QUYẾT ĐỊNH

VỀ VIỆC BAN HÀNH QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT ĐƠN KHIẾU NẠI LẦN ĐẦU CỦA CÔNG DÂN, CƠ QUAN, TỔ CHỨC THUỘC THẨM QUYỀN GIẢI QUYẾT CỦA CHỦ TỊCH ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 8

CHỦ TỊCH ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 8

Căn cứ Luật Tổ chức Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân ngày 26 tháng 11 năm 2003;

Căn cứ Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20 tháng 6 năm 2006 của Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước và Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày 30 tháng 9 năm 2009 của Thủ tướng Chính phủ về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg;

Căn cứ Công văn số 1172/SKHCN-TĐC ngày 28 tháng 12 năm 2011 của Sở Khoa học và Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh về việc tiếp tục triển khai áp dụng ISO 9001:2008 cho các cơ quan hành chính nhà nước theo Quyết định 118/2009/QĐ-TTg;

Căn cứ Điều khoản 7.1, 7.2 và 7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5, 8.3, 8.4 theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008;

Xét đề nghị của Chánh Văn phòng Ủy ban nhân dân Quận 8 (tại Tờ trình số 153/TTr-VP ngày 03 tháng 4 năm 2012) và Trưởng Phòng Nội vụ Quận 8,

QUYẾT ĐỊNH:

Điều 1. Nay ban hành kèm theo Quyết định này là Quy trình giải quyết đơn khiếu nại lần đầu của công dân, cơ quan, tổ chức thuộc thẩm quyền giải quyết của Chủ tịch Ủy ban nhân dân Quận 8 (Ban hành lần thứ 1).

Điều 2. Quyết định này có hiệu lực kể từ ngày ký.

Điều 3. Chánh Văn phòng Ủy ban nhân dân Quận 8, Trưởng Phòng Nội vụ Quận 8, Chánh Thanh tra Quận 8 và các cơ quan, tổ chức có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./.

1. DANH SÁCH PHÂN PHỐI TÀI LIỆU

- Chủ tịch

- Phó Chủ tịch (04 bản)

- Văn Phòng UBND (Tổ Tiếp công dân) (05 bản)

- Phòng Nội vụ Quận 8 (04 bản)

- Thanh tra Quận 8 (03 bản)

2. TÀI LIỆU LIÊN QUAN (NỘI BỘ VÀ BÊN NGOÀI)

- Điều khoản 7.1, 7.2 và 7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5, 8.3, 8.4 tiêu chuẩn ISO 9001:2008.

- Thủ tục Hành động khắc phục, phòng ngừa.

- Bảng kê các văn bản pháp quy.

3. ĐỊNH NGHĨA THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT

- KN: Khiếu nại

- UBND: Ủy ban nhân dân

- KSQT: Kiểm soát quá trình.

4. NỘI DUNG

4.1. Hồ sơ khiếu nại gồm có:

- Đơn khiếu nại đủ thành phần nội dung theo quy định;

- Giấy tờ liên quan đến nhân thân của người khiếu nại (CMND, hộ khẩu, giấy tạm trú);

- Văn bản ủy quyền khiếu nại theo quy định (trường hợp người khiếu nại ủy quyền cho người khác đại diện thay mình đi khiếu nại);

- Bản sao có chứng thực quyết định hành chính hoặc công văn giải quyết hành chính bị khiếu nại (nếu không có chứng thực thì phải kèm theo bản chính để đối chiếu);

- Giấy tờ, tài liệu, chứng cứ liên quan đến nội dung khiếu nại.

4.2. Thời hạn xử lý đơn:

Trong thời hạn 10 ngày kể từ ngày nhận được đơn khiếu nại thuộc thẩm quyền giải quyết của Chủ tịch Ủy ban nhân dân quận và không thuộc một trong các trường hợp quy định tại Điều 32 Luật Khiếu nại, tố cáo ngày 02 tháng 12 năm 1998, Chủ tịch Ủy ban nhân dân quận sẽ ban hành quyết định thụ lý hoặc văn bản chỉ đạo cơ quan chuyên môn thụ lý đơn khiếu nại và thông báo bằng văn bản cho người khiếu nại biết; trường hợp không thụ lý để giải quyết thì phải nêu rõ lý do.

4.3. Thời gian giải quyết đơn:

Tính từ ngày Chủ tịch Ủy ban nhân dân quận ban hành Quyết định thụ lý hoặc văn bản chỉ đạo cơ quan chuyên môn thụ lý đơn khiếu nại, cụ thể:

- Đối với vụ việc đơn giản: không quá 30 ngày.

- Đối với vụ việc phức tạp: không quá 45 ngày.

5. ĐIỀU KIỆN NHẬN VÀ TRẢ HỒ SƠ

 Văn phòng UBND Quận 8 (Tổ Tiếp công dân) tiếp nhận hồ sơ theo thành phần hồ sơ trong mục 4.1. Các trường hợp phát sinh có liên quan đến thành phần hồ sơ thì Tổ Tiếp công dân liên hệ với người khiếu nại để giải quyết.

 Giấy ủy quyền của người khiếu nại có chứng thực của UBND phường.

 Cá nhân khiếu nại khi nhận phải trình bản chính giấy chứng minh nhân dân.

6. THỰC HIỆN

7. XÁC NHẬN VÀ TRUY TÌM NGUỒN GỐC CỦA SẢN PHẨM - KIỂM SOÁT TÀI SẢN CỦA KHÁCH HÀNG - BẢO QUẢN HỒ SƠ

 Hồ sơ được lưu theo số thứ tự của KN, mã số phường và bảo quản trong bìa cứng.

8. XỬ LÝ SẢN PHẨM KHÔNG PHÙ HỢP

 Trong quá trình thực hiện, nếu có sự không phù hợp xảy ra thì tùy theo sự không phù hợp mà những người tham gia vào quá trình tác nghiệp sẽ thực hiện xử lý theo 03 cách: sửa chữa; nhân nhượng; làm lại. Bằng chứng thực hiện được thể hiện thông qua Phiếu kiểm soát quá trình.

 Nếu như có sự không phù hợp nào xảy ra mà gây ảnh hưởng đến việc hồ sơ bị trễ hẹn thì bộ phận có liên quan phải lập Phiếu yêu cầu hành động khắc phục - phòng ngừa.

9. THỐNG KÊ - PHÂN TÍCH DỮ LIỆU - KHẮC PHỤC - PHÒNG NGỪA - CẢI TIẾN

 Trong tuần đầu của tháng sau, các bộ phận chức năng phải lập báo cáo thống kê về kết quả thực hiện công việc của tháng trước. Nội dung báo cáo bao gồm:

 Số lượng hồ sơ đã hoàn tất trong tháng, bao gồm: đúng hẹn, trễ hẹn;

 Số lượng hồ sơ đang xử lý: còn trong hẹn, đã trễ hẹn;

 Số lượng hồ sơ bị trả lại/bổ sung;

 Số lượng hồ sơ bị lỗi về nghiệp vụ: trong lúc tiếp nhận; trong quá trình xử lý; thời gian thụ lý: chậm trễ; luân chuyển hồ sơ nội bộ: bị thất lạc, hư; lỗi từ phía người dân; lỗi từ các cơ quan ban ngành khác; dạng lỗi khác;

 Ý kiến phản hồi của người dân (nếu có) - thông qua phiếu thăm dò ý kiến;

 Mức độ thực hiện (đạt) mục tiêu chất lượng:

 Nếu không đạt theo mục tiêu (chất lượng) đặt ra thì phải đưa ra những biện pháp, hành động khắc phục - phòng ngừa, cải tiến thích hợp.

 Nội dung báo cáo được thể hiện trong Bảng thống kê phân tích dữ liệu.

10. BIỂU MẪU ÁP DỤNG