Việc đánh giá chất lượng thoại có thể thực hiện theo phương pháp khách quan theo khuyến nghị ITU-T P.861 và P.862 của Liên minh viễn thông thế giới ITU, hoặc theo phương pháp chủ quan: Lấy ý kiến khách hàng về chất lượng thoại; lấy ý kiến chuyên gia về chất lượng thoại.

Chỉ tiêu: ít nhất 90% cuộc gọi (ý kiến đánh giá) đạt mức từ 3 điểm trở lên.

Phương pháp xác định:

- Phương pháp khách quan: Số lượng cuộc gọi lấy mẫu ít nhất là 1000 cuộc trong nội bộ mạng di động mặt đất công cộng.

- Lấy ý kiến khách hàng: Số khách hàng lấy ý kiến tối thiểu là 1% tổng số khách hàng. Mẫu lấy ý kiến khách hàng qua thư, thư điện tử, fax hoặc điện thoại được quy định tại phụ lục.

- Lấy ý kiến chuyên gia: Số chuyên gia cần lấy ý kiến ít nhất là 30 chuyên gia. Mỗi chuyên gia chỉ được đưa ra ý kiến của mình sau khi thực hiện 30 cuộc gọi thành công.

3.5 Độ chính xác ghi cước

3.5.1 Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai

Khái niệm: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai là tỷ số giữa số cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số cuộc gọi.

...

...

...

- Những cuộc gọi ghi cước nhưng không có thực;

- Cuộc gọi có thực nhưng không ghi cước;

- Cuộc gọi ghi sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi;

- Những cuộc gọi được ghi cước có độ dài sai so với độ dài đàm thoại thực;

- Những cuộc gọi được ghi cước có thời gian bắt đầu sai ± 9 giây so với thời điểm thực lấy theo đồng hồ chuẩn quốc gia.

Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai £ 0,1% tổng số cuộc gọi.

3.5.2 Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai

Khái niệm: Tỷ lệ thời gian đàm bị ghi cước sai là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối thời gian ghi sai của các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số thời gian của các cuộc gọi.

Chỉ tiêu: Tỷ lệ ghi cước sai về thời gian đàm thoại £ 0,1%.

...

...

...

- Mô phỏng cuộc gọi: Số lượng cuộc gọi mô phỏng cần thiết ít nhất là 1000 cuộc có độ dài khác nhau từ 1 đến 6 phút và theo các hướng khác nhau:

Trong nội bộ mạng di động mặt đất công cộng;

Từ mạng di động của DNCCDV sang các mạng di động khác;

Từ mạng di động của DNCCDV sang mạng cố định.

- Giám sát bằng thiết bị bên ngoài: Số lượng cuộc gọi lấy mẫu cần thiết tối thiểu là 1000 cuộc gọi.

3.6 Độ chính xác tính cước và lập hoá đơn

Khái niệm: Việc tính cước và lập hoá đơn phải đảm bảo chính xác, đúng địa chỉ, thời gian sử dụng, loại hình dịch vụ và có hoá đơn rõ ràng.

DNCCDV phải lưu trữ số liệu gốc tính cước trong vòng tối thiểu 180 ngày và cung cấp hoá đơn kèm theo bản kê chi tiết cuộc gọi bao gồm ngày; thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc, số thuê bao bị gọi, cước phí từng cuộc nếu khách hàng có yêu cầu.

Chỉ tiêu: Số cuộc gọi bị tính cước hoặc lập hoá đơn sai £ 0,01% cuộc gọi.

...

...

...

- Thống kê: So sánh ít nhất 10.000 cuộc gọi được tính cước lập hoá đơn với số liệu ghi cước.

B. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ

3.7 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ

3.7.1 Tiếp nhận khiếu nại

Khái niệm: Khi nhận được đơn khiếu nại của khách hàng, DNCCDV phải xem xét và có văn bản hồi âm cho khách hàng về việc nhận được đơn khiếu nại.

Chỉ tiêu: DNCCDV phải xem xét và có văn bản hồi âm trong thời hạn 48 giờ cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại.

Phương pháp xác định: Phương pháp thống kê

Thống kê việc hồi âm cho toàn bộ khiếu nại trong thời gian tối thiểu là 3 tháng.

3.7.2 Tỷ lệ khiếu nại

...

...

...

Số liệu về khiếu nại của khách hàng phải được lưu trữ trong thời gian ít nhất là 1 năm.

Chỉ tiêu: Tỷ lệ Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ không được vượt quá 1 khiếu nại trên 100 khách hàng trong 1 năm.

Phương pháp xác định: Phương pháp thống kê

Thống kê toàn bộ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

3.8 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Khái niệm: DNCCDV phải tổ chức cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng như: giải đáp thắc mắc, hướng dẫn sử dụng, cung cấp thông tin liên quan... và thông báo cho khách hàng trụ sở, số điện thoại, fax dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

Chỉ tiêu: Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng là 24h trong ngày.

PHỤ LỤC

...

...

...

MẪU LẤY Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

1. Mẫu gửi qua thư, thư điện tử hoặc fax

Đề nghị quý vị cho biết:

- Loại máy điện thoại di động đang sử dụng:

- Thời gian sử dụng dịch vụ di động:

- Số thuê bao:

Trong thời gian từ ….. đến …… quý vị cho biết ý kiến về chất lượng thoại (tiếng nói) của dịch vụ điện thoại di động mà quý vị đã sử dụng bằng cách đánh dấu þ:

£ Rất tốt

£ Tốt

...

...

...

£ Xấu

£ Rất xấu

Nếu là trung bình, xấu hoặc rất xấu đề nghị quý vị cho biết lý do:

£ Âm lượng nhỏ

£ Không nhận được giọng người đối thoại (méo tiếng)

£ Nghe tiếng mình vọng lại khi ngừng nói (tiếng vọng)

£ Có âm thanh lạ không phải từ phía người đối thoại (xuyên âm)

£ Có tiếng ù rít, lạo xạo (nhiễu)

£ Không thực hiện được cuộc gọi

...

...

...

£ Đang nói bị mất giữa chừng

2. Mẫu phỏng vấn qua điện thoại

“Xin chào ông (bà, anh, chị) tôi là …………….. tại …………….., chúng tôi kiểm tra chất lượng dịch vụ nên muốn hỏi ông (bà, anh, chị) về chất lượng thoại của dịch vụ điện thoại di động mà ông (bà, anh, chị) đã sử dụng. Đề nghị ông (bà, anh, chị) cho biết loại máy điện thoại di động của mình, thời gian sử dụng dịch vụ

di động. Theo ông (bà, anh, chị), trong thời gian sử dụng dịch vụ từ ………… đến ……….., chất lượng thoại (tiếng nói) đạt mức độ nào trong năm mức dưới đây:

£ Rất tốt

£ Tốt

£ Trung bình

£ Xấu

£ Rất xấu

...

...

...

- Nếu đánh dấu þ vào ô trung bình, xấu hoặc rất xấu thì hỏi tiếp: “Đề nghị ông (bà, anh, chị) cho biết lý do” theo nội dung trả lời đánh dấu þ vào các ô:

£ Âm lượng nhỏ

£ Không nhận được giọng người đối thoại (méo tiếng)

£ Nghe tiếng mình vọng lại khi ngừng nói (tiếng vọng)

£ Có âm thanh lạ không phải từ phía người đối thoại (xuyên âm)

£ Có tiếng ù rít, lạo xạo (nhiễu)

£ Không thực hiện được cuộc gọi

£ Thông báo của tổng đài là không liên lạc được

£ Đang nói bị mất giữa chừng

...

...

...