Thủ tục giải quyết khiếu nại của người sử dụng dịch vụ truyền thông

Thủ tục giải quyết khiếu nại của người sử dụng dịch vụ truyền thông (Ảnh minh họa)

Theo đó, tại Điều 10 Thông tư 05/2011/TT-BTTTT quy định thủ tục giải quyết khiếu nại của người sử dụng dịch vụ truyền thông như sau:

Bước 1. Tiếp nhận khiếu nại

Bên cung cấp dịch vụ khi nhận được khiếu nại của người sử dụng dịch vụ phải cấp phiếu tiếp nhận khiếu nại. Phiếu tiếp nhận khiếu nại có thể được thực hiện dưới hình thức văn bản hoặc thư điện tử và phải thể hiện rõ nội dung khiếu nại của người khiếu nại, yêu cầu giải quyết khiếu nại.

Trường hợp không tiếp nhận khiếu nại, trong thời hạn không quá năm (05) ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại, bên cung cấp dịch vụ phải có văn bản thông báo cho người khiếu nại biết và nêu rõ lý do từ chối tiếp nhận khiếu nại.

Bước 2. Giải quyết khiếu nại

Bên cung cấp dịch vụ tiến hành giải quyết khiếu nại của người sử dụng dịch vụ theo quy trình đã được xây dựng và niêm yết quy định tại khoản 1 Điều 4 Thông tư 05/2011/TT-BTTTT.

Bên cung cấp dịch vụ có trách nhiệm thông báo bằng văn bản cho người khiếu nại về kết quả giải quyết khiếu nại.

Trong trường hợp khiếu nại được giải quyết ngay khi người sử dụng dịch vụ trực tiếp đến khiếu nại và đạt được thỏa thuận của hai bên, bên cung cấp dịch vụ không cần phải cấp phiếu tiếp nhận khiếu nại, nhưng phải lập biên bản kết quả giải quyết và lưu vào hồ sơ.

Thời hạn giải quyết khiếu nại

- Thời hạn giải quyết khiếu nại đối với dịch vụ bưu chính:

• Không quá hai (02) tháng, kể từ ngày nhận được khiếu nại đối với dịch vụ bưu chính trong nước;

• Không quá ba (03) tháng, kể từ ngày nhận được khiếu nại đối với dịch vụ bưu chính quốc tế.

- Thời hạn giải quyết khiếu nại đối với dịch vụ viễn thông và internet; công nghệ thông tin và điện tử; báo chí; xuất bản; phát thanh, truyền hình là không quá 20 ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại.

Xem chi tiết tại Thông tư 05/2011/TT-BTTTT, có hiệu lực từ ngày 01/7/2011.

Thùy Trâm

>> XEM BẢN TIẾNG ANH CỦA BÀI VIẾT NÀY TẠI ĐÂY