Nhiệm vụ và quyền hạn của Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng BHXH Việt Nam

Nhiệm vụ và quyền hạn của Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng BHXH Việt Nam (Hình từ internet)

Về vấn đề này, LawNet giải đáp như sau:

1. Chức năng của Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng BHXH Việt Nam

- Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng là đơn vị sự nghiệp trực thuộc Bảo hiểm xã hội Việt Nam, có chức năng giúp Tổng Giám đốc Bảo hiểm xã hội Việt Nam (sau đây gọi là Tổng Giám đốc) quản lý, tổ chức thực hiện các hoạt động hỗ trợ, giải đáp, tư vấn thực hiện chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế; khảo sát, đánh giá sự hài lòng của tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng chế độ, chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế (sau đây gọi chung là khách hàng).

- Trung tâm có tên giao dịch quốc tế tiếng Anh là Customer Care Centre, viết tắt là CCC.

- Trung tâm chịu sự chỉ đạo và quản lý trực tiếp, toàn diện của Tổng Giám đốc; Trung tâm có tư cách pháp nhân, có con dấu, tài khoản riêng và trụ sở đặt tại thành phố Hà Nội.

(Điều 1 Quyết định 1218/QĐ-BHXH năm 2020)

2. Nhiệm vụ và quyền hạn của Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng BHXH Việt Nam

Nhiệm vụ và quyền hạn của Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng BHXH Việt Nam bao gồm:

- Chủ trì phối hợp với các đơn vị liên quan xây dựng, trình Tổng Giám đốc và tổ chức thực hiện sau khi được phê duyệt:

+ Chương trình, kế hoạch hàng năm, dài hạn, các đề án, dự án về công tác hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, định hướng phát triển Trung tâm;

+ Quy trình tiếp nhận, xử lý thông tin hỗ trợ, tư vấn, chăm sóc khách hàng; quy trình xây dựng, cập nhật ngân hàng câu hỏi và trả lời về chế độ, chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế và việc sửa đổi, bổ sung (nếu có);

+ Quy trình và tiêu chí khảo sát, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hỗ trợ, tư vấn, chăm sóc khách hàng và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với việc tổ chức thực hiện nhiệm vụ của ngành Bảo hiểm xã hội;

+ Bộ tiêu chí thống kê, báo cáo các yêu cầu tiếp nhận từ khách hàng.

- Giúp Tổng Giám đốc hướng dẫn, kiểm tra Bảo hiểm xã hội các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương tổ chức thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng (tổ chức đối thoại chính sách, tư vấn, giải đáp chính sách tại địa phương; việc xử lý các phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân liên quan đến giải quyết các chế độ, chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế tại địa phương).

- Quản lý, vận hành tổng đài điện thoại, hệ thống trả lời tự động; tổ chức thực hiện hỗ trợ, tư vấn, giải đáp các yêu cầu của khách hàng về chế độ, chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế thông qua tổng đài điện thoại, hệ thống trả lời tự động của Trung tâm, Fanpage, email, Cổng thông tin điện tử của Ngành.

- Tiếp nhận và tổng hợp các vướng mắc của khách hàng, chuyển các đơn vị liên quan trình Tổng Giám đốc xem xét, giải quyết.

- Hỗ trợ khách hàng thực hiện dịch vụ công trực tuyến lĩnh vực bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế trên Cổng thông tin điện tử ngành Bảo hiểm xã hội, Cổng thông tin điện tử của Chính phủ và các tổ chức I-VAN.

- Hướng dẫn khách hàng: Truy cập; tra cứu thông tin; nơi tiếp nhận, giải quyết hồ sơ chế độ, chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế (nếu có).

- Chủ trì phối hợp với các đơn vị liên quan xây dựng, định kỳ hàng quý cập nhật, bổ sung thông tin dữ liệu về chế độ, chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế để hỗ trợ, tư vấn, giải đáp cho khách hàng.

- Chủ trì phối hợp với các đơn vị liên quan tổ chức khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng từ nguồn cơ sở dữ liệu của Ngành phục vụ tra cứu thông tin chăm sóc khách hàng.

- Quản lý dữ liệu khách hàng, bao gồm: Thông tin cá nhân cơ bản, lịch sử yêu cầu hỗ trợ của khách hàng và phương án hỗ trợ, chăm sóc khách hàng đã thực hiện.

- Tổng hợp, phân tích, đánh giá kết quả công tác hỗ trợ, tư vấn, chăm sóc khách hàng; nghiên cứu đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, kiến nghị hoàn thiện chính sách pháp luật về bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế.

- Tổ chức khảo sát nhu cầu khách hàng cần hỗ trợ, tư vấn, giải đáp về việc đóng và hưởng các chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế.

- Tổ chức thực hiện giám sát hoạt động hỗ trợ, tư vấn, chăm sóc khách hàng thông qua tổng đài điện thoại, hệ thống trả lời tự động, Fanpage của Ngành.

- Chủ trì phối hợp với các đơn vị, chuyên gia trong và ngoài Ngành tổ chức đối thoại chính sách, tư vấn, giải đáp về chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế khi có thay đổi về chính sách hoặc khi khách hàng yêu cầu dịch vụ. Phối hợp với Vụ Hợp tác quốc tế tổ chức tư vấn, giải đáp về chế độ chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế cho tổ chức, cá nhân nước ngoài ở Việt Nam và người Việt Nam ở nước ngoài.

- Phối hợp với Trung tâm Công nghệ thông tin ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động hỗ trợ, tư vấn, chăm sóc khách hàng; đề xuất đổi mới, nâng cấp hệ thống phần mềm chăm sóc khách hàng.

- Tham gia công tác nghiên cứu khoa học; hợp tác quốc tế; đào tạo, bồi dưỡng; cải cách hành chính; áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN; thi đua - khen thưởng; tuyên truyền, phổ biến chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế thuộc chức năng, nhiệm vụ được giao theo quy định.

- Thực hiện chế độ thông tin, thống kê, báo cáo; văn thư, lưu trữ; thực hiện bảo mật thông tin khách hàng; quản lý công chức, viên chức và tài sản được giao theo quy định.

- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Tổng Giám đốc giao.

(Điều 2 Quyết định 1218/QĐ-BHXH năm 2020)