến độ thực hiện, kiểm tra, đôn đốc và đảm bảo chất lượng cuộc điều tra. Nghiệm thu phiếu, tổng hợp, phân tích số liệu và xây dựng báo cáo kết quả, công bố chỉ số.

- Xây dựng dự toán kinh phí.

2. Sở Tài chính

Chủ trì, phối hợp với Sở Nội vụ, thẩm định, bố trí kinh phí thực hiện kế hoạch khảo sát trên địa bàn tỉnh.

3. Các sở, ban, ngành tỉnh và Ủy ban nhân dân cấp huyện

- Đối với các cơ quan, đơn vị được chọn thực hiện năm 2017 theo kế hoạch: Lập danh sách các giao dịch phát sinh năm theo yêu cầu của Sở Nội vụ đảm bảo đúng quy định và kịp thời gian.

- Đối với Ủy ban nhân dân cấp huyện phải xây dựng kế hoạch và tổ chức thực hiện việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính trong thẩm quyền quản lý để đưa ra được Chỉ số hài lòng cấp xã đảm bảo hiệu quả, thực chất. Từ kết quả thu thập được, các cơ quan, đơn vị chủ động tìm ra giải pháp hoàn thiện để phục vụ người dân, tổ chức ngày càng tốt hơn.

4. Sở Thông tin và Truyền thông, Báo Đồng Khởi, Đài Phát thanh và Truyền hình tỉnh

Tuyên truyền về mục đích, yêu cầu và phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với dịch vụ công để nâng cao nhận thức về quyền lợi, trách nhiệm của người dân, tổ chức trong việc theo dõi, giám sát, đánh giá chất lượng dịch vụ công.

4. Đơn vị được chọn để thực hiện nhiệm vụ khảo sát (Bưu điện tỉnh)

Phối hợp chặt chẽ với Sở Nội vụ để nắm bắt thông tin kịp thời về toàn bộ quá trình khảo sát; lựa chọn và lập danh sách các điều tra viên để tham gia lớp tập huấn và tiến hành điều tra; theo dõi tiến độ và đảm bảo chất lượng cuộc khảo sát; bàn giao phiếu cho Sở Nội vụ nghiệm thu khi hoàn thành việc khảo sát.

5. Đề nghị Mặt trận Tổ quốc Việt Nam tỉnh, Hội Cựu Chiến binh tỉnh

Giám sát quá trình phát, thu phiếu điều tra xã hội học. Trường hợp phát hiện sai sót, nhầm lẫn trong quá trình điều tra thì kịp thời nhắc nhở và phản ánh về Sở Nội vụ.

Phối hợp với Sở Nội vụ phối hợp phúc tra kết quả điều tra (10% số lượng người dân, tổ chức trong danh sách điều tra thông qua hình thức gọi điện thoại trực tiếp).

Trên đây là Kế hoạch xác định chỉ số đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với cơ quan hành chính nhà nước của tỉnh Bến Tre năm 2017, trong quá trình thực hiện nếu gặp khó khăn, vướng mắc đề nghị các đơn vị kịp thời phản ảnh về Ủy ban nhân dân tỉnh (thông qua Sở Nội vụ) để giải quyết./.

MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA XÃ HỘI HỌC

(Ban hành kèm theo Kế hoạch số 5615/KH-UBND ngày 04/12/2017 của Ủy ban nhân dân tỉnh)

PHIẾU KHẢO SÁT

(Ban hành kèm theo Kế hoạch số ……./KH-UBND ngày ……/10/2017 của UBND tỉnh về việc xác định chỉ số đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Bến Tre)

Để có cơ sở cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức của cơ quan hành chính nhà nước, Sở Nội vụ tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc giải quyết thủ tục hành chính các cơ quan hành chính trong tỉnh.

Sở Nội vụ kính mong nhận được sự hợp tác của ông/bà thông qua việc trả lời đầy đủ, khách quan các câu hỏi sau đây:

Ông/Bà đã liên hệ để giải quyết công việc gì? (tên thủ tục đã giải quyết):

………………………………………………………………………………………………………

tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của (tên cơ quan giải quyết TTHC)

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

(Lựa chọn trả lời bằng cách đánh dấu “X” vào ô “□” ở cột phương án lựa chọn; điền vào chỗ trống (...) hoặc khoanh tròn vào mức điểm đã có sẵn ở phương án trả lời)

Câu 1. Ông (Bà) biết đến cơ quan giải quyết công việc cho Ông (Bà) qua hình thức nào?

□ Qua phương tiện thông tin đại chúng (báo, đài, mạng điện tử...)

□ Đọc bảng niêm yết tại nơi tiếp nhận hồ sơ

□ Nhờ người quen hướng dẫn

□ Qua công chức tiếp nhận hướng dẫn

□ Hình thức khác: ……………………………………..

Câu 2. Ông (Bà) đi lại bao nhiêu lần trong quá trình giải quyết công việc? (Kể từ lần đầu tiên đến cơ quan cho đến lần nhận kết quả).

………………… lần.

Câu 3. Công chức có gây phiền hà, sách nhiễu đối với Ông (Bà) trong quá trình giải quyết công việc không?

□ Có   □ Không

Câu 4. Công chức có gợi ý nộp thêm tiền ngoài phí/lệ phí theo quy định không?

□ Có   □ Không

Cơ quan trả kết quả cho Ông (Bà) có đúng hẹn không?

□ Đúng hẹn   □ Sớm hơn hẹn   □ Trễ hẹn

- Nếu câu trả lời là “Trễ hẹn”, Ông (Bà) vui lòng trả lời tiếp:

Cơ quan có thông báo trước cho Ông (Bà) về việc trễ hẹn không?

□ Có   □ Không

Cơ quan có gửi thư xin lỗi Ông (Bà) vì trễ hẹn không?

□ Có   □ Không

Câu 6. Xin Ông (Bà) vui lòng cho biết mức độ hài lòng của Ông (Bà) về những nội dung sau:

(Xin Ông (Bà khoanh tròn vào một mức điểm mà Ông (Bà) lựa chọn, trong đó điểm 5 = Rất hài lòng, 4 = Hài lòng, 2 = Bình thường, 2 = Không hài lòng, 1 = Rất không hài lòng)

Câu 7. Để nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức trong thời gian tới, theo Ông (Bà) cơ quan hành chính nhà nước cần phải quan tâm đến những nội dung nào dưới đây?

(Xin Ông (Bà) ưu tiên chọn 03 nội dung trong số các nội dung dưới đây)

□ Mở rộng các hình thức thông tin để người dân dễ dàng tiếp cận thủ tục hành chính

□ Cải thiện hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân tại nơi làm thủ tục hành chính

□ Tiếp tục đơn giản hóa các thủ tục hành chính

□ Tăng tính công khai, minh bạch trong thực hiện thủ tục hành chính

□ Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính

□ Cải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ của công chức đối với người dân

□ Nâng cao hiệu quả giải quyết công việc của công chức

□ Rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính

□ Tiếp nhận, giải quyết tốt các phản ánh, kiến nghị của người dân

□ Khác (xin viết cụ thể) ......................................................................................................

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG (BÀ)

Mã phiếu: KCB

PHIẾU KHẢO SÁT

(Ban hành kèm theo Kế hoạch số 5615/KH-UBND ngày 04/12/2017 của UBND tỉnh về việc xác định chỉ số đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Bến Tre)

Kính thưa Quý Ông/Bà, để có cơ sở cải thiện, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh nhân dân tại các cơ sở y tế công lập trên địa bàn tỉnh, Sở Nội vụ tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh.

Sở Nội vụ kính mong nhận được sự hợp tác của Ông/Bà thông qua trả lời đầy đủ, khách quan các câu hỏi sau đây:

Ông/Bà đã liên hệ khám chữa bệnh (khám sức khỏe, khám bệnh, điều trị nội trú) tại:

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

Xin trân trọng cảm ơn Ông/Bà