KẾ HOẠCH

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NĂM 2022

Thực hiện Nghị quyết số 05-NQ/TU ngày 09/4/2021 của Ban Chấp hành Đảng bộ tỉnh về đẩy mạnh cải cách hành chính, cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh cấp tỉnh giai đoạn 2021 - 2025, định hướng đến năm 2030; Quyết định số 1663/QĐ-UBND ngày 27/5/2021 của Ủy ban nhân dân tỉnh về phê duyệt Đề án đẩy mạnh cải cách hành chính, cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh cấp tỉnh giai đoạn 2021 - 2025, định hướng đến năm 2030; Quyết định số 3322/QĐ-UBND ngày 01/10/2021 của UBND tỉnh về ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2021-2030; Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh ban hành Kế hoạch điều tra sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh năm 2022 như sau:

I. MỤC ĐÍCH, YÊU CẦU

1. Mục đích

- Điều tra sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ công của cơ quan hành chính nhà nước. Thông qua kết quả điều tra sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với cơ quan hành chính nhà nước để đưa ra các giải pháp khắc phục những hạn chế, cải thiện và đáp ứng việc phục vụ và cung cấp dịch vụ hành chính của cơ quan nhà nước đối với cá nhân, tổ chức ngày càng tốt hơn.

- Tổng hợp, đánh giá, rút kinh nghiệm để từng bước nghiên cứu, hoàn thiện nội dung, phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với các cơ quan hành chính trên toàn tỉnh.

- Kết quả đo lường sự hài lòng được sử dụng để tích hợp đánh giá Chỉ số cải cách hành chính của các cơ quan, đơn vị. Trên cơ sở kết quả Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính, tham mưu, đề xuất với cơ quan có thẩm quyền giải pháp khắc phục những tồn tại, hạn chế; cải thiện chất lượng phục vụ; từng bước nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức.

2. Yêu cầu

- Điều tra sự hài lòng phải đảm bảo khoa học, khách quan, trung thực kết quả đánh giá của cá nhân, tổ chức đối với cơ quan hành chính nhà nước.

- Các yếu tố, tiêu chí, tiêu chí thành phần phải được xác định với số lượng, nội dung đảm bảo đáp ứng yêu cầu của cải cách hành chính; phù hợp với các quy định liên quan và thực tiễn cung ứng dịch vụ hành chính công hiện nay.

- Bộ câu hỏi điều tra xã hội học phải được xác định phù hợp với hệ thống tiêu chí, tiêu chí thành phần, dễ hiểu, dễ trả lời, phù hợp với trình độ dân trí đa dạng của đối tượng điều tra xã hội học.

- Đo lường sự hài lòng phải bảo đảm tính khoa học, thống nhất, khả thi, dễ áp dụng, phù hợp với điều kiện nguồn lực của các sở, ngành, địa phương;

- Phải có sự phối hợp chặt chẽ, kịp thời, hiệu quả giữa các cơ quan, đơn vị, địa phương liên quan trong quá trình triển khai thực hiện Kế hoạch trên địa bàn tỉnh.

- Kết quả đo lường sự hài lòng phải đảm bảo tính tin cậy, chính xác, đại diện, được công bố kịp thời, rộng rãi giúp các cơ quan hành chính nhà nước nắm bắt thông tin kịp thời và đưa ra các giải pháp khắc phục những tồn tại, hạn chế và cải thiện chất lượng phục vụ, nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức.

II. PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG

1. Phạm vi

Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trong phạm vi toàn tỉnh.

2. Đối tượng

Là người dân, người đại diện cho tổ chức đã thực hiện thủ tục hành chính và nhận kết quả trong khoảng thời gian lựa chọn điều tra và hiện đang sinh sống tại địa bàn được lựa chọn điều tra.

3. Thời gian lựa chọn đánh giá

Để đảm bảo việc lựa chọn người dân, tổ chức đã thực hiện thủ tục hành chính và nhận kết quả do các cơ quan, đơn vị, địa phương thực hiện và có tính kế thừa của giai đoạn trước, thời gian lựa chọn đối tượng để thực hiện đánh giá từ ngày 01/7/2021 đến ngày 30/6/2022.

III. NỘI DUNG THỰC HIỆN

1. Lựa chọn lĩnh vực, đơn vị, số lượng thực hiện

- Lĩnh vực, thủ tục thực hiện điều tra: Việc lựa chọn lĩnh vực, thủ tục thực hiện điều tra năm 2022 dựa trên hồ sơ phát sinh ở các lĩnh vực, thủ tục do các cơ quan, đơn vị, địa phương trực tiếp giải quyết trên cơ sở danh sách cụ thể cung cấp cho Sở Nội vụ.

- Đơn vị và số lượng thực hiện điều tra: (1) Cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp tỉnh: Thực hiện đối với 20 sở, ban, ngành; (2) Các cơ quan ngành dọc đóng trên địa bàn tỉnh: Thực hiện đối với 08 cơ quan Trung ương đóng trên địa bàn tỉnh; (3) Ủy ban nhân dân cấp huyện: Thực hiện đối với 13/13 huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh; (4) Ủy ban nhân dân cấp xã: Thực hiện đối với 59 số đơn vị cấp xã thuộc các huyện, thị xã, thành phố trong tỉnh.

(Gửi kèm theo Phụ lục I, Phụ lục II, Phụ lục III, Phụ lục IV)

2. Số lượng phiếu thực hiện điều tra

Tổng số phiếu thực hiện điều tra năm 2022 là 5.130 phiếu, trong đó:

- Đối với các sở, ban, ngành: 50 phiếu/ 01 đơn vị.

- Đối với các cơ quan Trung ương đóng trên địa bàn tỉnh: 50 phiếu/đơn vị.

- Đối với UBND cấp huyện: 60 phiếu/ 01 địa phương.

- Đối với UBND cấp xã: 50 phiếu/ 01 đơn vị cấp xã.

3. Mẫu điều tra xã hội học

Mẫu điều tra xã hội học gồm 02 loại: (1) Mẫu điều tra xã hội học áp dụng đối với người dân; (2) Mẫu điều tra xã hội học áp dụng đối với tổ chức.

Mẫu điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Quảng Ninh năm 2022 được thực hiện theo hướng dẫn của Bộ Nội vụ và được UBND tỉnh thông qua trên cơ sở căn cứ vào tình hình triển khai thực tế tại tỉnh.

4. Phương thức điều tra

Trong quá trình triển khai thực hiện, căn cứ điều kiện thực tế tại thời điểm thực hiện điều tra có thể áp dụng một hoặc các phương thức như sau:

(1) Thực hiện điều tra xã hội học phát phiếu trực tiếp đến người dân, tổ chức để trả lời.

(2) Thực hiện điều tra xã hội học phát phiếu trực tiếp tại nơi giải quyết thủ tục hành chính hoặc thông qua việc gọi điện thoại, gửi thư điện tử cho đối tượng điều tra.

IV. THỜI GIAN THỰC HIỆN

1. Xây dựng hướng dẫn, tổng hợp danh sách người dân, tổ chức tham gia các dịch vụ được lựa chọn: Tháng 8/2022, sau khi UBND tỉnh ban hành Kế hoạch.

2. Tiến hành thực hiện điều tra: Tháng 10, tháng 11/2022.

3. Tổng hợp phiếu, xử lý số liệu, xây dựng báo cáo kết quả: Tháng 12/2022.

4. Tổ chức Hội nghị công bố kết quả: Quý I/2023.

V. KINH PHÍ THỰC HIỆN

Kinh phí triển khai điều tra đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước được đảm bảo bằng nguồn ngân sách của Tỉnh.

VI. TỔ CHỨC THỰC HIỆN

1. Sở Nội vụ

- Hướng dẫn các cơ quan, đơn vị, địa phương các nhiệm vụ cụ thể trong quá trình triển khai thực hiện Kế hoạch này.

- Căn cứ hướng dẫn của Bộ Nội vụ và tình hình triển khai thực tế tại tỉnh xây dựng mẫu phiếu điều tra để thực hiện đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước các cấp, tham mưu báo cáo UBND tỉnh ban hành.

- Tổ chức hướng dẫn điều tra viên trong việc triển khai thực hiện điều tra theo danh sách người dân, tổ chức đã được lựa chọn.

- Tổng hợp, lựa chọn danh sách người dân, tổ chức đã giải quyết thủ tục hành chính thuộc các các sở, ban, ngành, địa phương gửi về để tham gia điều tra xã hội học.

- Xây dựng dự toán kinh phí triển khai thực hiện các nội dung trong kế hoạch gửi Sở Tài chính thẩm định báo cáo Ủy ban nhân dân tỉnh phê duyệt.

- Chủ trì phối hợp với đơn vị cung cấp phần mềm quản lý, điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước tỉnh trên địa bàn tỉnh sửa đổi, bổ sung các nội dung phù hợp với yêu cầu triển khai, tổng hợp năm 2022.

- Chủ trì thuê khoán điều tra viên để thực hiện khảo sát đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với các sở, ban, ngành; Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố và các cơ quan Trung ương đóng trên địa bàn tỉnh; tổng hợp, xử lý số liệu sau khi điều tra; xây dựng các phụ biểu đánh giá theo yêu cầu.

- Thực hiện giám sát, phối hợp cùng các cơ quan, đơn vị thực hiện khảo sát đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với các sở, ban, ngành; Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố và các cơ quan Trung ương đóng trên địa bàn tỉnh.

- Chủ trì phối hợp với đơn vị liên quan, xây dựng báo cáo kết quả triển khai thực hiện và báo cáo kết quả đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Quảng Ninh năm 2022 báo cáo Ủy ban nhân dân tỉnh phê duyệt.

- Tham mưu báo cáo Ủy ban nhân dân tỉnh tổ chức Hội nghị công bố kết quả đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ hành chính năm 2022.

- Căn cứ kết quả triển khai tham mưu báo cáo Ủy ban nhân dân tỉnh khen thưởng đối với các tập thể, cá nhân có thành tích góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ hành chính của cơ quan nhà nước tỉnh năm 2022.

2. Sở Tài chính

- Thẩm định kinh phí triển khai thực hiện Kế hoạch theo đề xuất của Sở Nội vụ, báo cáo Ủy ban nhân dân tỉnh phê duyệt.

- Hướng dẫn thực hiện thanh, quyết toán kinh phí đảm bảo đúng quy định hiện hành.

- Chủ trì, tổng hợp danh sách người dân, tổ chức thực hiện giải quyết thủ tục hành chính thuộc các lĩnh vực, thủ tục hành chính được lựa chọn khảo sát thuộc thẩm quyền giải quyết của Sở Tài chính theo hướng dẫn của Sở Nội vụ.

- Cử công chức làm đầu mối liên hệ, trao đổi thông tin với cơ quan chủ trì để việc triển khai thực hiện đạt kết quả.

- Phối hợp với điều tra viên trong quá trình liên hệ với người dân, tổ chức được lựa chọn thực hiện điều tra.

- Sử dụng kết quả đo lường sự hài lòng để xem xét, cải thiện chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức.

3. Các sở, ban, ngành; Các cơ quan Trung ương đóng trên địa bàn tỉnh

- Tăng cường thông tin, tuyên truyền về vai trò của kết quả đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan nhà nước.

- Phân công cán bộ, công chức làm đầu mối phối hợp với Sở Nội vụ và các cơ quan liên quan trong việc triển khai đo lường sự hài lòng đảm bảo đạt hiệu quả triển khai.

- Chủ trì, chủ động lập danh sách người dân, tổ chức thực hiện giải quyết thủ tục hành chính trong khoảng thời gian được lựa chọn điều tra gửi về Sở Nội vụ trước ngày 08/8/2022 để lựa chọn, triển khai đảm bảo tiến độ. Chịu trách nhiệm trước UBND tỉnh về toàn bộ thông tin cung cấp về người dân, tổ chức phục vụ quá trình điều tra xã hội học.

- Phối hợp với điều tra viên trong quá trình liên hệ với người dân, tổ chức được lựa chọn thực hiện điều tra.

- Phối hợp với Sở Nội vụ triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trong các lĩnh vực, nội dung do cơ quan, đơn vị, địa phương quản lý, thực hiện.

- Sử dụng kết quả đo lường sự hài lòng để xem xét, cải thiện chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức.

4. Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố

- Tăng cường thông tin, tuyên truyền về vai trò của kết quả đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan nhà nước.

- Phân công cán bộ, công chức làm đầu mối phối hợp với Sở Nội vụ và các cơ quan liên quan trong việc triển khai đo lường sự hài lòng để việc triển khai thực hiện đạt kết quả.

- Chủ trì, chủ động lập danh sách người dân, tổ chức thực hiện giải quyết thủ tục hành chính của đơn vị trong khoảng thời gian được lựa chọn điều tra gửi về Sở Nội vụ trước ngày 08/8/2022 để lựa chọn, triển khai đảm bảo tiến độ. Chịu trách nhiệm trước UBND tỉnh về toàn bộ thông tin cung cấp về người dân, tổ chức phục vụ quá trình điều tra xã hội học.

- Chủ động phối hợp với Ủy ban Mặt trận Tổ quốc và Hội Cựu chiến binh cấp huyện mời công chức tham gia giám sát quá trình điều tra tại các đơn vị được lựa chọn (mỗi đơn vị 02 người) và gửi về Sở Nội vụ cùng với danh sách người dân, tổ chức thực hiện giải quyết thủ tục hành chính thuộc các lĩnh vực, thủ tục được lựa chọn thực hiện đo lường sự hài lòng theo Kế hoạch này.

- Phối hợp với điều tra viên trong quá trình liên hệ với người dân, tổ chức được lựa chọn thực hiện điều tra.

- Phối hợp với Sở Nội vụ trong triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trong các lĩnh vực, nội dung do đơn vị, địa phương quản lý, thực hiện.

- Sử dụng kết quả đo lường sự hài lòng để xem xét, cải thiện chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức.

5. Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh

- Tăng cường thông tin, tuyên truyền về vai trò của kết quả đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan nhà nước.

- Phối hợp với Sở Nội vụ cung cấp một số thông tin cần thiết cho quá trình triển khai thực hiện đo lường sự hài lòng để đảm bảo sự khách quan, chính xác.

- Tiếp tục triển khai các giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức thực hiện giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh.

6. Trung tâm Hành chính công các huyện, thị xã, thành phố

- Tuyên truyền đến người dân, tổ chức về việc triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan nhà nước tỉnh.

- Nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức thực hiện giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm Hành chính công.

- Thực hiện các nhiệm vụ cụ thể theo chỉ đạo của Ủy ban nhân dân cấp huyện trong quá trình triển khai Kế hoạch này.

- Phối hợp triển khai thực hiện các nội dung đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước tỉnh năm 2022.

7. Ủy ban nhân dân cấp xã

- Tăng cường thông tin, tuyên truyền về vai trò của kết quả đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan nhà nước.

- Phối hợp triển khai thực hiện các nội dung đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan nhà nước tỉnh theo hướng dẫn của UBND cấp huyện, của Sở Nội vụ.

- Chủ động lập danh sách người dân, tổ chức thực hiện thủ tục hành chính theo hướng dẫn của UBND cấp huyện.

- Cử công chức làm đầu mối, liên hệ với cơ quan có liên quan để việc triển khai đo lường hàng năm đạt hiệu quả,

- Sử dụng kết quả đo lường sự hài lòng để xem xét, cải thiện chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức.

8. Trách nhiệm của người dân, tổ chức được mời điều tra

Hợp tác với các cơ quan, đơn vị tiến hành triển khai xác định chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước; cung cấp đầy đủ thông tin, đánh giá chính xác, khách quan góp phần giúp cơ quan hành chính nhà nước nâng cao hiệu quả hoạt động.

Trên đây là Kế hoạch triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh năm 2022. Trong quá trình triển khai nếu có khó khăn, vướng mắc các cơ quan, đơn vị kịp thời báo cáo UBND tỉnh (thông qua Sở Nội vụ - Cơ quan Thường trực của Ban chỉ đạo cải cách hành chính tỉnh) giải quyết theo quy định./.

PHỤ LỤC I

DANH SÁCH, SỐ LƯỢNG PHIẾU THỰC HIỆN ĐIỀU TRA SIPAS NĂM 2022 ĐỐI VỚI CÁC SỞ, BAN, NGÀNH
(Kèm theo Kế hoạch số: 185 KH-UBND ngày 27/7/2022 của UBND tỉnh Quảng Ninh)

PHỤ LỤC II

DANH SÁCH, SỐ LƯỢNG PHIẾU THỰC HIỆN ĐIỀU TRA SIPAS NĂM 2022 ĐỐI VỚI CÁC CƠ QUAN TRUNG ƯƠNG ĐÓNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH
(Kèm theo Kế hoạch số: 185/KH-UBND ngày 27/7/2022 của UBND tỉnh)

PHỤ LỤC III

DANH SÁCH, SỐ LƯỢNG PHIẾU THỰC HIỆN ĐIỀU TRA SIPAS NĂM 2022 ĐỐI VỚI UBND CẤP HUYỆN
(Kèm theo Kế hoạch số: 185/KH-UBND ngày 27/7/2022 của UBND tỉnh)

PHỤ LỤC IV

DANH SÁCH, SỐ LƯỢNG PHIẾU THỰC HIỆN ĐIỀU TRA SIPAS NĂM 2022 ĐỐI VỚI CÁC ĐƠN VỊ CẤP XÃ
(Kèm theo Kế hoạch số: 185/KH-UBND ngày 27/7/2022 của UBND tỉnh)