KẾ HOẠCH

VẬN HÀNH THỬ NGHIỆM VÀ CHÍNH THỨC CÔNG BỐ RA MẮT HỆ THỐNG ĐƯỜNG DÂY NÓNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG

Để công tác chuẩn bị đưa Hệ thống đường dây nóng (theo Đề án thí điểm thành lập Hệ thống đường dây nóng để tiếp nhận, xử lý và trả lời phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Dương, giai đoạn 2018-2020 được phê duyệt tại Quyết định số 2376/QĐ-UBND ngày 24/08/2018 của UBND tỉnh) vào vận hành chính thức đạt được mục đích, yêu cầu đặt ra, UBND tỉnh ban hành Kế hoạch Vận hành thử nghiệm và chính thức công bố ra mắt Hệ thống đường dây nóng trên địa bàn tỉnh Bình Dương, cụ thể như sau:

I. MỤC ĐÍCH - YÊU CẦU

1. Mục đích

- Nhằm kiểm tra tính sẵn sàng đáp ứng trong việc tiếp nhận, xử lý và trả lời phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp qua Hệ thống đường dây nóng: kịp thời, nhanh chóng và chính xác.

- Thông tin rộng rãi cho người dân, doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh và cả nước biết về Hệ thống đường dây nóng tỉnh Bình Dương.

2. Yêu cầu

Công tác vận hành thử nghiệm Hệ thống đường dây nóng trong việc tiếp nhận, xử lý và trả lời phải có sự phối hợp nghiêm túc, đồng bộ của các Sở, Ban, ngành, UBND các huyện, thị xã, thành phố trên địa bàn tỉnh.

II. NỘI DUNG KẾ HOẠCH

1. Khái quát Hệ thống đường dây nóng của tỉnh

Hệ thống đường dây nóng tỉnh Bình Dương là Trung tâm liên lạc (Contact Center) hoạt động 24 giờ/ngày và 7 ngày trong tuần, trên địa bàn tỉnh Bình Dương để tiếp nhận thông tin phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức bằng nhiều phương thức khác nhau: thoại (cố định, di động), tin nhắn, thư điện tử, các ứng dụng trên Internet (Web, Chat, Zalo, Viber, Facebook...) Hệ thống sẽ tiếp nhận, xử lý, trả lời tự động hoặc thông qua nhân viên trực hệ thống đường dây nóng hoặc chuyển tiếp cho các cơ quan, đơn vị chức năng xử lý để có kết quả trả lời.

Giai đoạn 2019-2020, Hệ thống Contact Center sẽ tiếp nhận, xử lý và trả lời thông tin phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức liên quan đến 3 nhóm lĩnh vực:

Nhóm 1: Hướng dẫn thủ tục hành chính; hành vi chậm trễ, gây phiền hà hoặc không thực hiện, thực hiện không đúng quy định của cán bộ, công chức, viên chức trong giải quyết thủ tục hành chính. Những cơ chế, chính sách, thủ tục hành chính không phù hợp với thực tế, không đồng bộ, không thống nhất, không hợp pháp hoặc trái với các điều ước quốc tế mà Việt Nam đã ký kết hoặc gia nhập.

Nhóm 2: Hỗ trợ các tình huống khẩn cấp trong công tác cấp cứu ngoài bệnh viện (115); tình hình an ninh, trật tự (113); cứu nạn, cứu hộ (114).

Nhóm 3: Tiếp nhận, xử lý phản ánh hiện trường về các tồn tại, hạn chế, bất cập đang diễn ra, giúp chính quyền địa phương tiếp nhận, giải quyết các bất cập cho người dân nhanh chóng, chính xác và hiệu quả.

2. Quy trình tiếp nhận, xử lý thông tin

a) Quy trình tiếp nhận: Hệ thống đường dây nóng sẽ tiếp nhận phản ánh, kiến nghị của người dân và doanh nghiệp qua nhiều kênh liên lạc: Điện thoại vào đầu số 1022; Truy cập ứng dụng web: http://1022.binhduong.gov.vn; sử dụng các ứng dụng OTT: Zalo, Viber, Facebook; sử dụng App: “1022 Bình Dương”.

- Các phản ánh, kiến nghị mà nội dung trả lời đã có trong quy định hiện hành hoặc đã được đưa vào cơ sở dữ liệu do các cơ quan chức năng cung cấp, trả lời và còn phù hợp với quy định hiện hành thì Nhân viên Hệ thống đường dây nóng sẽ trả lời ngay.

- Các phản ánh, kiến nghị mà nội dung trả lời không thuộc phạm vi thẩm quyền của Hệ thống đường dây nóng thì Nhân viên Hệ thống đường dây nóng sẽ chuyển tiếp ngay cho các cơ quan chức năng, đơn vị xử lý.

b) Quy trình xử lý: Nhân viên Hệ thống đường dây nóng sẽ chuyển thông tin cho các đầu mối tiếp nhận thông tin tại các cơ quan, đơn vị thông qua các công cụ:

- Ứng dụng App “xử lý 1022 Bình Dương” trên các thiết bị điện thoại thông minh (smartphone).

- Tin nhắn SMS; Email.

- Web xử lý http://1022xuly.binhduong.gov.vn thông qua tài khoản và mật khẩu do Hệ thống đường dây nóng cung cấp.

Các đầu mối tiếp nhận thông tin của các cơ quan, đơn vị sẽ chuyển tiếp thông tin cho các Bộ phận xử lý thuộc cơ quan, đơn vị mình thông qua các công cụ trên để xử lý thông tin và phản hồi kết quả lại cho Hệ thống đường dây nóng.

3. Thử nghiệm Hệ thống đường dây nóng

Thời gian: từ ngày 14/10 đến 15/11/2019.

Thành phần: Đầu mối tiếp nhận của các Sở, Ban, ngành, UBND các huyện, thị xã, thành phố; Trung tâm chỉ huy Công an tỉnh; Trung tâm cấp cứu Y tế 115.

Địa điểm: Tại các cơ quan, đơn vị.

Yêu cầu: các cơ quan, đơn vị cử công chức, viên chức liên hệ tương tác với Hệ thống đường dây nóng (đóng vai người dân, doanh nghiệp) hỏi các vấn đề liên quan đến nội dung thuộc phạm vi chức năng, thẩm quyền của cơ quan, đơn vị giải quyết (kiểm tra kết quả trả lời từ Hệ thống đường dây nóng); đồng thời tương tác Quy trình xử lý với Hệ thống đường dây nóng để có kết quả trả lời phản ánh, kiến nghị.

4. Chính thức công bố, ra mắt Hệ thống đường dây nóng

- Tổ chức Lễ công bố và chính thức ra mắt Hệ thống đường dây nóng của tỉnh vào ngày 24/11/2019 hoặc 25/11/2019;

- Thành phần: Lãnh đạo tỉnh, Lãnh đạo các Sở, Ban, ngành, UBND các huyện, thị xã, thành phố;

Địa điểm: số 36 Trịnh Hoài Đức, phường Phú Lợi, thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương.

III. TỔ CHỨC THỰC HIỆN

1. Sở Thông tin và Truyền thông chủ trì, phối hợp với các Sở, Ban, ngành, UBND các huyện, thị xã, thành phố phổ biến, theo dõi, đôn đốc triển khai thực hiện Kế hoạch này trên địa bàn tỉnh.

- Chủ trì, tập huấn, hướng dẫn cho các Đầu mối và Bộ phận xử lý của các cơ quan, đơn vị trong việc sử dụng, khai thác công cụ tiếp nhận, xử lý của Hệ thống đường dây nóng.

- Tổ chức chỉ đạo việc hướng dẫn tuyên truyền, phổ biến về Hệ thống đường dây nóng trên các phương tiện thông tin đại chúng, trên Cổng thông tin điện tử của tỉnh và hệ thống thông tin cơ sở.

- Tổng hợp, báo cáo kết quả vận hành thử nghiệm cho UBND tỉnh để kịp thời chỉ đạo, chấn chỉnh.

2. Văn phòng UBND tỉnh phối hợp với Sở Thông tin và Truyền thông tham mưu UBND tỉnh tổ chức công khai Hệ thống đường dây nóng.

3. Công an tỉnh phối hợp với Sở Thông tin và Truyền thông trong công tác hỗ trợ tiếp nhận và điều hành xử lý thông tin từ người dân, doanh nghiệp liên quan đến các phản ánh, kiến nghị về tình hình an ninh, trật tự (113), cứu hộ, cứu nạn (114) qua Hệ thống đường dây nóng.

4. Lãnh đạo các Sở, Ban, ngành, UBND các huyện, thị xã, thành phố chủ động phối hợp với Sở Thông tin và Truyền thông quán triệt đến công chức, viên chức cơ quan, đơn vị chủ động liên hệ, tương tác với Hệ thống đường dây nóng trong thời gian thử nghiệm để đặt câu hỏi và kiểm tra kết quả xử lý, trả lời; Đồng thời, ghi nhận, đóng góp ý kiến để Hệ thống đường dây nóng tiếp thu, hoàn thiện.

5. Đài Phát thanh và Truyền hình tỉnh, Báo Bình Dương chủ động phối hợp với Sở Thông tin và Truyền thông xây dựng kịch bản, đoạn phim ngắn, đưa tin quảng bá về sự kiện công khai Hệ thống đường dây nóng để đông đảo người dân được biết.

Trên đây là Kế hoạch vận hành thử nghiệm và chính thức công bố ra mắt Hệ thống đường dây nóng trên địa bàn tỉnh Bình Dương, yêu cầu các Sở, Ban, ngành, UBND các huyện, thị xã, thành phố và các cơ quan, đơn vị có liên quan nghiêm túc triển khai, thực hiện./.