QUYẾT ĐỊNH

BAN HÀNH QUY CHẾ HOẠT ĐỘNG HỆ THỐNG THÔNG TIN PHẢN ÁNH HIỆN TRƯỜNG TỈNH QUẢNG TRỊ

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH QUẢNG TRỊ

Căn cứ Luật Tổ chức chính quyền địa phương ngày 19/6/2015;

Căn cứ Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Tổ chức Chính phủ và Luật tổ chức chính quyền địa phương ngày 22/11/2019; Căn cứ Luật Công nghệ thông tin ngày 29/6/2006;

Căn cứ Luật An toàn thông tin mạng ngày 19/11/2015;

Căn cứ Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 của Chính phủ quy định về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước;

Căn cứ Quyết định số 110/QĐ-UBND ngày 18/01/2021 của UBND tỉnh về việc giao quản lý, vận hành Trung tâm Giám sát điều hành thông minh tỉnh;

Căn cứ Quyết định số 496/QĐ-UBND ngày 03/3/2021 của UBND tỉnh về việc ban hành Quy chế hoạt động của Trung tâm Giám sát điều hành thông minh tỉnh Quảng Trị;

Căn cứ Quyết định số 1819/QĐ-UBND ngày 24/7/2024 của UBND tỉnh về ban hành Quy định tiêu chí đánh giá, chấm điểm và xếp loại mức độ hoàn thành nhiệm vụ của các cơ quan chuyên môn, cơ quan, đơn vị thuộc UBND tỉnh và UBND huyện, thị xã, thành phố, giai đoạn 2024 - 2025;

Theo đề nghị của Sở Thông tin và Truyền thông tại Tờ trình số 85/TTr- STTTT ngày 08/10/2024 và Báo cáo giải trình số 141/BC-TTCNTT&TT ngày 08/10/2024 của Trung tâm Công nghệ thông tin và truyền thông.

QUYẾT ĐỊNH:

Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này Quy chế hoạt động Hệ thống thông tin phản ánh hiện trường tỉnh Quảng Trị.

Điều 2. Quyết định này có hiệu lực thi hành kể từ ngày ký và thay thế cho Quyết định số 878/QĐ-UBND ngày 14/4/2021 của UBND tỉnh về ban hành Quy chế hoạt động Cổng thông tin phản ánh hiện trường tỉnh Quảng Trị.

Điều 3. Chánh Văn phòng UBND tỉnh, Giám đốc Sở Thông tin và Truyền thông, Thủ trưởng các sở, ban, ngành, đoàn thể cấp tỉnh; Chủ tịch UBND các huyện, thị xã, thành phố; Thủ trưởng các cơ quan Trung ương đóng trên địa bàn; các tổ chức, cá nhân liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./.

QUY CHẾ

HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN PHẢN ÁNH HIỆN TRƯỜNG TỈNH QUẢNG TRỊ
(Kèm theo Quyết định số 2573/QĐ-UBND ngày 25/10/2024 của UBND tỉnh Quảng Trị)

Chương I

QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1. Phạm vi điều chỉnh và đối tượng áp dụng

1. Phạm vi điều chỉnh

a. Quy chế này quy định việc tiếp nhận, xử lý phản ánh hiện trường của cá nhân, tổ chức thông qua Hệ thống thông tin phản ánh hiện trường thuộc phạm vi quản lý của các sở, ban, ngành; các cơ quan thuộc UBND tỉnh; UBND các huyện, thị xã, thành phố; UBND các xã, phường, thị trấn; UBMT và các tổ chức Hội; các cơ quan Trung ương trên địa bàn tỉnh; các doanh nghiệp, tổ chức cung cấp dịch vụ sự nghiệp công, dịch vụ công ích (sau đây viết tắt là các cơ quan, đơn vị).

b. Trách nhiệm của các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh trong việc tiếp nhận, xử lý phản ánh hiện trường của cá nhân, tổ chức.

c. Quy chế này không quy định về khiếu nại, tố cáo; giải quyết khiếu nại, tố cáo; hướng dẫn, giải đáp pháp luật và các nội dung thuộc phạm vi bảo vệ bí mật Nhà nước.

2. Đối tượng áp dụng

a. Quy chế này áp dụng cho các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh sử dụng Hệ thống thông tin phản ánh hiện trường để tham gia khai thác, sử dụng hệ thống thông tin phản ánh hiện trường để tiếp nhận, xử lý các phản ánh hiện trường của các cá nhân, tổ chức.

b. Cá nhân, tổ chức có gửi phản ánh hiện trường và tham gia tương tác trên hệ thống phản ánh hiện trường.

Điều 2. Giải thích từ ngữ

Trong Quy chế này các từ ngữ sau đây được hiểu như sau:

1. Phản ánh hiện trường là việc cá nhân, tổ chức chuyển thông tin phản ánh đến Trung tâm Giám sát điều hành thông minh tỉnh thông qua việc ghi nhận trực tiếp hiện trường từ các ứng dụng trên nền tảng internet, hệ thống phần mềm và mạng thông tin liên lạc khác.

2. Hệ thống thông tin phản ánh hiện trường là hệ thống phần mềm kết nối các kênh thông tin phản ánh và các ứng dụng nghiệp vụ phục vụ việc tiếp nhận, xử lý phản ánh hiện trường của cá nhân, tổ chức trên môi trường mạng.

3. Cơ quan xử lý là các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh được giao xử lý phản ánh hiện trường của tổ chức, cá nhân trên địa bàn tỉnh Quảng Trị.

4. Nhân sự xử lý là công chức, viên chức, người lao động trong các cơ quan, đơn vị xử lý được phân công nhiệm vụ xử lý các ý kiến phản ánh theo quy trình xử lý phản ánh hiện trường được ban hành tại Quy chế này.

5. Thường trực Trung tâm Giám sát điều hành thông minh tỉnh là Trung tâm Công nghệ thông tin và Truyền thông trực thuộc Sở Thông tin và Truyền thông.

Điều 3. Nguyên tắc tiếp nhận, xử lý phản ánh hiện trường

1. Tuân thủ đầy đủ các quy định hiện hành của pháp luật có liên quan.

2. Đảm bảo tính công khai, minh bạch, khách quan, trung thực.

3. Quy trình tiếp nhận, phân loại, xử lý và phê duyệt kết quả xử lý phải cụ thể, rõ ràng, thống nhất.

4. Nội dung thông tin trao đổi trong quá trình phân phối, xử lý, phê duyệt kết quả xử lý phải rõ ràng, cụ thể.

5. Tiếp nhận, xử lý đúng thẩm quyền và thời hạn quy định.

6. Bảo đảm an toàn thông tin trong việc gửi, chuyển, lưu trữ dữ liệu về phản ánh hiện trường của cá nhân, tổ chức.

7. Phối hợp kịp thời, có hiệu quả trong xử lý phản ánh hiện trường.

8. Trong trường hợp phản ánh của cá nhân, tổ chức liên quan đến nhiều cơ quan xử lý khác nhau mà không thống nhất được phương án xử lý hoặc xử lý không triệt để thì Trung tâm Giám sát điều hành thông minh tỉnh thông có trách nhiệm tổng hợp, báo cáo UBND tỉnh xem xét, chỉ đạo.

Chương II

HÌNH THỨC VÀ YÊU CẦU VỀ PHẢN ÁNH HIỆN TRƯỜNG

Điều 4. Hình thức và thời gian tiếp nhận phản ánh hiện trường

1. Các phản ánh hiện trường của cá nhân, tổ chức được thực hiện thông qua một trong các hình thức sau:

a. Ứng dụng di động: Quang Tri-S (dịch vụ điều hành thông minh tỉnh Quảng Trị (tiếng anh: Quang Tri Smart)).

b. Cổng thông tin phản ánh hiện trường: https://tuongtac.quangtri.gov.vn. c. Trang Zalo: 0963.284.969 - Trung tâm Giám sát Điều hành thông minh.

d. Trang facebook: https://www.facebook.com/QTRI.IOC.

e. Thư điện tử: tuongtac@quangtri.gov.vn.

f. Số Hotline: 0963.284.969

g. Các hệ thống phần mềm của các cơ quan, đơn vị, tổ chức kết nối và chia sẻ dữ liệu với hệ thống thông tin phản ánh hiện trường của tỉnh.

2. Thời gian tiếp nhận phản ánh hiện trường của cá nhân, tổ chức được

thực hiện 24/24 giờ (từ 24 giờ đến 07 giờ sáng hôm sau chỉ tiếp nhận những vấn đề cần xử lý tức thời) và 7 ngày/tuần.

Điều 5. Yêu cầu đối với phản ánh hiện trường

1. Sử dụng ngôn ngữ tiếng Việt, rõ ràng, đơn nghĩa, không viết tắt.

2. Nội dung phản ánh hiện trường phải phản ánh tình hình thực tế tại hiện trường sự việc có vấn đề bất cập, cần giải quyết trên địa bàn tỉnh, thuộc tất cả các lĩnh vực trong đời sống xã hội và không bao gồm việc khiếu nại, tố cáo, hướng dẫn, giải đáp pháp luật và các nội dung thuộc phạm vi bảo vệ bí mật Nhà nước.

3. Cá nhân, tổ chức gửi phản ánh hiện trường phải cung cấp đầy đủ thông tin: Họ tên, địa chỉ liên hệ, số điện thoại chính chủ, số căn cước công dân, địa chỉ thư điện tử (nếu có).

4. Nội dung, hình ảnh, video, thời gian, địa điểm phản ánh hiện trường phải đúng với thực tế hiện trường phản ánh. Đồng thời cá nhân, tổ chức phải chịu trách nhiệm toàn bộ trước pháp luật về tính trung thực, chính xác của các thông tin phản ánh hiện trường.

5. Cá nhân, tổ chức khi phản ánh hiện trường không vi phạm pháp luật, đạo đức, thuần phong mỹ tục; không sử dụng từ ngữ có tính chất bôi nhọ, thóa mạ, chỉ trích, quy chụp hoặc kích động. Mọi hành vi vi phạm sẽ bị xử lý theo quy định của pháp luật.

6. Thông tin của tổ chức, cá nhân gửi phản ánh được quản lý theo chế độ “không công khai” (trừ trường hợp được sự đồng ý của tổ chức, cá nhân gửi phản ánh) và bảo đảm an toàn thông tin theo quy định. Trong trường hợp phải sử dụng thông tin để phục vụ công tác xử lý phải được sự đồng ý của tổ chức, cá nhân gửi phản ánh.

Chương III

QUY TRÌNH GỬI PHẢN ÁNH, TIẾP NHẬN, XỬ LÝ, BIÊN TẬP VÀ CÔNG KHAI KẾT QUẢ XỬ LÝ THÔNG TIN PHẢN ÁNH HIỆN TRƯỜNG

Điều 6. Quy trình thực hiện

Quy trình thực hiện được đảm bảo thống nhất theo quy định tại Phụ lục 2 kèm theo.

Điều 7. Gửi phản ánh

1. Cá nhân, tổ chức được phản ánh qua các hình thức được quy định tại Điều 4.

2. Cá nhân, tổ chức chịu hoàn toàn trách nhiệm về nội dung và các thông tin liên quan đến phản ánh.

3. Cá nhân, tổ chức có quyền đánh giá mức độ hài lòng về kết quả xử lý.

4. Cá nhân, tổ chức có quyền tương tác bổ sung đối với các kết quả xử lý. Trong trường hợp không hài lòng hoặc nhận thấy chưa xử lý đảm bảo theo quy

định thì có thể triển khai tạo mới phản ánh.

5. Cá nhân, tổ chức gửi phản ánh phải phối hợp tích cực với cơ quan, đơn vị xử lý hoặc cá nhân, tổ chức bị phản ánh để thống nhất giải quyết phản ánh trong trường hợp chưa có sự đồng thuận trong xử lý phản ánh.

6. Điều kiện xác định phản ánh đảm bảo và phản ánh không đảm bảo

6.1. Điều kiện phản ánh đảm bảo

a. Phản ánh được cá nhân, tổ chức gửi đến trên Hệ thống thông tin phản ánh hiện trường tỉnh phải đảm bảo đầy đủ, chính xác nội dung yêu cầu theo quy định tại Điều 5 Quy định này.

b. Hình ảnh, video được thực hiện trong vòng 24 giờ tính từ thời điểm gửi phản ánh.

c. Vị trí, tọa độ phản ánh được xác định thông qua GPS.

6.2. Điều kiện phản ánh không đảm bảo

a. Phản ánh không có hình ảnh hoặc video hoặc không cung cấp được hình ảnh, video rõ ràng liên quan đến nội dung cần phản ánh.

b. Phản ánh cung cấp hình ảnh, video có dấu hiệu bị chỉnh sửa, tẩy xóa.

c. Phản ánh đang có yêu cầu chỉnh sửa hoặc bổ sung nội dung: không đủ điều kiện tiếp nhận phản ánh nếu sau 48 giờ vẫn không chỉnh sửa hoặc bổ sung nội dung.

d. Phản ánh sau khi xác minh thông tin cá nhân, tổ chức gửi phản ánh có nội dung không chính xác hoặc sau 04 giờ làm việc vẫn xác minh không thành công.

e. Phản ánh bị trùng nội dung và hình ảnh của cùng 01 cá nhân, tổ chức gửi hoặc bị trùng nội dung, hình ảnh, địa điểm của cá nhân, tổ chức khác gửi.

f. Phản ánh trước đang còn trong thời hạn xử lý mà cá nhân, tổ chức gửi lại phản ánh mới.

g. Phản ánh có nội dung không rõ ràng, mang tính chất gửi nhầm hoặc dùng thử hệ thống.

h. Phản ánh đã được giải quyết triệt để, được trả lời bằng văn bản, hình ảnh cụ thể nhưng vẫn tiếp tục gửi phản ánh, không có nội dung mới, tình tiết mới hoặc phản ánh đã được gửi nhiều lần cùng một sự việc gây trùng lặp dữ liệu.

i. Theo yêu cầu của cá nhân, tổ chức muốn hủy phản ánh đã gửi. Trong trường hợp cơ quan xử lý chưa tiến hành xử lý.

k. Không công khai những phản ánh không đủ điều kiện tiếp nhận có liên quan đến thông tin cá nhân.

7. Thường trực Trung tâm Giám sát điều hành thông minh tỉnh thực hiện hủy phản ánh của cá nhân, tổ chức đối với các phản ánh không đảm bảo một trong các khoản thuộc Điều này.

Điều 8. Xác minh phản ánh

1. Thường trực Trung tâm Giám sát điều hành thông minh tỉnh tiến hành xác minh độ chính xác của thông tin phản ánh, đảm bảo đủ điều kiện trước khi tiếp nhận.

2. Trong trường hợp không đủ điều kiện tiếp nhận cần phản hồi lại chính xác lý do không đảm bảo và mô tả, hướng dẫn chi tiết cho cá nhân, tổ chức bổ sung thêm các nội dung cần thiết thực hiện đảm bảo thông qua các hình thức tiếp nhận phản ánh.

Điều 9. Tiếp nhận phản ánh

1. Thường trực Trung tâm Giám sát điều hành thông minh tỉnh thực hiện tiếp nhận xác minh thông tin phản ánh đảm bảo điều kiện.

Trong quá trình tiếp nhận, Thường trực Trung tâm Giám sát, điều hành thông minh tỉnh chỉnh sửa lại chính tả và thể thức tạo thuận lợi cho đơn vị xử lý nhưng không làm thay đổi nội dung phản ánh.

Trường hợp các phản ánh hiện trường không đúng nội dung, yêu cầu hoặc chưa rõ nội dung theo quy định; trong thời hạn 01 ngày làm việc kể từ ngày nhận được phản ánh, cơ quan giải quyết sẽ trả lời trên hệ thống cho cá nhân, tổ chức việc không giải quyết thông tin phản ánh và nêu rõ lý do, đồng thời hướng dẫn gửi lại phản ánh hiện trường đúng theo quy định.

2. Thực hiện tiếp nhận không công khai đối với các phản ánh hiện trường có tính chất nhạy cảm như: khiếu nại, tố cáo cơ quan, chính quyền; phản ánh có liên quan đến thông tin cá nhân.

Điều 10. Phân phối xử lý phản ánh

1. Thông tin phản ánh sẽ được phân loại theo vị trí địa lý và nội dung phản ánh và được phân phối từ Thường trực Trung tâm Giám sát điều hành thông minh đến cơ quan, đơn vị, địa phương tương ứng chủ trì xử lý thông qua Hệ thống thông tin phản ánh hiện trường. Thời gian phân phối phản ánh trong vòng 01 giờ làm việc ngay sau khi có phản ánh và 30 phút đối với phản ánh khẩn.

2. Phản ánh được Thường trực Trung tâm Giám sát điều hành thông minh phân phối đến cơ quan xử lý được xem là ý kiến chỉ đạo thực hiện của UBND tỉnh đến các cơ quan, đơn vị.

3. Phản ánh được phân phối đến cơ quan, đơn vị, địa phương có trách nhiệm xử lý. Thông tin xử lý được cung cấp đồng thời cho các cơ quan quản lý cấp trên. Các cơ quan quản lý cấp trên có trách nhiệm theo dõi, đôn đốc, chỉ đạo việc xử lý.

4. Trong trường hợp chưa xác định được cơ quan xử lý phát sinh thì yêu cầu đơn vị mới tham gia bằng cách liên hệ gửi công văn mời tham gia hệ thống phản ánh hiện trường và tổ chức phân phối lại đến cơ quan xử lý mới đã tham gia hệ thống phản ánh hiện thường theo quy định.

5. Trường hợp phản ánh liên quan đến nhiều đơn vị, Thường trực Trung tâm Giám sát điều hành thông minh tỉnh sẽ tiếp nhận thông tin phản ánh và chuyển đến các cơ quan xử lý có liên quan theo quy định.

Điều 11. Xử lý phản ánh

1. Cơ quan, đơn vị có trách nhiệm tiếp nhận

a. Thông tin phản ánh mới được phân phối sẽ thông báo đến nhân sự xử lý thông qua các hình thức sau:

- Cổng thông tin phản ánh hiện trường;

- Thông báo qua ứng dụng di động “Quang Tri-S”;

- Thông báo qua Trang Zalo 0963.284.969;

- Thông báo qua tin nhắn điện thoại (SMS).

Trong vòng 30 phút nhân sự xử lý có trách nhiệm tiếp nhận thông tin phản ánh từ Thường trực Trung tâm Giám sát điều hành thông minh tỉnh.

b. Thủ trưởng cơ quan, đơn vị, các cán bộ xử lý phản ánh hiện trường của cơ quan, đơn vị tùy tình hình để triển khai việc tiếp nhận xử lý theo hình thức xử lý trực tiếp hoặc thông qua quy trình tham mưu.

c. Trong thời hạn 01 ngày kể từ thời điểm nhận phản ánh, nếu xét thấy nội dung, hình ảnh phản ánh chưa đáp ứng yêu cầu để xác minh, xử lý, cơ quan, đơn vị xử lý phản ánh sẽ trả lời trên hệ thống cho cá nhân, tổ chức việc không giải quyết thông tin phản ánh và nêu rõ lý do, đồng thời hướng dẫn gửi lại phản ánh hiện trường đúng theo quy định.

2. Xác định thẩm quyền xử lý

a. Trong trong vòng 60 phút kể từ thời điểm nhận phản ánh, nếu xét thấy không thuộc thẩm quyền xử lý, nhân sự xử lý kích hoạt chức năng trả bước trước, đồng thời cung cấp thông tin đơn vị có trách nhiệm xử lý. Quá thời gian nêu trên nếu ảnh hưởng đến thời gian xử lý theo quy định thì cơ quan, đơn vị nhận phản ánh chịu trách nhiệm trực tiếp trước Chủ tịch UBND tỉnh.

b. Thời gian thực hiện theo quy định của từng cơ quan, đơn vị xử lý nhưng tối đa không quá 06 ngày làm việc. Trường hợp quá 06 ngày chưa có câu trả lời, cơ quan giải quyết có trách nhiệm thông báo cho cá nhân, tổ chức phản ánh biết tình trạng đang giải quyết.

Đối với các phản ánh phải thực hiện quy trình xử phạt vi phạm hành chính, thời gian xử lý thực hiện theo các văn bản quy phạm pháp luật liên quan thì cơ quan, đơn vị xử lý có thông tin phản hồi tình trạng xử lý.

Đối với các phản ánh về vụ việc phức tạp, tồn đọng, kéo dài, có sự tham gia của nhiều người; vụ việc có liên quan đến chính sách dân tộc, tôn giáo, an ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội, liên quan đến nhiều cơ quan, đơn vị, có thể gia hạn thời gian để xử lý phản ánh.

3. Đăng ký nhân sự tham gia xử lý phản ánh hiện trường Nhân sự tham gia xử lý phản ánh hiện trường theo thẩm quyền phải được đăng ký danh sách trên hệ thống thông qua Thường trực Trung tâm Giám sát điều hành thông minh tỉnh và được cấp tài khoản trên hệ thống để xử lý.

4. Phê duyệt kết quả xử lý phản ánh hiện trường

Trên cơ sở kết quả xử lý được chuyển đến từ nhân sự xử lý, lãnh đạo có thẩm quyền tiến hành phê duyệt:

a. Trong trường hợp kết quả xử lý đảm bảo yêu cầu, lãnh đạo phê duyệt thực hiện kích hoạt chức năng phê duyệt để hoàn thành công tác xử lý phản ánh hiện trường của đơn vị.

b. Trong trường hợp nội dung xử lý chưa đảm bảo, lãnh đạo phê duyệt trả lại nhân sự xử lý để thực hiện lại theo yêu cầu hoặc có thể sửa đổi nội dung xử lý để phê duyệt mà không cần trả lại nhân sự xử lý.

c. Các phản ánh sau khi đã phê duyệt kết quả xử lý nhưng cần cập nhật nội dung xử lý, cơ quan, đơn vị xử lý trực tiếp liên hệ Thường trực Trung tâm Giám sát điều hành thông minh tỉnh, yêu cầu trả bước trước phản ánh để cập nhật kết quả hoặc cung cấp nội dung, kết quả cập nhật để thực hiện đăng tải.

d. Thời gian thực hiện trong vòng 01 ngày làm việc ngay sau khi có kết quả xử lý phản ánh hiện trường.

5. Thường trực Trung tâm Giám sát điều hành thông minh tỉnh theo dõi, đôn đốc, giám sát việc xử lý phản ánh hiện trường của các cơ quan, đơn vị nhằm đảm bảo về thời gian, chất lượng và kết quả xử lý.

Điều 12. Đăng tải thông tin kết quả xử lý phản ánh hiện trường

1. Kết quả xử lý phản ánh hiện trường được kiểm tra (theo Mẫu thông tin kết quả xử lý tại Phụ lục 1 kèm theo Quy chế này) trước khi công khai theo quy định Luật Xử phạt vi phạm hành chính cho cá nhân, tổ chức đã phản ánh thông qua các kênh tiếp nhận được quy định tại Điều 4 của Quy chế này. Trường hợp kết quả xử lý không đảm bảo theo Mẫu quy định, Thường trực Trung tâm Giám sát điều hành thông minh tỉnh yêu cầu đơn vị xử lý điều chỉnh, cập nhật lại kết quả xử lý (trong vòng 30 phút).

2. Trường hợp kết quả xử lý chưa đảm bảo yêu cầu, nội dung chưa chính xác hoặc thiếu hình ảnh đã xử lý thì Thường trực Trung tâm Giám sát điều hành thông minh tỉnh thực hiện chuyển trả lại cho cơ quan xử lý (trong vòng 60 phút cơ quan xử lý phải cập nhật, chỉnh sửa lại kết quả xử lý).

3. Trường hợp cá nhân, tổ chức có yêu cầu được giữ bí mật; kết quả xử lý phản ánh hiện trường sẽ được gửi đến từng cá nhân, tổ chức tương ứng và không được công khai.

4. Trường hợp các phản ánh hiện trường trong quá trình xử lý có các thông tin thuộc bảo vệ bí mật nhà nước thì việc trả lời kết quả xử lý phản ánh hiện trường phải tuân thủ theo quy định pháp luật hiện hành về bảo vệ bí mật nhà nước hoặc những nội dung khác do UBND tỉnh quy định.

Điều 13. Đánh giá mức độ hài lòng và tương tác kết quả xử lý

Kết quả xử lý được công khai, cá nhân, tổ chức có quyền đánh giá mức độ hài lòng:

1. Cơ quan, đơn vị xử lý có trách nhiệm theo dõi mức độ hài lòng được công dân, tổ chức đánh giá. Trong trường hợp không hài lòng, cơ quan, đơn vị xử lý có trách nhiệm làm rõ và tương tác để đảm bảo mức độ hài lòng.

2. Cá nhân, tổ chức có quyền gửi tương tác nhằm làm rõ hơn kết quả xử lý của cơ quan nhà nước. Trong trường hợp các tương tác có yêu cầu làm rõ chính đáng, cơ quan, đơn vị xử lý có trách nhiệm tương tác lại để làm rõ yêu cầu của công dân, tổ chức trong vòng 01 ngày sau khi cá nhân, tổ chức gửi tương tác. Trường hợp cơ quan, đơn vị xử lý nhiều lần không trả lời tương tác của cá nhân, tổ chức, Thường trực Trung tâm Giám sát điều hành thông minh tỉnh sẽ thống kê, đánh giá, xếp loại theo các tiêu chí đã được quy định.

3. Cá nhân, tổ chức gửi phản ánh có quyền đánh giá kết quả xử lý của cơ quan nhà nước với 03 tiêu chí sau:

a. Hài lòng.

b. Chấp nhận được.

c. Không hài lòng.

Điều 14. Xử lý các hành vi sai phạm quy định về phản ánh hiện trường

1. Đối với cá nhân, tổ chức gửi phản ánh

a. Khóa tài khoản đối với các trường hợp tài khoản gửi nội dung phản ánh với câu từ không chuẩn mực, thiếu tính chất xây dựng, góp ý vi phạm trên 2 lần.

b. Đối với các tài khoản cá nhân, tổ chức tương tác vi phạm trên 2 lần trong vòng 01 tháng, Thường trực Trung tâm Giám sát điều hành thông minh tỉnh sẽ tiến hành xử lý khóa chức năng tương tác (trong vòng 1 tháng).

c. Ngoài ra, đối với những phản ánh hiện trường vi phạm quy định, Thường trực Trung tâm Giám sát điều hành thông minh tỉnh có thể ẩn phản ánh để giảm thiểu tác động tiêu cực tới cộng đồng, xã hội, bảo vệ lợi ích của Nhà nước và quyền, lợi ích hợp pháp của cá nhân, tổ chức. Phản ánh hiện trường bị ẩn không công khai nhưng được sự giám sát của UBND tỉnh, Sở Thông tin và Truyền thông và các cơ quan, đơn vị có thẩm quyền để đảm bảo việc giải quyết phản ánh hiện trường được thực hiện nghiêm túc, không bỏ sót. Các hành vi vi phạm sẽ được chuyển đến cơ quan chức năng xử lý theo quy định của pháp luật.

Nghiêm cấm việc lợi dụng chức năng ẩn phản ánh hiện trường để thoái thác trách nhiệm giải quyết.

2. Đối với cơ quan, đơn vị xử lý phản ánh

Thường trực Trung tâm Giám sát điều hành thông minh tỉnh định kỳ tổng hợp báo cáo UBND tỉnh các trường hợp vi phạm sau:

a. Quá thời gian xử lý phản ánh theo quy định bao gồm: Thời gian xử lý theo quy định quá 6 ngày làm việc và phản ánh đã có kết quả xử lý bằng hình thức gia hạn nhưng đơn vị xử lý vẫn không cập nhật kết quả xử lý theo thời gian gia hạn.

b. Tỷ lệ mức độ hài lòng dưới 70%.

c. Tinh thần phối hợp thông qua kết quả xử lý và việc tiếp nhận điện thoại trao đổi thiếu trách nhiệm, thiếu phối hợp trong quá trình tiếp nhận và xử lý phản ánh.

3. Căn cứ xếp loại tổ chức đơn vị xử lý

Các tổ chức, đơn vị trực tiếp xử lý phản ánh hiện trường không được xếp loại đạt “Hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ” trong các trường hợp sau:

a. Quá 02 văn bản nhắc nhở của Trung tâm Công nghệ thông tin và Truyền thông thuộc Sở Thông tin và Truyền thông yêu cầu thực hiện vi phạm.

b. Mức độ hài lòng và chấp nhận dưới 50%.

c. Quá 30% không có phản hồi đối với các tương tác của công dân, tổ chức phản ánh được xác định đảm bảo điều kiện.

d. Quá 2 lần không nhận điện thoại từ đường dây nóng của Thường trực Trung tâm Giám sát điều hành thông minh tỉnh.

e. Quá 20% phản ánh trả lại quá thời gian quy định đối với các phản ánh không đúng thẩm quyền xử lý.

f. Quá 20% tình trạng vi phạm được lặp lại đối với các phản ánh đã được xử lý trước đó.

Điều 15. Quy trình xử lý phản ánh khẩn

Đối với các phản ánh thuộc trường hợp phải xử lý khẩn như: Thiên tai; hỏa hoạn; tai nạn; trộm cướp; gây mất an toàn, an ninh, trật tự địa bàn thì áp dụng quy trình xử lý như sau:

Bước 1: Thường trực Trung tâm Giám sát điều hành thông minh tỉnh tiếp nhận phản ánh phải xác minh và xử lý ngay, chậm nhất trong vòng 30 phút theo Khoản 2, Điều 9 của Quy chế này.

Bước 2: Thường trực Trung tâm Giám sát điều hành thông minh tỉnh kích hoạt phân phối tức thời đến cơ quan xử lý có thẩm quyền.

Bước 3: Cơ quan, đơn vị xử lý lập tức xác minh thông tin phản ánh được gửi đến, chậm nhất trong vòng 30 phút phải cử ngay lực lượng xử lý theo quy trình xử lý thông tin phản ánh trường hợp khẩn.

Bước 4: Cơ quan, đơn vị xử lý thực hiện cập nhật và phê duyệt kết quả xử lý, chậm nhất trong vòng 01 giờ ngay sau khi có kết quả. Trường hợp việc giải quyết phản ánh có liên quan đến nội dung xử phạt vi phạm hành chính, thời gian xử lý thực hiện theo các văn bản quy định và các hướng dẫn cụ thể của UBND tỉnh.

Bước 5: Đăng tải kết quả xử lý được thực hiện theo quy định tại Điều 12 của Quy chế này.

Điều 16. Quy trình phối hợp xử lý phản ánh chưa xác định được cơ quan xử lý

Đối với các phản ánh chưa xác định được đơn vị xử lý cần có sự phối hợp giữa các cơ quan có thẩm quyền theo chỉ định của UBND tỉnh; việc phối hợp xử lý được áp dụng theo quy trình như sau:

Bước 1: Thường trực Trung tâm Giám sát điều hành thông minh tỉnh tiếp nhận phản ánh theo quy định tại Điều 9 của Quy chế này.

Bước 2: Thường trực Trung tâm Giám sát điều hành thông minh tỉnh chuyển phản ánh cho cơ quan được chỉ định phối hợp để xác định nội dung và cơ quan có thẩm quyền xử lý. Trong thời gian 01 ngày làm việc, cơ quan được chỉ định phối hợp phải có thông tin phản hồi lại cho Thường trực Trung tâm Giám sát điều hành thông minh tỉnh.

Bước 3: Căn cứ nội dung phản hồi của cơ quan được chỉ định phối hợp, Thường trực Trung tâm Giám sát điều hành thông minh tỉnh phân phối và giám sát việc xử lý của các cơ quan xử lý theo quy định tại Điều 9, Điều 11 Quy chế này.

Bước 4: Sau khi có kết quả xử lý của cơ quan xử lý, Thường trực Trung tâm Giám sát điều hành thông minh tỉnh chuyển kết quả cho cơ quan được chỉ định phối hợp để xin ý kiến thống nhất trước khi công khai kết quả.

Trong thời gian 01 ngày làm việc, cơ quan được chỉ định phối hợp phải có thông tin phản hồi lại cho Thường trực Trung tâm Giám sát điều hành thông minh tỉnh:

a. Trường hợp cơ quan được chỉ định phối hợp thống nhất với kết quả xử lý, chuyển qua Bước 5.

b. Trường hợp cơ quan được chỉ định phối hợp chưa thống nhất với kết quả xử lý, thực hiện lại Bước 3.

Bước 5: Thường trực Trung tâm Giám sát điều hành thông minh tỉnh đăng tải kết quả xử lý theo quy định tại Điều 12 của Quy chế này.

Điều 17. Chế độ thông tin, lưu trữ

1. Thường trực Trung tâm Giám sát điều hành thông minh tỉnh thực hiện chế độ thông tin, có trách nhiệm lưu trữ tất cả các phản ánh hiện trường của cá nhân, tổ chức trên máy chú để cung cấp cho cơ quản lý nhà nước khi được yêu cầu; thực hiện việc lưu trữ theo quy định về lưu trữ điện tử.

2. Thường trực Trung tâm Giám sát điều hành thông minh tỉnh thực hiện công khai thông tin về quá trình tiếp nhận, phân phối, xác minh, xử lý và duyệt kết quả xử lý trên Hệ thống thông tin phản ánh hiện trường để cá nhân, tổ chức kiểm tra, giám sát (trừ trường hợp được quy định tại điểm c Khoản 3, khoản 4 Điều 12 Quy định này).

3. Các cơ quan, đơn vị, tổ chức có triển khai các giải pháp, phần mềm ứng dụng chuyên ngành để xử lý phản ánh hiện trường của cá nhân, tổ chức có trách nhiệm kết nối, liên thông dữ liệu trên các hệ thống phần mềm chuyên ngành này vào Hệ thống thông tin phản ánh hiện trường; Sở Thông tin và Truyền thông chủ trì, phối hợp, hướng dẫn các đơn vị trong việc thực hiện kết nối, liên thông dữ liệu xử lý hiện trường tại các ứng dụng chuyên ngành về Hệ thống thông tin phản ánh hiện trường tỉnh.

Chương IV

TỔ CHỨC THỰC HIỆN

Điều 18. Trách nhiệm của Sở Thông tin và Truyền thông

Chịu trách nhiệm vận hành kỹ thuật, đảm bảo an toàn, an ninh thông tin cho Hệ thống thông tin phản ánh hiện trường tỉnh vận hành ổn định, thông suốt.

2. Chỉ đạo, hướng dẫn, đôn đốc Thường trực Trung tâm Giám sát điều hành thông minh tỉnh:

a. Thực hiện đúng quy trình xử lý phản ánh hiện trường.

b. Theo dõi, đôn đốc, nhắc nhở các cơ quan, đơn vị xử lý phản hồi các phản ánh của cá nhân, tổ chức đúng thời hạn quy định.

c. Tập huấn, đào tạo, hướng dẫn nghiệp vụ cho các nhân sự của các cơ quan, đơn vị xử lý để vận hành Hệ thống thông tin phản ánh hiện trường tỉnh.

d. Truyền thông rộng rãi qua các hình thức trên các phương tiện thông tin đại chúng về hoạt động của Hệ thống thông tin phản ánh hiện trường tỉnh Quảng Trị để các cá nhân, tổ chức được biết và hưởng ứng sử dụng.

e. Hướng dẫn các cơ quan, đơn vị xử lý đối với các vấn đề liên quan đến kỹ thuật công nghệ, tổ chức kết nối, liên thông dữ liệu từ các hệ thống phần mềm chuyên ngành liên quan xử lý phản ánh hiện trường của cá nhân, tổ chức về Hệ thống thông tin phản ánh hiện trường tỉnh Quảng Trị.

f. Định kỳ hàng tháng (trước ngày 20 tháng), hàng quý (trước ngày 20 tháng cuối cùng của quý), hàng năm (trước ngày 20/12) hoặc theo yêu cầu đột xuất của UBND tỉnh, tham mưu Sở Thông tin và Truyền thông báo cáo kết quả tiếp nhận, xử lý các phản ánh của cá nhân, tổ chức; tổng hợp các trường hợp xử lý quá hạn, vấn đề tồn động, vướng mắc để UBND tỉnh kịp thời xem xét và chỉ đạo xử lý.

g. Tham mưu Sở Thông tin và Truyền thông báo cáo, đề xuất UBND tỉnh bổ sung, cập nhật các lĩnh vực được phép tiếp nhận phản ánh của cá nhân, tổ chức cho phù hợp với các điều kiện, nhu cầu thực tế tại tỉnh Quảng Trị.

3. Tham mưu UBND tỉnh kế hoạch nâng cấp, hoàn thiện Hệ thống thông tin phản ánh hiện trường tỉnh Quảng Trị.

4. Căn cứ vào kết quả xử lý phản ánh hiện trường của các cơ quan, đơn vị thực hiện đánh giá, chấm điểm hàng năm của các cơ quan, đơn vị và đề xuất khen thưởng hàng năm hoặc đột xuất cho các cá nhân, đơn vị có thành tích xuất sắc trong phản ánh và xử lý phản ánh.

Điều 19. Trách nhiệm của Sở Nội vụ

Chủ trì, phối hợp với Sở Thông tin và Truyền thông chấm điểm và xếp loại mức độ hoàn thành nhiệm vụ hàng năm của các cơ quan, đơn vị về kết quả xử lý phản ánh hiện trường.

Điều 20. Trách nhiệm của Sở Tài chính

Căn cứ khả năng cân đối của ngân sách địa phương, trên cơ sở đề xuất của Sở Thông tin và Truyền thông, phối hợp với các cơ quan, đơn vị liên quan tham mưu cấp có thẩm quyền bố trí kinh phí cho việc quản lý, vận hành duy trì hoạt động của Hệ thống thông tin phản ánh hiện trường tỉnh Quảng Trị.

Điều 21. Trách nhiệm của các cơ quan, đơn vị xử lý

1. Các cơ quan xử lý có văn bản cử một (01) lãnh đạo và một (01) nhân sự làm đầu mối tiếp nhận, xử lý ý kiến phản ánh hiện trường của cá nhân, tổ chức, báo cáo UBND tỉnh (qua Trung tâm Công nghệ thông tin và Truyền thông - Sở Thông tin và Truyền thông) để theo dõi, giám sát tổng hợp. Trong trường hợp có biến động nhân sự, trong vòng 03 ngày phải có văn bản kiện toàn, điều chỉnh, bổ sung.

2. Bố trí phương tiện kỹ thuật để triển khai việc phối hợp tiếp nhận và xử lý thông tin phản ánh của cá nhân, tổ chức thông qua Hệ thống thông tin phản ánh hiện trường.

3. Chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra, giám sát các đơn vị trực thuộc liên quan đến lĩnh vực quản lý, kịp thời tiếp nhận, xử lý và phản hồi thông tin đúng thời gian quy định.

4. Chỉ đạo cán bộ, công chức, viên chức, người lao động tích cực đóng góp ý kiến thông qua Hệ thống thông tin phản ánh hiện trường tỉnh, qua đó nêu gương và khuyến khích các cá nhân, tổ chức, đóng góp ý kiến để xây dựng hình ảnh tỉnh Quảng Trị văn minh, sạch đẹp.

5. Chịu trách nhiệm đối với những hậu quả xảy ra liên quan đến việc chậm xử lý hoặc không xử lý đối với các thông tin phản ánh được phân phối từ Thường trực Trung tâm Giám sát điều hành thông minh tỉnh.

Điều 22. Trách nhiệm của Thường trực Trung tâm Giám sát điều hành thông minh tỉnh

1. Xây dựng và thực hiện quy trình theo dõi và tiếp nhận, xác minh, phân phối, xử lý, phê duyệt, công khai, luân chuyển ý kiến của tổ chức, công dân thông qua các hình thức được nêu tại Khoản 1 Điều 4 Quy chế này.

2. Thực hiện các nhiệm vụ được quy định tại Khoản 2 Điều 18 của Quy chế này.

Điều 23. Khen thưởng, kỷ luật

1. Cá nhân, tổ chức cung cấp thông tin đúng, có giá trị giúp chính quyền kịp thời phát hiện tiêu cực, phát huy hiệu lực, hiệu quả trong công tác quản lý được xem xét khen thưởng theo quy định.

2. Cá nhân, tổ chức hoặc cá nhân, tổ chức khác cung cấp, phản ánh thông tin không đúng sự thật, lợi dụng việc cung cấp thông tin qua phản ánh hiện trường để vụ lợi, gây rối hoặc làm ảnh hưởng đến quyền lợi hợp pháp, uy tín của cơ quan, đơn vị, cán bộ, công chức thì tùy theo mức độ sai phạm sẽ phải bồi thường thiệt hại (nếu có), xử lý vi phạm hành chính hoặc truy cứu trách nhiệm hình sự theo quy định.

3. Cơ quan, đơn vị, cán bộ, công chức, viên chức có thành tích trong công tác tiếp nhận, xử lý, phản hồi thông tin qua Hệ thống thông tin phản ánh hiện trường được xem xét khen thưởng. Nếu thiếu trách nhiệm, tùy theo tính chất, mức độ vi phạm sẽ bị xử lý kỷ luật theo quy định.

Điều 24. Tổ chức thực hiện

Sở Thông tin và Truyền thông chủ trì tổ chức triển khai hướng dẫn thực hiện Quy chế này trên địa bàn tỉnh.

Trong quá trình thực hiện Quy chế, nếu có các vấn đề phát sinh, yêu cầu các cơ quan, đơn vị có ý kiến gửi về Sở Thông tin và Truyền thông để tổng hợp, báo cáo UBND tỉnh xem xét, xử lý./.

PHỤ LỤC 1

THÔNG TIN KẾT QUẢ XỬ LÝ
(Kèm theo Quyết định số 2573/QĐ-UBND ngày 25/10/2024 của UBND tỉnh Quảng Trị)

Kính gửi: ................. [cá nhân/tổ chức]

Vấn đề quý [cá nhân/tổ chức] phản ánh, [Cơ quan xử lý] đã tiến hành kiểm tra, xử lý và xin thông báo kết quả xử lý như sau:............................................

[Nội dung trả lời kết quả xử lý: nội dung đã xử lý xong hoặc nội dung cam kết thời gian sẽ hoàn thành xử lý cụ thể; đính kèm hình ảnh hoặc clip, file đính kèm chứng minh kết quả xử lý]

Chân thành cảm ơn phản ánh của quý [cá nhân/tổ chức] và mong tiếp tục nhận được phản ánh trong thời gian tới.

Trân trọng./.

PHỤ LỤC 2

QUY TRÌNH XỬ LÝ HỆ THỐNG THÔNG TIN PHẢN ÁNH HIỆN TRƯỜNG
(Kèm theo Quyết định số 2573/QĐ-UBND ngày 25/10/2024 của UBND tỉnh Quảng Trị)