4.4  Yêu cầu về hệ thống chỉ số kết quả thực hiện đối với các dịch vụ về nước sạch và xử lý nước thải

Những so sánh chỉ số kết quả thực hiện và, hậu quả, các hệ thống chỉ số kết quả thực hiện là các hợp phần trọng tâm của từng xác định mức chuẩn. Nhìn chung, các yêu cầu sau cần được tuân thủ bằng các hệ thống chỉ số kết quả thực hiện đối với xác định mức chuẩn như sau:

- Đưa vào tính toán các nhóm kết quả thực hiện chính

Tính tin cậy, chất lượng, dịch vụ khách hàng, hiệu quả kinh tế và tính bền vững của các dịch vụ về nước sạch và nước thải là các loại kết quả thực hiện chính (xem Hình 2). Đối với các loại này, cùng với các nguyên tắc kỹ thuật, các tiêu chuẩn và các hệ thống quản lý, các chỉ số kết quả thực hiện cung cấp thông tin cho những quyết định của đoàn thể. Các hệ thống chỉ số kết quả thực hiện cần ghi lại các loại kết quả thực hiện khác nhau có tính đến các điều kiện địa phương tương ứng và có thể đánh giá. Vì có thể xảy ra sự đánh đổi giữa các loại kết quả thực hiện (ví dụ, hạ thấp chi phí vận hành bảo trì so với bảo hành dài hạn của an toàn cấp nước), cần xem xét tất cả các lĩnh vực cho một đánh giá tổng thể ở mức độ cân bằng.

- Các yếu tố giải thích để diễn giải các chỉ số kết quả thực hiện

Để diễn giải chỉ số kết quả thực hiện, hệ thống chỉ số kết quả thực hiện cũng cần bao gồm yếu tố giải thích và thông tin về ngữ cảnh. Ngoài các biến dữ liệu thu thập được, những chỉ số này được khảo sát để xây dựng chỉ số kết quả thực hiện (ví dụ cấu trúc của các đơn vị ngành nước, của khu vực cung cấp nước/thu gom nước thải), hoặc những chỉ số này có thể lấy từ giả định về chỉ số kết quả thực hiện, ví dụ tốc độ cao của việc thu gom nước thải hoặc cung cấp nước dẫn tới làm tăng số lần phân tích cần thiết về chất lượng nước tương ứng trong phòng thử nghiệm.

- Xác định rõ và đánh giá độ tin cậy và độ chính xác của tất cả dữ liệu

Các hợp phần chính của hệ thống chỉ số kết quả thực hiện là các định nghĩa rõ ràng, chi tiết và chia sẻ được của tất cả các biến dữ liệu, được lồng vào cấu trúc dữ liệu mạch lạc (ví dụ sơ đồ cân bằng nước, cơ cấu tài chính), nhằm đạt tới sự thông hiểu thống nhất với tất cả những người sử dụng của hệ thống chỉ số kết quả thực hiện. Kết hợp với việc kiểm tra độ tin cậy của nguồn dữ liệu và độ chính xác của bộ dữ liệu, những yêu cầu này tạo thành cơ sở cho việc khảo sát các chỉ số kết quả thực hiện ổn định làm cơ sở ban đầu để diễn giải các kết quả. Ngoài ra, “có thể xem xét việc phân loại độ tin cậy” (xem ISO 24510:2007, 2.8).

...

...

...

Chi phí để thực hiện hệ thống chỉ số kết quả thực hiện cần hợp lý và được xem xét ở giai đoạn sớm.

CHÚ THÍCH 1: ISO 24511 và ISO 24512 liệt kê tiêu chí đánh giá bổ sung cho các đơn vị cung cấp nước sạch và xử lý nước thải tương ứng.

CHÚ THÍCH 2: Ví dụ về các chỉ số kết quả thực hiện liên quan tới tiêu chí đánh giá dịch vụ đã nêu ở trên, ví dụ trong ISO 24510, ISO 24511 và ISO 24512 hoặc báo cáo hàng năm của IWA ^[4][5].

CHÚ THÍCH 3: Một số tiêu chí đánh giá có thể được xem xét theo các loại kết quả thực hiện khác nhau.

Hình 2 - Các nhóm chính của việc đánh giá kết quả thực hiện dịch vụ  cung cấp nước sạch và xử lý nước thải với các ví dụ về tiêu chí đánh giá dịch vụ

Hệ thống chỉ số kết quả thực hiện cần được cơ cấu theo hệ thống phân cấp.

Hệ thống chỉ số kết quả thực hiện phân cấp cho phép liên kết với các nhiệm vụ hoặc các quá trình của các cấp độ chi tiết khác nhau cho tất cả các chỉ số kết quả thực hiện. Điều này giúp cho việc khảo sát chung ở mức tổng hợp hơn cũng như xem xét mức độ chi tiết. Để hiệu quả, hệ thống chỉ số kết quả thực hiện cần có các mức phân cấp được xác định rõ ràng và khả năng liên kết của chỉ số kết quả thực hiện với từng mức độ cá nhân. Hệ thống chỉ số kết quả thực hiện cho phép sự xem xét và/hoặc phân tích đối tượng xác định mức chuẩn chi tiết hơn (ví dụ khả năng chia nhỏ quá trình thành các quá trình nhỏ hơn) luôn hữu ích.

Ví dụ, các nhiệm vụ chính của các đơn vị ngành nước (xem Hình 3) có thể được sử dụng để cấu trúc nên hệ thống chỉ số kết quả thực hiện theo các nhiệm vụ hành chính và kỹ thuật. Các nhiệm vụ này thường không tương ứng với cấu trúc của tổ chức trong đơn vị ngành nước nhưng tạo ra sự khác biệt với các đối tượng xác định mức chuẩn trước đó.

...

...

...

Hình 3 - Ví dụ danh mục nhiệm vụ cho các dịch vụ về cung cấp nước sạch và xử lý nước thải

Ví dụ, ngoài ra các mô hình quá trình toàn diện của các dịch vụ cung cấp nước sạch và xử lý nước thải có thể được sử dụng để tạo ra khác biệt. Các hệ thống chỉ số kết quả thực hiện được chứng minh qua thực hành khác nhau cho các dịch vụ cung cấp nước sạch và xử lý nước thải hiện có, các hệ thống này tương ứng với nhiều yêu cầu chung đã thiết lập ở trên. Để có thể so sánh các chỉ số kết quả thực hiện của mình với các dự án xác định mức chuẩn khác, thì cần phải xem xét khả năng tương thích của hệ thống chỉ số kết quả thực hiện đã sử dụng (ví dụ các định nghĩa đã được áp dụng ở tiêu chuẩn này). Tuy nhiên, các đơn vị ngành nước tham gia cũng có thể cũng xác định chỉ số kết quả thực hiện riêng đáp ứng được các nghi vấn cụ thể của từng dự án xác định mức chuẩn.

4.5  Xác định mức chuẩn tại các mức độ chi tiết khác nhau

Xác định mức chuẩn có khả năng thực hiện tại các mức độ chi tiết khác nhau (Xem Hình 4 về tổng quan và Bảng 2 về các chi tiết).

CHÚ THÍCH: Hình này dựa vào Thư mục tài liệu tham khảo [6].

Hình 4 - Xác định mức chuẩn tại các cấp độ khác nhau

Các chỉ số kết quả thực hiện tổng hợp cao ở cấp đơn vị ngành nước hỗ trợ cho việc đánh giá tổng của kết quả thực hiện trong đơn vị ngành nước và mô tả sự phát triển của các chỉ số hiệu quả thực hiện. Tuy nhiên, sự tổng hợp cao tại cùng thời điểm có nghĩa là rủi ro từ sự diễn giải sai và khái quát sơ lược.

Việc điều tra khảo sát tiến hành càng chi tiết hơn (ví dụ cấp quá trình), chỉ số kết quả thực hiện càng tái lập đối tượng xác định mức chuẩn càng chính xác hơn (ví dụ quá trình liên quan đến chất lượng, thời gian xử lý, nguồn tiêu thụ hoặc các chi phí). Các chỉ số kết quả thực hiện có ý nghĩa cao về đánh giá kết quả thực hiện và phân tích các sai lệch so với mức chuẩn bằng việc tăng mức độ chi tiết. Điều này cần các yêu cầu cao hơn về khả năng so sánh của những bên tham gia và/hoặc các đối tượng xác định mức chuẩn được xem xét.

...

...

...

Bảng 2 - Đặc điểm và tính chất của xác định mức chuẩn ở cấp đơn vị ngành nước và xác định mức chuẩn ở cấp quá trình

Khía cạnh

Xác định mức chuẩn ở cấp đơn vị ngành nước

Xác định mức chuẩn ở cấp quá trình

Tích hợp trong chính sách đơn vị ngành nước

Thành phần của quá trình lập kế hoạch chính sách

Thực hiện khung kế hoạch chính sách

Mức độ chi tiết

Toàn bộ đơn vị ngành nước

...

...

...

Các quá trình, các nhiệm vụ và các quy trình

Sự so sánh giữa các quá trình đơn

Phương pháp tiếp cận

Cơ cấu, ở các khoảng thời gian thông thường

Xem xét kiểm tra đơn lẻ có hệ thống trong một số giai đoạn, cũng như tại các khoảng thời gian

Khả năng xác định nguyên nhân

Từ mức sơ bộ đến mức trung bình, (chức năng chỉ số quan trọng: đưa ra những gợi ý cần phân tích chi tiết bổ sung, ví dụ xác định mức chuẩn ở cấp quá trình)

Mức cao,

(phân tích nguyên nhân, ước tính các nguy cơ tiềm ẩn và/hoặc xác định các thực hành khả thi tốt hơn)

...

...

...

Từ mức sơ bộ đến mức trung bình chỉ số cho các xem xét chi tiết hơn

Mức cao,

(lập công thức của các hành động cụ thể)

Xác định mức chuẩn hướng đến toàn bộ đơn vị ngành nước và xác định mức chuẩn để tập trung vào các mức độ chi tiết hơn (ví dụ tại cấp quá trình) có thể thành lập sự bổ sung lẫn nhau. Sự kết hợp của xác định mức chuẩn ở cấp đơn vị ngành nước và xác định mức chuẩn ở cấp quá trình đặc biệt có ý nghĩa khi xác định các quá trình có liên quan (ví dụ tiềm năng tối ưu hóa cao nhất) để thực hiện các dự án xác định mức chuẩn đã lập kế hoạch thông qua việc xác định mức chuẩn ở cấp đơn vị ngành nước.

5  Lưu ý và các khuyến nghị cho dự án xác định mức chuẩn

5.1  Khái quát

Các dự án xác định mức chuẩn thành công thường dựa trên sự tham gia tự nguyện, tính bảo mật các kết quả của dự án và dựa vào khả năng so sánh của các đối tượng xác định mức chuẩn. Các vấn đề phát sinh từ tính tin cậy của các đầu ra xác định mức chuẩn (các chỉ số kết quả thực hiện cụ thể) được thảo luận thêm trong điều này.

5.2  Khả năng so sánh của các đối tượng xác định mức chuẩn

Cần tìm ra các đối tác đúng để so sánh các dự án xác định mức chuẩn. Số lượng lớn các bên tham gia không phải lúc nào cũng đảm bảo chất lượng các kết quả do có khả năng phương pháp tiếp cận khả thi để cải tiến không thể được xác định hoặc ấn định. Chất lượng bị ảnh hưởng chủ yếu bởi phương pháp tiếp cận có hệ thống. Phương pháp tiếp cận này là cơ sở của xác định mức chuẩn, cũng như tính phù hợp của bên điều phối (tổ chức chịu trách nhiệm về dự án). Tính so sánh của các đối tượng xác định mức chuẩn (các đơn vị ngành nước, các đơn vị chi nhánh, các quá trình v.v..) chỉ tồn tại nếu thông tin về ngữ cảnh ở mức độ xem xét tương ứng được đưa vào tính toán thông qua việc thiết kế các phân nhóm. Việc ghi lại thông tin về ngữ cảnh như vậy là cơ sở để đảm bảo sự diễn giải các chỉ số kết quả thực hiện cụ thể. Đặc biệt, những chỉ số này bao gồm cả các điều kiện thủy văn, địa hình, dân cư đô thị, địa lý và địa chất, có ảnh hưởng chủ yếu đến dịch vụ cung cấp nước sạch hoặc xử lý nước thải. Khi so sánh các đơn vị ngành nước ở nông thôn và đô thị, các đặc điểm cơ cấu khác nhau cần được xem xét. Một sự khác biệt hơn nữa kết quả từ đơn vị ngành nước khác nhau. (ví dụ nguồn cung cấp từ xa, nguồn cung cấp tại địa phương).

...

...

...

5.3.1  Tổ chức dự án

Đại diện của những người lao động và người ra quyết định trong tổ chức cần hỗ trợ và tham gia dự án. Về cơ bản, tất cả những người lao động của đơn vị ngành nước bị ảnh hưởng bởi dự án cần được tham gia một cách hợp lý.

Những người ra quyết định có trách nhiệm trong đơn vị ngành nước đảm nhiệm chức năng kiểm soát trong dự án. Trách nhiệm vận hành dự án cần được xác định rõ hơn.

Cùng với các chức năng nội bộ, cơ cấu bên ngoài dự án đều cần cho sự phối hợp cụ thể của các đơn vị ngành nước tham gia. Ban dự án hoạt động bên ngoài, bao gồm người chịu trách nhiệm hoạt động tương ứng và/hoặc người quản lý nội bộ dự án của đơn vị ngành nước có thể được lập kế hoạch. Đặc biệt, cơ cấu này thiết lập tương tác với việc quản lý dự án của dự án tổng thể và, ở cùng thời điểm, đảm bảo luồng thông tin đến các đơn vị ngành nước. Để kiểm soát dự án tổng thể, nhóm điều phối dự án, bao gồm những người ra quyết định của các đơn vị ngành nước tham gia cũng phải chứng minh được vai trò của mình.

5.3.2  Quản lý dự án của dự án tổng thể

Vai trò quan trọng trong dự án xác định mức chuẩn, là gắn với vai trò quản lý dự án (tức là vai trò của người điều phối/tổ chức chịu trách nhiệm về dự án). Nhìn chung, vai trò quản lý đảm nhiệm việc trao đổi thông tin trung tâm, giám sát các nhiệm vụ và là điểm liên hệ có sẵn cho các bên tham gia khác vào dự án.

Quản lý và tổ chức dự án có thể được thực hiện bởi các đối tác xác định mức chuẩn hoặc chuyển nhượng cho cố vấn bên ngoài có năng lực cần trong lĩnh vực này. Nếu bên tham gia bị loại vì lý do năng lực nhân sự thì nên chuyển nhượng cho bên thứ ba có đủ năng lực. Trong bất cứ trường hợp nào, điều quan trọng là tất cả các bên tham gia chấp nhận quản lý dự án chung, kết hợp với việc thực hiện các chức năng trung lập.

5.3.3  Quản lý dữ liệu

Một yếu tố khác nữa, cần được chú ý trong ngữ cảnh xác định mức chuẩn là việc xử lý dữ liệu. Quản lý dữ liệu thường đòi hỏi việc xử lý dữ liệu điện tử với việc ghi lại, lưu trữ, đánh giá dữ liệu và trình bày kết quả. Đặc biệt, cần chú ý những điều sau đây:

...

...

...

b) Tính linh hoạt đối với đánh giá bổ sung;

c) Lập tài liệu các phương pháp tính toán;

d) Bảo mật dữ liệu đối với việc lưu trữ và xử lý tiếp theo;

e) Xử lý đơn giản cho người lao động có tham gia;

f) Đảm bảo tính bảo mật xử lý dữ liệu.

5.4  Yêu cầu về nhân sự tham gia

Nhân sự tham gia của các đơn vị ngành nước tham gia cần có kiến thức về kỹ thuật, tài chính và quản trị.

Các đơn vị ngành nước tham gia dự án cần có ít nhất một đại diện kỹ thuật có kiến thức và kinh nghiệm toàn diện hơn.

Trong mọi trường hợp, cần có sự tham gia của những người trực tiếp chịu trách nhiệm về đối tượng và kết quả, như kỹ thuật viên/giám sát viên hoặc kỹ sư lắp đặt. Những người này cần có một cái nhìn tổng quan đầy đủ về tất cả các cơ sở kỹ thuật và phụ trợ chính, cũng như kiến thức và khả năng xử lý các quy trình tổ chức.

...

...

...

Tương tự các nhân viên kỹ thuật người tham gia dự án cần có kiến thức về tài chính (ví dụ về việc xử lý trượt giá và lãi suất), lập chỉ mục về các chi phí hoặc xử lý các điều khoản vận hành và các phân bổ chi phí chung.

6  Kết quả và ứng dụng

6.1  Nguyên tắc bảo mật

Vì quyền lợi của đơn vị ngành nước tham gia, cần xử lý dữ liệu của dự án một cách bảo mật. Tính bảo mật liên quan đến bên thứ ba là điều kiện tiên quyết thiết yếu để các đối tác xác định mức chuẩn cởi mở trong việc trao đổi quan điểm và dữ liệu. Do đó, tính bảo mật thường là điều kiện tiên quyết quan trọng cho sự thành công của các dự án xác định mức chuẩn.

Việc khai thác và phổ biến rộng rãi ra bên ngoài (ví dụ thông qua ban hành) các kết quả thu được từ quá trình xác định mức chuẩn chỉ được phép nếu các đơn vị ngành nước tham gia đồng thuận về cách tiếp cận này.

Các vấn đề cần được xác định theo danh sách kiểm tra được nêu ở trong phụ lục A.

6.2  Sử dụng và trình bày kết quả trước công chúng

Có thể sử dụng các chỉ số kết quả thực hiện đã được mã hóa và tổng hợp để trình bày các kết quả (ví dụ, trong biểu tượng ngành). Kết quả cần dễ hiểu đối với đa số công chúng, thích hợp với hoàn cảnh, không gây hiểu nhầm, có thông điệp rõ ràng. Cùng với việc sử dụng kết quả bên ngoài, cần lưu ý rằng việc so sánh các giá trị của các chỉ số kết quả thực hiện đã tổng hợp, ví dụ: theo thứ hạng, không phải là mục tiêu cụ thể. Điều này có thể dẫn đến tuyên bố và/hoặc kết luận sai lệch, do không quan sát và đánh giá được các yếu tố khác nhau theo tình trạng cụ thể của các đơn vị ngành nước tham gia.

6.3  Lưu ý về diễn giải kết quả

...

...

...

a) Khoảng thời gian đánh giá:

Như một quy luật, việc tăng hiệu suất được dự kiến trong ngắn hạn là do xác định mức chuẩn. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng các dịch vụ cung cấp nước sạch và xử lý nước thải không thể thực hiện mà không có mục tiêu và đầu tư dài hạn và do đó nhiều chỉ số kết quả thực hiện (ví dụ: cải tạo đường ống) trước tiên đạt được đáng kể theo quy định thông qua việc xem xét chuỗi chi phí hàng năm. Mục tiêu cải tiến dài hạn cũng có thể được tính đến bằng cách xác định các biến dữ liệu, ví dụ: thu thập giá trị qua mười năm.

b) Khu vực xem xét:

Mục tiêu cải tiến, tập trung vào các đối tượng xác định mức chuẩn riêng lẻ [(ví dụ: về các quá trình (xử lý nước thải, cấp nước) hoặc các nhiệm vụ (thay thế các đồng hồ đo nước)] không thể xem nhẹ các mục tiêu cải tiến và kết quả tổng thể khác.

c) Phân công đánh giá chất lượng và áp lực chi phí:

Năm nhóm kết quả thực hiện: độ tin cậy, chất lượng, dịch vụ khách hàng, tính ổn định và hiệu quả kinh tế cần được đánh giá ở mức độ cân bằng. Hiệu quả kinh tế cần được phân tích, có tính đến một phần mục tiêu dài hạn và “khó đo” độ tin cậy, chất lượng, dịch vụ khách hàng và tính bền vững. Nguy cơ của việc xem nhẹ các mục tiêu dài hạn (ví dụ: bảo vệ tài nguyên và môi trường và bảo vệ các tài sản về mặt kỹ thuật/kinh tế) do tiết kiệm chi phí ngắn hạn cần thông qua một bộ mức chuẩn thích hợp.

d) Lựa chọn thông số tham chiếu:

Nhiều đối tượng xác định mức chuẩn có thể được mô tả, về mục tiêu của chúng, bằng các biến dữ liệu khác nhau. Thực nghiệm chỉ ra rằng việc lựa chọn các thông số tham chiếu (biến dữ liệu trong các chỉ số kết quả thực hiện: ví dụ chiều dài đường ống, khối lượng nước hoặc dân cư) thường có ảnh hưởng mang tính quyết định trong việc định vị trí của đơn vị ngành nước và lựa chọn mức chuẩn. Nếu không thể xác định rõ ràng tác nhân chi phí liên quan cần mô tả đối tượng của xác định mức chuẩn bằng cách sử dụng các chỉ số kết quả thực hiện khác và/hoặc chỉ số kết quả thực hiện bổ sung (ví dụ: sử dụng các thông số tham chiếu khác nhau).

e) So sánh các dự án xác định mức chuẩn khác nhau:

...

...

...

7  Chi phí dự án

Với việc thực hiện xác định mức chuẩn, chi phí chưa thanh toán của dự án đối với các dịch vụ nội bộ và dịch vụ bên ngoài là bên thứ ba được giao nhiệm vụ điều phối các dịch vụ bên ngoài. Chi phí cho việc cung cấp nhân viên của đơn vị ngành nước, cũng như chi phí đi lại, quản trị và các chi phí khác, phải được tính vào chi phí nội bộ. Với việc thực hiện liên tục, nỗ lực nội bộ cần phải giảm.

Phụ lục A

(Tham khảo)

Danh mục để làm rõ các nguyên tắc phối hợp và tính bảo mật trong việc xử lý dữ liệu, thông tin và kết quả dự án trong các dự án xác định mức chuẩn

Các khía cạnh sau đây cần được đề cập trong một thỏa thuận về các dự án xác định mức chuẩn:

- Mô tả các đơn vị ngành nước hoặc nhóm các bên tham gia (ví dụ khu vực, đơn vị ngành nước).

- Bổ nhiệm điều phối viên và mô tả các chức năng của điều phối viên;

...

...

...

- Bố trí quản lý dự án (ngày, thời hạn, v.v...);

- Các quy tắc ràng buộc về tính bảo mật của dữ liệu nội bộ và bên ngoài dự án cho tất cả những bên tham gia và bên điều phối có tính đến việc tuân thủ các quy định theo luật định;

- Giới hạn công bố cho những bên tham gia dự án xác định mức chuẩn;

- Cách thức công bố trong nội bộ dự án, ví dụ mã hóa trong tất cả các tài liệu cho công việc dự án (các loại mã hóa ẩn tên, tập hợp ẩn tên) và có thể nâng cao sự mã hóa trong các cuộc họp dự án;

- Các quy định về công bố cho các bên thứ ba;

- Sử dụng tên của bên tham gia bên ngoài, kết hợp với dữ liệu của họ hoặc với thực hành đã quan sát, đòi hỏi sự đồng thuận của đơn vị ngành nước;

- Sử dụng các đại diện tổng hợp và các đại diện mã hóa hoàn toàn (thường có thể cho bên điều phối và tất cả những bên tham gia);

- Xử lý các kết quả của dự án không liên quan đến kinh doanh, ví dụ: bản quyền các phương pháp.

...

...

...

(Tham khảo)

Ví dụ về các dự án xác định mức chuẩn dựa vào ngành công nghiệp và tự nguyện

Bảng B.1 đưa ra ví dụ của các dự án xác định mức chuẩn trong công nghiệp nước đã sử dụng các nguyên tắc được mô tả trong tiêu chuẩn này.

Bảng B.1 - Ví dụ các dự án xác định mức chuẩn trong công nghiệp nước, có liên quan đến tiêu chuẩn này.

Vùng

Dự án

Thông tin thêm

Úc

Xác định mức chuẩn cấp nước OVGW

...

...

...

http://www.trinkwasserbenchmarking.at

http://www.abwasserbenchmarking.at

Canada

Khởi đầu xác định mức chuẩn nước và nước thải quốc gia (NWBBI)

http://www.nationalbenchmarking.ca/

Châu Âu

Hợp tác xác định mức chuẩn Châu Âu (EBC)

http://www.waterbenchmark.org

Đức

...

...

...

http://www.dvgw.de/english-pages/drinking-water/profile-of-the-german-water-sector/

http://de.dwa.de/tl_files_media/content/PDFs/StOeP/WEB_brac henbild_ENGL_wasserwirtschaft_2015_a4_25062015.pdf

Châu Úc

Định giá khách hàng quản lý tài sản (AMCV) của Hiệp hội các dịch vụ nước của Úc (WSAA) (trước đây gọi là Aquamark)

http://www.wsaa.au/news/2016-asset-management-customer- value-project

Thư mục tài liệu tham khảo

[1] ISO 24510:2007, Activities relating to drinking water and wastewater services - Guidelines for the assessment and for the improvement of the service to users

[2] ISO 24511:2007, Activities relating to drinking water and wastewater services - Guidelines for the management of wastewater utilities and for the assessment of wastewater services

...

...

...

[4] Alegre H., Hirner W., J.M. Baptista, R. Parena Performance Indicators for Water Supply Services. Manual of Best Practice. IWA Publishing, London, Second Edition, 2006

[5] Matos R., Cardoso A., Ashley R., Duarte P., Molinari A., Schulz A. Performance Indicators for Wastewater Services. IWA Publishing, London, 2003

[6] Cabrera E. DANE, P. Haskins S., Theuretzbacher-Fritz H. 2011): “Benchmarking Water Services - Guiding water utilities to excellence”, IWA Publishing, London, and American Water Works Association, Denver

[7] DVGW Deutscher Verein des Gas- und Wasserfaches, DWA Deutsche Vereinigung für Wasserwirtschaft, Abwasser und Abfall (2008), "Advisory Leaflet DVGW W 1100/ DWA M 1100 - Benchmarking in Water Supply and Wastewater Disposal", Bonn/Hennef.